La Figura del Front Office Manager

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La Figura del Front Office Manager

La figura del Front Office Manager: quanto è importante e quali step deve affrontare prima di essere un punto di riferimento per i propri colleghi ed altri reparti della room division?

Ho notato come gli argomenti legati al settore alberghiero ed extralberghiero interessino, cosa che naturalmente mi fa molto piacere perchè ci sono sempre ed ancora molte persone interessate a capire come funziona il settore e come accedere. Credo che pensare di crescere sia un fattore naturale e legato fortemente alla curiosità di saperne di più oltre a caratteristiche legate al proprio modo di essere, fare e pensare.

Il Front office manager (uomo o donna che sia) è una figura chiave all’interno di una struttura ricettiva, responsabile dei servizi di ricevimento e molto spesso collabora proprio nella ricerca del personale specifico per il settore.

I suoi compiti principali sono quelli di :

  • accoglienza ed assistenza agli ospiti
  • gestione delle prenotazioni e delle operazioni di check-in/-out
  • supervisione del personale di front office
  • risoluzione di eventuali problemi e di complaint
  • garantire e/o mantenere la soddisfazione degli ospiti
  • gestione di altre operazioni quotidiane, legate agli altri reparti della room division
  • garantire il rispetto degli standard di servizio
  • formazione del personale
  • pianificazione dei turni e ferie del personale
  • monitoraggio delle performance e dei risultati
  • preparazione dei report ed analisi dei dati (costi e ricavi suddivisi per settore)

A seconda delle dimensioni della struttura, la figura del Front office manager viene supportato da un/a Shift Leader.

Per poter aspirare alla figura del Front office manager, occorre possibilmente una formazione specifica, ossia provenire da scuola alberghiera o, se proveniente da altro titolo di studio, poter offrire la giusta flessibilità per non perdere di vista gli obiettivi dell’azienda. Alla esperienza lavorativa specifica in front office, come addetto o receptionist, andranno poi naturalmente aggiunti formazione o corsi specifici.

Vale la pena fare dei corsi di formazione?

In una struttura medio-grande o facente parte di catena internazionale, sono previsti dei corsi teorico -pratici per entrare quanto prima nel ruolo assegnato con la presenza di un tutor di sostegno nel primo periodo.

Ma sono naturalmente disponibili tanti corsi di formazione che possono contribuire a migliorare le conoscenze acquisite nel corso del tempo, legate al marketing nel turismo, revenue management, gestione del personale ecc ecc

Competenze del Front Office Manager

Per accedere al ruolo, come per gli addetti alla reception o receptionist, occorre essere perlomeno diplomati con conoscenze informatiche e di almeno una/ due lingue straniere (tra le quali naturalmente Inglese).

Un buon Front Office Manager oltre ad essere responsabile dei 4 reparti del front office, ovvero ricevimento – segreteria – portineria e cassa – dovrà possibilmente possedere capacità di leadership sia per essere di esempio per i propri colleghi sia per i clienti durante il proprio soggiorno.

Il know-how e capacità di problem solving (ovvero saper risolvere problematiche in modo pratico ed efficace), rientrano tra quelle caratteristiche che in situazioni più complicate possono tornare molto utili.

Aspettative economiche?

Il guadagno al quale si può aspirare dipende molto dall’inquadramento, struttura e location in cui si lavora…

E la vostra esperienza?

Luisa Rellini
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