Gestione Overbooking in hotel : come funziona? Perchè e come farlo se si vuole ottenere il risultato sperato, ovvero un incremento del fatturato annuo? Ebbene prima di congedarci per le ferie estive, ho pensato di trattare un argomento tanto delicato quanto arduo.
Credo che la maggioranza dei Revenue Manager sia altamente convinto che senza overbooking non si possa vivere serenamente per una serie di ragioni economiche, secondo le quali le vendite devono essere spinte al massimo per ricavarci quanto più possibile dalla promocommercializzazione della propria struttura… ovviamente in questo caso si parlerà di strutture alberghiere medio-grandi.
La mia esperienza ed opinione personale? Procediamo con ordine e vediamo anzitutto di cosa stiamo parlando…
La tecnica dell’Overbooking acquisita dalle compagnie aree ma sempre più spesso utilizzata in hotel per le prenotazioni alberghiere è una forma di illecito contrattuale applicato per aumentare quanto più possibile le prenotazioni alberghiere. Di fatto si spingono le vendite fino ad ottenere una vendita superiore rispetto all’effettiva capacità!
La si applica considerando tutte le possibili variabili di cancellazioni last-minute (CLX) nonchè di mancate presentazioni dell’ultimo minuto (no-show) ma che tempistica considerare per evitare di aumentare la perdita rispetto all’effettivo ricavo?
Anzitutto la prima delle conseguenze di questo “errore” umano , ovvero superare la vendita rispetto alla reale capacità (Overbooking) è quello di essere obbligati a “riproteggere” il cliente-mal capitato presso altra struttura di eguale o superiore categoria (con cui normalmente si ha una convenzione) nonchè di supportare le spese di trasporto dalla propria ad altrui struttura.
Di prassi, nessun Hotel receptionist o responsabile booking incaricato andrà a comunicare al cliente della situazione negativa ma al contrario si utilizzeranno le solite giustificazioni legate a malfunzionamenti o guasti tecnici.
Quale può essere la reazione del cliente in questo caso?
- Ha il diritto di non accettare una sistemazione alternativa ma pretendere indietro la caparra confirmatoria previamente versata per inadempimento contrattuale nonchè il risarcimento del danno ingiustamente subito
- Se il cliente invece accetta la riprotezione (immaginando per esempio di non voler rischiare di restare senza alloggio) presso struttura di categoria eguale o superiore rispetto a quella prenotata, ha diritto di esigere uguale o migliore trattamento senza alcun aggravio economico a suo carico.
- Se al contrario il cliente accetta la riprotezione presso struttura di categoria inferiore rispetto a quella prenotata (ed a volte capita), ha diritto alla differenza di prezzo rispetto a quanto sborsato e quanto invece andrà a ricevere a livello di qualità di accoglienza e servizi disattesi.
L’ Overbooking viene generalmente praticato per ottenere la piena occupazione della struttura, considerato che mentre sui vari canali OTA si può chiudere la vendita quando ci si accorge che si sta andando in over per altri canali o tour operator non funziona in egual maniera e si può contare sul “release” (ovvero il rilascio delle camere invendute) fino a 48 ore prima della data altamente richiesta.
Ed è su questo punto che io ribatto… perchè?
Gli effetti dell’ overbooking sono inevitabilmente :
- Costi di riprotezione
- Reputazione danneggiata dal cattivo comportamento che ha causato disagio al nostro cliente (tante volte mi è capitato di contrattare con un cliente insoddisfatto per trovare una soluzione quanto meno fastidiosa)
L’overbooking viene messo in pratica per evitare che cancellazioni dell’ultimo minuto ci causino un mancato guadagno… Anche in hotel infatti capita di clienti che prenotano 6 mesi fino ad 1 anno in anticipo (vedi in questo periodo che si iniziano a ricevere prenotazioni per la prossima stagione estiva) e contano sul fatto di poter cancellare gratuitamente fino a 48 ore prima della data di arrivo.
Il responsabile booking et revenue dovrebbe poter calcolare l’overbooking basandosi su : potenziali no-show, cancellazioni last-minute e numero di arrivi previsti.
Però, e qui ribatto io rispetto ad un Revenue Manager che ha una mente analitica al contrario mio che tendo ad essere più creativa ma mi avvalgo di strumenti digitali per non sbarellare…
- Se conosciamo in modo sommario la struttura di cui ci occupiamo e non possiamo contare sui suoi dati storici per capire il flusso e abitudini dei clienti standard
- Oppure, conosciamo i dati storici ma l’anno prima si occupava della gestione altro gruppo o responsabile
- Oppure, stiamo promocommercializzando una struttura che è unica nel suo genere in quella data location e riceve quindi in periodi di alta domanda quasi nessuna cancellazione
In almeno questi casi, quando si raggiunge la piena occupazione e siamo a ridosso della data di arrivo che però è molto richiesta non è molto più prudente chiudere la vendita su tutti i canali ad eccezione del nostro Sito web aumentando il prezzo di vendita di quelle ultime 2 camere?
Perchè il nostro Sito web? Anche lì si dovrà fare una stima delle prenotazioni che si ricevono tra intermediate e disintermediate per capire su quale canale giocare al meglio.
Se invece si vuole azzardare fino all’ultimo, come si organizza un overbooking?
- Sulle date che vediamo già complete, presumendo che strutture vicine e di pari categoria abbiano situazione similare alla nostra, fare una stima delle liste di arrivo per valutare chi riproteggere altrove…
- Una volta individuato il/i clienti da riproteggere, interessarsi per tempo per trovare l’adeguata sistemazione presso possibilmente struttura convenzionata
- Preparare per tempo un messaggio di presentazione del cliente da riproteggere alla struttura amica, in modo da evitare qualsiasi situazione di sorpresa…
Ma alla base di questo dovremmo prima chiederci : ma a quale target ci rivolgiamo e quale immagine vogliamo offrire del nostro prodotto o servizio? Siamo sicuri di voler fare molti overbooking nei periodi di alta domanda? Su quali canali puntare per aumentare le chance di vendita?
Cosa ci racconta il nostro storico ed a quali prezzi più alti siamo riusciti a vendere finora?
Io ho sperimentato entrambe le situazioni : una vendita accurata senza overselling ed una disagiata perchè incontrollata… secondo voi, quale ho preferito e suggerisco?
Buone Vacanze 🙂
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bell’argomento!!
bravissima!!
bravissima!!!
Grazie, mi rallegro l’abbia trovato utile.