Le fasi della prenotazione online di un hotel : quali sono?

Le fasi della prenotazione online, come si compongono? La scelta dell’immagine non è casuale ma cercata ad hoc per creare desiderio

Quanto ho sperimentato recentemente mi porta sempre più spesso a ragionare su argomenti che sono stati ripetutamente trattati online ma c’è sempre qualcuno curioso di capirne meglio i meccanismi…

Contrariamente a quanto si potrebbe immaginare, il turista-sognatore-viaggiatore non sempre ha una destinazione ideale ma tende a fluttuare tra quanto la Rete, le OTA ed oggi possiamo anche aggiungere i Social Media ci trasmettono e comunicano attraverso video, immagini e testi.

Ecco così che scatta il primo Step per la prenotazione online : il Sogno legato al desiderio di una vacanza ideale in base alle proprie tendenze e stile di vita. Dato che qualsiasi impulso passa necessariamente dalla nostra testa e da quello che ci frulla in quel preciso momento, ecco che dobbiamo agganciarci al modello ZMOT (Zero Moment of Truth) sviluppato dal grande Jim Lecinski.

Il modello ZMOT si bassa su 3 fasi principali : stimolo – primo fase d’acquisto – seconda fase d’acquisto (legato alla soddisfazione per ciò che si è trovato al prezzo e situazione ideale e con una interazione attesa).

Naturalmente questo modello è assolutamente integrabile nel nostro sistema turistico-alberghiero perchè quotidianemente lavoriamo con E-commerce e digital marketing; quotidianamente abbiamo un miliardo di chance per farci trovare e comunicare al nostro potenziale cliente quanto possiamo offrire con un ottimo rapporto qualità/ prezzo; quotidianamente dobbiamo lavorare per trasformare il nostro Ego in ciò che il nostro potenziale cliente si aspetta di trovare e ricevere (la qualità infatti la si percepisce subito nel momento della prima interazione con la struttura vista, cercata online e prescelta).

Sembra che il modello ZMOT sia statisticamente decisivo soprattutto in alcuni settori, tra cui naturalmente Viaggi.

Gli utenti prima di decidersi per un acquisto utilizzano una serie di strumenti legati al mondo digitale, quali :

  • Motore di ricerca (dei quali il più conosciuto ed utilizzato è proprio Mr. Google, in Italia si arriva addirittura al 95% contro Yahoo/ Bing, solo 2% in Italia)
  • Il continuo flusso di informazioni presenti nei Social Network (per la serie “volente o nolente” occorre esserci!)
  • Grandi Siti web e OTA
  • Grande portale di recensioni e prenotazione alberghi (Uno a caso, Tripadvisor ma non solo…)
  • Seguono sito vetrina, blog, Twitter, la Fan page su Facebook, oggi possiamo aggiungere Instagram (con i suoi 600 milioni di utenti)

Fondamentale sarà dunque, e lo so bene che non è per nulla facile, il come si comunica perchè venga percepito nel miglior modo per il nostro Business, si deve fare/ agire e comunicare secondo quanto il nostro mondo di riferimento si aspetta di trovare e percepire relativamente al nostro brand.

Ogni giorno realizzo quanto ciascun canale utilizzato debba essere sviluppato in modo lineare con quanto vogliamo trasmettere, essere sempre trasparente, cercare sempre di comunicare nella Lingua del nostro interlocutore, esserci sempre ed in modo celere… Per chi crede che non sia possibile, rispondo che invece può essere fattibile grazie ai mobile devices che ci supportano nel nostro lavoro quotidiano.

Eccoci dunque al secondo Step : La pianificazione legata al proprio budget, destinazione, eventi o specifiche e soprattutto tempo per la vacanza disponibile. Con ciò si torna alla realtà creando un proprio itinerario personalizzato.

Il terzo Step è quello decisivo, perchè si parla della fase d’acquisto la più delicata ed inesorabilmente legata ad una serie di varianti, quali appunto comunicazione / recensioni / informazioni ecc ecc

Come conquistare dunque il nostro potenziale cliente?

Il successo si misura in secondi (dai 2 agli 8 secondi)

Se si pensa che già da anni il 50% degli utenti naviga ed acquista via Smartphone, come non pensare che se non trovano ciò che si aspettano  abbandoneranno il nostro Sito con altrettanta celerità?

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