Questa volta ho pensato di dedicare un post ad un argomento tanto spinoso quanto però reale : la reputazione per un hotel che spesso, non tanto magicamente, si trasforma in cattiva reputazione (o bad reputation). Ma perchè?
Vediamo alcuni aspetti secondo il mio personale punto di vista :
Quando si avvia una attività commerciale o struttura ricettiva immagino ci sia dietro tanto entusiasmo nonchè il progetto che tutto vada per il meglio, che la clientela arrivi e resti soddisfatta del servizio ricevuto, che tutto sia nuovo o perlomeno in buone condizioni, che gli arredi siano carini e di buon gusto, come pure i materassi non eccessivamente sudici…
Che vi siano dei servizi tali per cui il nostro potenziale cliente abbia un qualche interesse a venire da noi anzichè optare per altra soluzione, Che la colazione sia magari anche semplice ma di qualità…
Che le persone parlino di noi in modo positivo offline quanto online condividendo foto, post e quant’altro (tutti parliamo e creiamo tanto Social sharing).
Di rientro dalla mia settimana a Berlino per la Fiera del Turismo ITB, ho pensato che mi era piaciuto molto un comportamente adottato dalla struttura scelta…tra l’altro una roba a cui nessuno (o quasi) mai pensa : il c.d. CRM (Customer Relationship Management) non è scontato che inizi dopo ma è suggestivo che parta da prima ancora che il cliente si presenti al Front Desk…non credete?
Io perlomeno ho gradito molto ricevere una email dall’ Hotel, 72 ore prima del check-in, per ringraziare della scelta fatta di trascorrere un piacevole soggiorno presso di loro…Wow! Una roba non comune…
E ancora meno comune ricevere ca 72 ore dopo il check-out altra email di ringraziamento per il soggiorno e di un futuro ritorno con frasucce tipo “speriamo che vi siate trovati al meglio, che abbiate goduto del vostro soggiorno e di potervi salutare in prossima occasione”. Tutto ciò potrebbe produrre certamente un Wow-effect specie per l’ effetto sorpresa ma…ma…ma…ovviamente non basta!
Il problema di essere una sorta di potenziale Hotel reviewer (in fondo lo siamo tutti) e di aver lavorato per anni in Hotel, fa sì che superato il momento sorpresa si tenda ad osservare con occhi “tecnici” tutto il resto. Se il messaggio di Benvenuto è sicuramente invitante, non meno da sottovalutare sono altri aspetti segnalati nel proprio Sito web o OTA…
Le condizioni generali della struttura, quanto promesso (che se non soddisfatto produce un effetto Boomerang), comportamento del personale, servizi presenti o meno, qualità dei servizi presenti (il famoso Free Wi-Fi 24 hrs che deve andare come le schioppettate, anche se si lavora con il segmento leisure…).
In fondo, se ci si pensa anche solo per 5 secondi, non è necessario andare in una struttura di lusso per trovare un buon servizio…e la cura nei dettagli la si può mettere anche in una struttura piccina o di categoria “semplice”. Così come il sapersi relazionare con il cliente non è sinonimo di luxus hotel ma di umanità della persona addetta al Customer service…
Ma altrettanto importante è analizzare quanto gli altri dicono e percepiscono di noi e della nostra gestione ospitalità…il c.d. Web Listening. Tapparsi le orecchie non serve a nulla perchè gli altri comunque continueranno a parlare di noi e di come si sono trovati nel bene o nel male, quindi tanto vale agire e reagire anzichè abbozzare e pensare “tanto prima o poi finirà…”.
Certo non si può andare di casa in casa o in piazza a sentire che dicono gli altri di noi, ma un buon aiuto sono vari web tool nati per monitorare l’azione sul web : per ogni canale Social troviamo un utile strumento che ci serve per analizzare chi usa il nostro nome e come…Idem per il Web: possiamo ben verificare quanto e come si parla…oltre naturalmente ai Review sites (oltre il noto Mr. Tripadvisor, a seconda del mercato di riferimento cambia il review site preferito…Holidaycheck per il mercato tedesco, Zoover per quello Franco-Olandese-Belga ecc ecc).
Secondo un recente studio, solo il 56% degli Hoteliers risponde su Tripadvisor ed il 17% su Expedia…ma come mai nessuno mai pensa che non rispondere ad una recensione è come affermare ” non mi interessa cosa Tu cliente hai detto di me nè ho tempo da perdere”? Questo produce psicologicamente sui potenziali clienti futuri un effetto negativo…è come se si aspettassero altrettanta indifferenza…
E per coloro che invece pensano “speriamo che si scriva poco di me” è anche peggio : per coloro incerti della struttura da scegliere, non trovare recensioni o quasi è come dire “vale talmente poco che la gente non ha voglia di sprecare neanche un minutino per raccontare la sua esperienza al pubblico fatto di milioni di persone…”
Risulta infatti che i viaggiatori sono propensi a scegliere con maggiore probabilità (3.9 volte in più) le strutture con un review score alto.
Anche se si pensa, spesso erroneamente, di essere i più buoni- belli e bravi merita una certa importanza ascoltare le opinioni degli altri Ospiti, dei nostri competitors (cosa sono più o meno di noi? Cosa propongono e come ne parlano gli altri? A che prezzi vendono ed in cambio di cosa?), il tipo di comunicazione che si attua e quanta interazione si produce.
Ma a cosa serve tutto ciò? E’ davvero strano che non vi si dia spesso sufficiente importanza, ma è ovvio che le strutture che godono di una buona reputazione offline quanto online hanno la capacità di migliore il proprio pricing…e, come già scritto tante volte, ognuno di noi è favorevole a spendere qualcosa in più se convinto di aver scelto una struttura con una buona reputazione e valutazione generale.
In fondo, se ci si pensa un attimo, ciò che conta davvero è il saper vendere il proprio prodotto nel miglior modo…intendendo con ciò in modo autentico ed originale senza promettere qualcosa di irrealizzabile. E’ molto meglio stupire per qualcosa in più che per molto meno del promesso…eppure, nonostante vi siano a giro tanti seminari, Fiere del settore, corsi di formazione, ancora in tanti si ostinano a pensare di aver il meglio e di essere soprattutto gli “unici”.
Oltre poi al fatto di pensare che gli stranieri siano facilmente gabbabili (parliamo magari di cattiva reputazione per promesse fasulle?). Essere straniero significa semplicemente parlare un’altra Lingua e provenire da un altro Paese con una storia e cultura diversa dalla nostra… oppure no?
Alla prossima!
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
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