Ho recentemente scritto della soddisfazione cliente o “Customer satisfaction“, ho pensato oggi di completare il discorso trattando l’argomento più proficuo per qualsiasi attività commerciale ovvero la fidelizzazione dei clienti.
E’ dimostrato che questo sia uno dei metodi di marketing strategy che maggiormente produca business per la nostra attività, c’è chi dice che porti un incremento pari al 30% del nostro fatturato interno, largamente applicato dalle grandi compagnie aeree (pensate per esempio alle iniziative sviluppate da Germanwings, Alitalia, Meridiana etc), gruppi food/no-food etc
Naturamente, così come si parla di Revenue per tutti i comparti economici, possiamo a maggior ragione trattare di Customer loyalty nel settore turistico-alberghiero al quale ho notato che non sempre ci si pensa…grande errore a mio parere.
Infatti, un cliente rimasto soddisfatto del servizio ricevuto e percepito come ottimale sarà il primo a divulgare buona reputazione di voi e della vostra attività!
Il Social Media è sicuramente un altro mezzo marketing per diffondere la propria strategia con pacchetti promozionali, offerte, riduzioni speciali, cocktail o snack caldo/freddo di benvenuto (il c.d. welcome gift), premi o quant’altro…ma poi a buona parte del C.R.M. – Customer Relationship Management – dobbiamo pensarci noi in primis!
Come lo si applica? In cosa consiste? Da dove partire?
Vi spiego la mia idea : anzitutto si deve partire da ciò che si offre e si pensa possa essere più che soddisfacente…noi per primi dobbiamo essere convinti che ciò che vendiamo o proponiamo sia un ottimo prodotto degno di fiducia e concorrenti!
Se noi per primi siamo convinti che il nostro prodotto è stupefacente, saremo in grado di trasmettere questa sensazione/ percezione al cliente che abbiamo davanti o in procinto di prenotare il nostro servizio…questione psicologica, rientra nelle c.d. tecniche di P.N.L. (Programmazione Neuro-Linguistica)…
Giorno finale, procedura di check-out…salutiamo il nostro cliente e richiediamo subito una sua valutazione (naturalmente se lo vediamo sereno di ciò che ha ricevuto)…se il responso è positivo, ci sono tanti modi e modini per approcciarlo per una prossima volta…perchè la percentuale di rivederlo sale notevolmente.
Programmi fedeltà, satisfaction form, adesione a ricevere newsletter per promozioni, offerte e quant’altro, convenzioni ecc ecc
Colui che aderirà alla nostra iniziativa dovrà anche essere SEMPRE e comunque il 1° ad essere informato di qualsiasi nuova iniziativa, offerte, pacchetti, premi per partecipazioni a mini-concorsi, pacchetti weekend super scontati per nuove iniziative (in genere applicabili nei periodi di low o middle-season), imparate a capire il vostro cliente fidelizzato nel modo migliore per personalizzare le offerte apposta per lui/lei, i form di adesione sono utili per ricavare le informazioni relative alla persona…esempio piccino : tra 1 mese è il compleanno del sg…XYZ, inviamogli/le una cartolina brandizzata di auguri con il promemoria delle nuove iniziative pensate apposta per lui!
Per fare tutto ciò ci sono tanti software in commercio di C.R.M. : si passa da quelli free a quelli professionali…
oppure se la vostra struttura è di piccole/medie dimensioni e non volete accollarvi un nuovo acquisto, potete sempre organizzarvi un modulo excel con tutti i dati che vi occorrono per tenere aggiornati i profili.
Alla prossima!
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
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