Come diventare Front Office Shift Leader e perchè scegliere una gavetta così lunga? Ebbene la pandemia ha sicuramente cambiato le dinamiche e rallentato non poco i tempi ma credo che le scelte, che ognuno di noi compie, siano un qualcosa di assolutamente personale e soggettivo.
Dedichiamo questo post ad alcuni elementi e caratteristiche principali per diventare un/a front office shift leader ed avvicinarsi al famoso Management (sempre che vi interessi andare oltre).
Il ruolo che svolge è di supporto al Front Office manager, è quindi responsabile delle operazioni di check-in/-out nonchè della cassa e gestioni dei turni del personale di Front office. Tra i compiti richiesti vi faccio una breve lista di quanto generalmente ci si aspetta:
- Pianificare e controllare tutte le operazioni quotidiane previste in Reception, relative agli arrivi / partenze degli ospiti, assegnazione camere suddivise per individuali / VIP / gruppi
- Elaborare tutti i check-in degli ospiti confermando le prenotazioni, assegnando la camera e rilasciando e attivando la chiave della camera
- Follow-up con l’ospite in merito al suo soggiorno ed eventuali problematiche riscontrate
- Elaborare tutti i tipi di pagamento come spese di camera, contanti, debito o credito
- Assistere il personale nell’accelerare i pagamenti problematici (ad es. problemi nell’elaborazione della carta di credito)
- Anticipare situazioni di “fully booked” e ottenere sistemazioni alternative soddisfacenti quando la struttura non può accogliere ospiti con prenotazione (situazioni di Overbooking).
- Elaborare tutti i check-out, inclusa la risoluzione di eventuali addebiti in ritardo e contestati
- Rispondere, registrare ed elaborare tutte le chiamate, i messaggi, le richieste, le domande o i dubbi degli ospiti
- Coordinarsi con le pulizie per monitorare la disponibilità delle camere per il check-in.
- Eseguire rapporti giornalieri (numero di arrivi, partenze), identificare eventuali richieste speciali e controllare l’accuratezza dei rapporti.
- Rivedere i registri dei turni/i quaderni degli appunti giornalieri e documentare le informazioni pertinenti nei registri.
- Contare la banca all’inizio e alla fine del turno. Saldare e ritirare gli incassi secondo le specifiche Contabili
- Assistere la Direzione nella formazione e motivazione dei dipendenti
- Segnalare incidenti, infortuni e condizioni di lavoro non sicure al responsabile; fare formazione e completare le certificazioni sulla sicurezza
- Seguire tutte le politiche e le procedure aziendali
- Assicurarsi che l’aspetto dell’uniforme e personale sia pulito e professionale; mantenere la riservatezza delle informazioni proprietarie
- Anticipare e soddisfare le esigenze di servizio degli ospiti
- Parlare con gli altri utilizzando un linguaggio chiaro e professionale; preparare e rivedere i documenti scritti in modo accurato e completo; rispondere ai telefoni usando il linguaggio appropriato
- Sviluppare e mantenere rapporti di lavoro positivi con gli altri
- Garantire il rispetto delle aspettative e degli standard di qualità nonchè attenersi a quanto richiesto dal proprio responsabile.
Come si può osservare, lavorare in Front office non è poi così semplicemente finalizzato a dare il benvenuto (ora con mascherina ma il sorriso lo si percepisce ugualmente…) e la chiave all’ospite, ma è molto più complicato perchè per offrire un servizio professionalmente organizzato, si deve conoscere bene il proprio ruolo e fare lavoro di squadra con i colleghi dei vari reparti.
La formazione richiesta è preferibilmente provenienza da Scuola alberghiera ma ci si può arrivare anche in modo alternativo. Diploma di scuola superiore o Laurea (preferenza per le materie classiche, umanistiche o linguistico) ma nel mio passato ho lavorato anche con colleghi molto bravi e preparati provenienti da Laurea in Filosofia… per esempio…
Prima di diventare Front office shift leader si deve essere un addetto/a al ricevimento, quindi segretario/a, non si nasce imparati ma occorre imparare dalla teoria, dai propri sbagli, dai colleghi e superiori migliori di noi ma si presume anche che vi siano le caratteriche fondamentali, quali : conoscenza delle Lingue, buona conoscenza informatica e preferenza di hotel softwares, preferibile conoscenze pregresse di tecniche di vendita, buona comunicazione e capacità di controllare lo stress e le situazioni difficili, buona capacità di mantenere la calma in qualsiasi situazione ci si trovi davanti…
Vi siete riconosciuti nel ruolo? Dove altro si potrebbe lavorare come Shift leader? Beh, per esempio:
- strutture alberghiere (ma anche alcune extralberghiere) o catene alberghiere
- ristoranti
- negozi
Ma anche altri settori non necessariamente facenti parte del settore Ho.Re.Ca.
La domanda sorge spontanea: ci si può allontanare dal settore alberghiero per qualche tempo, per poi tornarci in un secondo momento? Chiedetevi anzitutto quanto per voi ne valga la pena, se siete ancora disposti a lavorare su turni (specie serale e notti), se il weekend lo volete dedicare al vostro mestiere o famiglia e amici…
Credo che una volta che si raggiunga una scelta, qualsiasi essa sia, si tenda a non pentirsene veramente… che ne pensate? E la vostra esperienza?
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