Come rispondere alle recensioni negative su Internet?

Una efficace gestione della reputazione online, per quel che riguarda la propria struttura ricettiva, è di fondamentale importanza soprattutto in un mercato competitivo come quello odierno, in cui il cliente sceglie la struttura in cui soggiornare sulla base delle recensioni che reperisce sul web.

Proprio il cliente, sempre più esigente, prende in grande considerazione i feedback lasciati da altri viaggiatori, perché li ritengono obiettivi ed imparziali, e sulla base di questi costruisce la propria percezione di qualità nei confronti di un determinato Hotel. Per questo motivo è molto importante garantire una presenza attenta e costante sul web, in particolare su tutti quei siti che possono ospitare recensioni riguardanti la nostra struttura ricettiva.

Come comportarsi dunque, quando ci accorgiamo che un ospite insoddisfatto ha lasciato una recensione negativa su di noi?

Ignorare la sua recensione sarebbe sinonimo di disinteresse, ed è ciò che non vogliamo. Dobbiamo invece intervenire mostrandoci sinceramente dispiaciuti per il disagio vissuto dal cliente, mantenendo sempre un atteggiamento propositivo e scusandoci quando lo riteniamo necessario.

Se è il caso annunciamo al cliente che cambieremo o modificheremo quel qualcosa che proprio non gli è piaciuto, e ringraziamolo per il feedback.

Mostriamo chiaramente che ci siamo, che facciamo tesoro del parere dei nostri ospiti e che prendiamo seriamente in considerazione le osservazioni al fine di poterci migliorare. Facciamo percepire al cliente che lavoriamo ogni giorno per garantire sempre un felice soggiorno a tutti e che teniamo davvero molto alla soddisfazione dei nostri ospiti.

Rispondere nella maniera adeguata servirà a ricucire il rapporto con il cliente insoddisfatto e al tempo stesso a tranquillizzare gli altri potenziali ospiti circa la nostra affidabilità e serietà. Evitiamo assolutamente pericolosi “batti e ribatti” ma cerchiamo invece il modo più opportuno per chiudere con stile la conversazione, lasciando intendere che prenderemo in grande considerazione ciò che il cliente non ha trovato di suo gradimento.

Evitiamo infine di proporre pubblicamente eventuali rimborsi o compensazioni: se riteniamo opportuno farlo è meglio contattare il cliente privatamente, porgendo ancora una volta le nostre scuse ed offrendo il risarcimento che riteniamo idoneo per il disservizio subito.

Non disperate dunque se avete ricevuto una recensione negativa, ma vedetela come un’opportunità per dimostrare a tutti la vostra attenzione al cliente e la vostra serietà.


Questo post ci è stato dedicato da un nuovo contributor, Dario Bongiovanni, Guest blogger per l’occasione ed Autore di Spendidoviaggio.it , blog che propone articoli e recensioni turistiche. Una sua breve Bio a disposizione nella sezione Guest Blogger

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