Le fasi di prenotazione alberghiera : quali e quante sono?
Recentemente è stata posta questa domanda ed allora ho pensato di tracciare un breve piano legato al c.d. Guest cycle che inizia da ben prima l’arrivo del cliente in struttura (hotel o struttura extralberghiera).
Partiamo dalla definizione all’interno di una prenotazione alberghiera : con il termine Guest cycle , di cui scrissi anche in passato, intendiamo il periodo che intercorre tra il primo contatto del cliente fino alla sua partenza. Tale periodo, che può durare parecchio (specie se si segue l’interazione con clienti stranieri), include tutte le attività ed operazioni svolte dal personale di Front/ back office in ogni momento di contatto ed assistenza al cliente
- Fase ante : prima dell’arrivo
- Fase In : check-in e soggiorno o live-in
- Fase Out : check-out e dopo la partenza
La Fase ante è quella che vorrei pensare tra le più delicate, in quanto si sta interagendo con il potenziale cliente che richiede una serie di informazioni, preventivo e servizi. E’ in questa fase che dovremmo dare il meglio di noi affinchè il nostro futuro ospite percepisca una piacevole sensazione di attenzione all’ascolto ed ai dettagli.
La Fase ante possiamo comunque viverla anche in caso di vendita intermediata (ovvero il cliente che prenota attraverso un intermediario che può essere una OTA, agenzia di viaggio e/o tour operator preferita o anche GDS). Il cliente in questo caso prenota prima e poi ci contatta salvo magari cancellare in un momento dopo. Oppure altro caso può essere quella del cliente che utilizza canali intermediari dove quasi sempre può inviare un messaggio al potenziale hotelier o host per avere maggiori informazioni e poi decide o meno se prenotare…
Terminata la prima fase, raggiunta la sospirata prenotazione, arriviamo al secondo step ovvero la Fase In, che corrisponde all’arrivo del cliente che farà dunque una serie di breve osservazioni sulla struttura prenotata nel corso del suo check-in. Questa fase è altrettanto delicata, in quanto comprende tutte le prestazioni di assistenza al cliente che vanno dall’accoglienza e breve interazione, registrazione dei dati personali, adempimento della legge sulla privacy ed assegnazione della camera.
Parliamo sempre tanto di come mai il nostro cliente che sembrava tanto felice durante il soggiorno, una volta rientrato a casa magari non perda neanche 5 secondi per raccontare la sua esperienza. Ebbene, questo fattore che capita non di rado rientra in quella che si definisce Customer satisfaction. Quando ho iniziato a leggere libri ed ascoltare interventi durante la partecipazione in Fiere di settore, non avrei mai pensato quanti fattori di psicologia e marketing esperienziale entrassero in gioco in questo percorso…
Customer satisfaction: percezione del cliente che il sistema di offerta di un’azienda ha raggiunto o superato le proprie aspettative relativamente all’insieme di benefici e costi per lui rilevanti ai fini dell’acquisto e della fruizione di quel sistema di offerta. (Fonte : glossariomarketing.it)
A quanto pare abbiamo ca 24 ore dall’arrivo del cliente per sorprenderlo o entusiasmarlo oppure lasciargli percepire un “sì, carino ma pensavo meglio”… Tutto può fare la differenza, dal materasso comodo ad una selezione di cuscini disponibili ( o troppo basso) fino al rumore indesiderato, a strani odori percepiti ecc ecc
Il momento dell’accoglienza rappresenta una fase importante, durante la quale il personale di Front office dovrà fare il possibile per mettere l’ospite a proprio agio e farlo sentire il benvenuto. Il tutto combinato con il giusto mix di cortesia, efficienza e rapidità nello svolgere le varie operazioni o risolvere qualsiasi situazione inaspettata. Da questi primi momenti andrà poi a crearsi quel rapporto di fiducia che porterà o meno ad una potenziale fidelizzazione.
A questo seguirà il Live in ovvero il periodo più o meno breve di soggiorno dell’ospite durante il quale potrà usufruire dei vari servizi messi a disposizione dalla proprietà.
Infine la Fase Out, ovvero quel momento in cui la prenotazione alberghiera si sta per esaurire in quanto il nostro ospite lascerà la struttura presso cui ha soggiornato, onorando il conto fiscale secondo quanto convenuto in fase di prenotazione, includente eventuali extra ed imposta di soggiorno (oramai presente in molte località italiane).
La Fase Post non sempre viene effettivamente applicata, seppur sarebbe buona regola restare in contatto con i nostri ospiti. Un modo elegante per fidelizzare l’ospite rimasto soddisfatto dei servizi ricevuti ed interessato potenzialmente a tornare magari a speciali promozioni o per eventi, anniversari o altro.
Quanto potremmo migliorare questa ulteriore fase per non lavorare solo con clienti nuovi ma al contrario tenerci stretti coloro che ci hanno già conosciuto ed apprezzato, ottimizzando tempi e risorse in altre mansioni? Per esempio utilizzando un CRM o aumentando la comunicazione via whatsapp sempre più richiesta? O anche attraverso canali Social che possono effettivamente servirci per farci conoscere ed incuriosire o magari ricordare, mantenendo l’interazione con i loyal guests?
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