Quanto può essere semplice cancellare una prenotazione sui canali di vendita online (OTA)?
Ebbene mai dare per scontato, soprattutto per le strutture extralberghiere ma può succedere anche ad altro tipo di struttura ricettiva, che sia così semplice cancellare una prenotazione.
Condizioni per cancellare una prenotazione:
Su canali come Booking, vengono poste delle condizioni per poter procedere alla cancellazione di una prenotazione… vediamo quali:
- Mancata presentazione : il cliente fa il cosiddetto no-show e lo possiamo segnalare come tale (per evitare la commissione di vendita)
- Carta di credito non valida: anche in questo caso, se ci sono i tempi giusti, è possibile che il canale contatti il cliente per richiedere una carta di credito valida
- Mancato pagamento / deposito anticipato
- Overbooking: situazione che se da un lato può generare un aumento dei ricavi, in altri casi può solo causare disagio al cliente, cattivo feedback e per noi un aumento delle spese per dovere di riprotezione
Facendo qualche esempio su come cancellare una prenotazione :
Booking: non gradisce che si cancelli arbitrariamente una prenotazione. E’ quindi meglio dire che per poter procedere, occorre il nulla osta del nostro potenziale cliente.
Se il nostro cliente acconsentirà alla cancellazione, noi non subiremo una cancellation fee; nel caso invece il cliente non fosse disponibile in tal senso, sarà nostro dovere pensare ad una riprotezione del cliente presso altra struttura di uguale o migliore livello nonchè i costi di spostamento.
Altrettanto sarà richiesto da altri canali come Airbnb che, nella maggioranza dei casi addebiterà una cancellation fee a danno dell’Host inadempiente.
Su canali come Expedia invece , sulle prenotazioni Expedia Collect, è diventato possibile procedere alla cancellazione, riduzione soggiorno o automatico rimborso durante il soggiorno dell’ospite e perfino dopo il check-out. Non ci sarà bisogno di contattare Expedia, quindi i tuoi ospiti non dovranno aspettare.
Ci sono casi inevitabili ed inattesi per cancellare una prenotazione?
Ci sono casi inevitabili ed inattesi legati per esempio a danni alla struttura o salute grave ed inaspettata che portano l’Host a non poter rispettare il suo dovere di ospitante.
Cancellare una prenotazione è penalizzante?
Se le strutture alberghiere sono in genere più attente o perlomeno cercano di limitare al massimo questo aspetto, può quindi avere maggiori casi di overbooking. Per le strutture extralberghiere può capitare che venga sottovalutata l’importanza del rispetto di un contratto stipulato tra host ed ospite.
Si tende inoltre a sottovalutare il fatto che le cancellazioni possono penalizzarci sia in fatto di penale (cancellation fee) da dover riconoscere al canale di vendita ma anche in fatto di Metriche di posizionamento…
E la vostra esperienza?
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
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