Come diventare un perfetto hotel receptionist? Ebbene, ho notato come questo argomento interessi e sia ricercato tanto, ho pensato di aggiungere ancora qualche ingrediente perchè in fondo si inizia proprio così : il lavoro in Reception è quello che vi forgia e dà la spinta o meno a saperne di più per andare oltre…
Quello che non viene MAI detto ma che invece lessi tempo fa in un istituto privato è :
La Persona è al centro del sistema! E’ fondamentale :
- Conoscerla
- Risolvere i suoi problemi
- Esaudire i suoi desideri (espressi o meno)
- Tutelare i suoi diritti
Offrendo un Servizio eccellente!
Non male eh? Sembra quasi si riferisca ai compitini principali che dovrebbero essere pane quotidiano per i tanti ragazzi e ragazze che ogni giorno in giro per il mondo si mettono a disposizione del loro Ospite per cercare di dare la massima attenzione e soddisfare ogni esigenza!
Non importa in che struttura si è, da un 5* ad una pensione, l’importante è saper fare il proprio lavoro con quanta più professionalità e capacità abbiate e trattiate il vostro cliente sempre con la stessa cura ed interesse a prescindere dalla sua capacità economica e di elargire mance 😉
Alla base di tutto ci deve essere naturalmente una certa dose di pazienza e sangue freddo -> capita sempre di incontrare il cliente nervoso o isterico che deve scaricare i suoi nervi contro qualcuno ma certamente non si aspetta una contro-risposta ma una specie di sorrisino surgelato per poter poi proseguire la giornata come se nulla fosse, giusto ?
Se davvero si volesse eseguire a mò di soldatino le funzioni principali, qui di seguito vi farò una sorta di lista…pronti ?
- Sorridere sempre…chi vorrebbe trovarsi davanti ad un musone?
- All’arrivo del cliente, chiedere sempre se desidera qualcosa dal bar (mai parlare della partenza…), se ha bisogno di informazioni per la sua auto, se ha bisogno di aiuto per i bagagli…
- L’informazione è alla base del successo dei servizi che offriamo…non si compra ciò che non viene offerto o presentato al meglio, o no?
- Se non è un cliente abituale, accompagnarlo in camera (ma di fatto quante volte capita? In genere, si riceve la chiave o chip card e “arrivederci” 🙂
- Quando il cliente parla è perchè richiede interazione…non ignorarlo
- Mostra sempre interesse verso il tuo interlocutore e guardalo negli occhi (non c’è nulla di più fastidioso di qualcuno che invece agisce diversamente, magari anche per una sottoforma di timidezza)
- Non essere mai arroganti o sbrigativi (neanche quando non si ha il tempo di fermarsi 5 secondi…) -> “Customer is your king” e merita rispetto!
- Non alzare mai la voce, neanche quando si ha ragione o lo si pensa al 95%
- Fornire solo informazioni di cui si è certi…non è professionale improvvisare
- Curare il proprio aspetto ed abbigliamento (anche quando non si deve portare la divisa fornita dall’hotel)
- Mai fumare o masticare chewing-gum o altro davanti al cliente
- Non cantare o fischiettare mentre sei in servizio
- Massima discrezione…in fondo vendiamo letti e non è compito nostro sapere “chi fa cosa e con chi”…Attenzione alle telefonate entranti con tono investigativo ^_^
What else? Ma sì certo…essere sempre in grado di trattare con chiunque a prescindere dalla sua nazionalità!
Ed è per questo che è essenziale conoscere altre Lingue oltre quella di origine. In Italia per esempio, si tende a studiare soprattutto Inglese e Francese ma se volete dare un valore aggiunto al vostro curriculum e magari ci unite interesse personale, conoscendo Lingue poco studiate quali Tedesco, Russo, Portoghese o Cinese potreste aumentare di molto le vostre chance di lavoro…
Inoltre è proprio così che si riesce a diversificare l’offerta e vendere altri servizi : il rapporto con il personale del Front Office (FO) è quello che rappresenta il punto vincente per qualsiasi struttura. Se sai catturare l’attenzione del tuo pubblico, potrai anche riuscire a fare Upselling o offrire qualcosa in più rispetto ai tuoi competitors. Ed il cliente che si sente ascoltato e coccolato, tende a tornare dove pensa di trovare degli “amici” che si ricordano di lui e delle sue abitudini.
Pensate solo per esempio ad i clienti provenienti dalla Russia, Cina o Giappone : generalmente hanno una conoscenza neanche basilare di Inglese e richiedono infatti l’assistenza di una guida o qualcuno che li capisca e possa interpretare le loro esigenze…mi è capitato tante volte!
Sarei davvero curiosa di sapere che ne pensate o se avete da dire la vostra…alla prossima!
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