Come diventare un perfetto hotel receptionist?

Come diventare un perfetto hotel receptionist? Ebbene, ho notato come questo argomento interessi e sia ricercato tanto, ho pensato di aggiungere ancora qualche ingrediente perchè in fondo si inizia proprio così : il lavoro in Reception è quello che vi forgia e dà la spinta  o meno a saperne di più per andare oltre…

Quello che non viene MAI detto ma che invece lessi tempo fa in un istituto privato è :

La Persona è al centro del sistema! E’ fondamentale :

  • Conoscerla
  • Risolvere i suoi problemi
  • Esaudire i suoi desideri (espressi o meno)
  • Tutelare i suoi diritti

Offrendo un Servizio eccellente!

Non male eh? Sembra quasi si riferisca ai compitini principali che dovrebbero essere pane quotidiano per i tanti ragazzi e ragazze che ogni giorno in giro per il mondo si mettono a disposizione del loro Ospite per cercare di dare la massima attenzione e soddisfare ogni esigenza!

Non importa in che struttura si è, da un 5* ad una pensione, l’importante è saper fare il proprio lavoro con quanta più professionalità e capacità abbiate e trattiate il vostro cliente sempre con la stessa cura ed interesse a prescindere dalla sua capacità economica e di elargire mance 😉

Alla base di tutto ci deve essere naturalmente una certa dose di pazienza e sangue freddo -> capita sempre di incontrare il cliente nervoso o isterico che deve scaricare i suoi nervi contro qualcuno ma certamente non si aspetta una contro-risposta ma una specie di sorrisino surgelato per poter poi proseguire la giornata come se nulla fosse, giusto ?

Se davvero si volesse eseguire a mò di soldatino le funzioni principali, qui di seguito vi farò una sorta di lista…pronti ?

  1. Sorridere sempre…chi vorrebbe trovarsi davanti ad un musone?
  2. All’arrivo del cliente, chiedere sempre se desidera qualcosa dal bar (mai parlare della partenza…), se ha bisogno di informazioni per la sua auto, se ha bisogno di aiuto per i bagagli…
  3. L’informazione è alla base del successo dei servizi che offriamo…non si compra ciò che non viene offerto o presentato al meglio, o no?
  4. Se non è un cliente abituale, accompagnarlo in camera (ma di fatto quante volte capita? In genere, si riceve la chiave o chip card e “arrivederci” 🙂
  5. Quando il cliente parla è perchè richiede interazione…non ignorarlo
  6. Mostra sempre interesse verso il tuo interlocutore e guardalo negli occhi (non c’è nulla di più fastidioso di qualcuno che invece agisce diversamente, magari anche per una sottoforma di timidezza)
  7. Non essere mai arroganti o sbrigativi (neanche quando non si ha il tempo di fermarsi 5 secondi…) -> “Customer is your king” e merita rispetto!
  8. Non alzare mai la voce, neanche quando si ha ragione o lo si pensa al 95%
  9. Fornire solo informazioni di cui si è certi…non è professionale improvvisare
  10. Curare il proprio aspetto ed abbigliamento (anche quando non si deve portare la divisa fornita dall’hotel)
  11. Mai fumare o masticare chewing-gum o altro davanti al cliente
  12. Non cantare o fischiettare mentre sei in servizio
  13. Massima discrezione…in fondo vendiamo letti e non è compito nostro sapere “chi fa cosa e con chi”…Attenzione alle telefonate entranti con tono investigativo ^_^

What else? Ma sì certo…essere sempre in grado di trattare con chiunque a prescindere dalla sua nazionalità!

Ed è per questo che è essenziale conoscere altre Lingue oltre quella di origine. In Italia per esempio, si tende a studiare soprattutto Inglese e Francese ma se volete dare un valore aggiunto al vostro curriculum e magari ci unite interesse personale, conoscendo Lingue poco studiate quali Tedesco, Russo, Portoghese o Cinese potreste aumentare di molto le vostre chance di lavoro…

Inoltre è proprio così che si riesce a diversificare l’offerta e vendere altri servizi : il rapporto con il personale del Front Office (FO) è quello che rappresenta il punto vincente per qualsiasi struttura. Se sai catturare l’attenzione del tuo pubblico, potrai anche riuscire a fare Upselling o offrire qualcosa in più rispetto ai tuoi competitors. Ed il cliente che si sente ascoltato e coccolato, tende a tornare dove pensa di trovare degli “amici” che si ricordano di lui e delle sue abitudini.

Pensate solo per esempio ad i clienti provenienti dalla Russia, Cina o Giappone : generalmente hanno una conoscenza neanche basilare di Inglese e richiedono infatti l’assistenza di una guida o qualcuno che li capisca e possa interpretare le loro esigenze…mi è capitato tante volte!

Sarei davvero curiosa di sapere che ne pensate o se avete da dire la vostra…alla prossima!

Rispondi

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.

Nessun commento “Come diventare un perfetto hotel receptionist?”