Tariffa Non Rimborsabile (o anche conosciuta come Not Refundable rate) è una clausola vessatoria?
Tempo fa lessi un interessante articolo riferito proprio a questo argomento e sui reciproci diritti spettanti al cliente vs hotelier.
Partiamo dalla definizione di tariffa non rimborsabile :
Nel diritto italiano, le clausole vessatorie sono quelle clausole presenti nei contratti che producono uno squilibrio dei diritti a danno del consumatore.
Quando applichiamo una clausola vessatoria in un accordo contrattuale, quale è quello che intercorre tra un cliente e l’albergatore / host, dovremmo sempre ricordarci che il nostro cliente ha diritto alla sanzione della nullità per le clausole c.d. abusive (ovvero non esplicitamente accettate ed autorizzate con firma autografa).
Il consumatore si trova dunque nell’alternativa di chiedere l’esecuzione del contratto oppure la dichiarazione di nullità di quella sua parte che venga ritenuta abusiva. (Fonte : Wikipedia)
Come riconoscere una clausola vessatoria in una struttura alberghiera?
Quando impostiamo una strategia di vendita, possiamo pensare ad un insieme di tariffe che andranno a coprire i nostri segmenti di riferimento leisure o business. Quindi molto probabilmente penseremo anche alla tariffa non rimborsabile che il cliente può scegliere per la sua percezione immediata di valore in cambio di una offerta vantaggiosa.
Ma rientrando però nella categoria di clausola vessatoria, ai sensi dell’art. 1341 codice civile, il cliente ha diritto di approvare separatamente e per iscritto le condizioni di vendita previste nel caso di una tariffa non rimborsabile.
E se l’albergatore si rivalesse rifiutandosi di rimborsare il cliente, qualora questi cambiasse idea e cancellasse la sua prenotazione? Bene, qualora il cliente dovesse fare ricorso è molto probabile che l’avrebbe vinta, come anche previsto specificamente dalla nostra Giurisprudenza.
Ai sensi dell‘art. 1341 (Condizioni generali di contratto) del Codice civile :
Le condizioni generali di contratto predisposte da uno dei contraenti sono efficaci nei confronti dell’altro, se al momento della conclusione del contratto questi le ha conosciute o avrebbe dovuto conoscerle usando l’ordinaria diligenza.
In ogni caso non hanno effetto, se non sono specificamente approvate per iscritto, le condizioni che stabiliscono, a favore di colui che le ha predisposte, limitazioni di responsabilità, facoltà di recedere dal contratto o di sospenderne l’esecuzione, ovvero sanciscono a carico dell’altro contraente decadenze, limitazioni alla facoltà di opporre eccezioni, restrizioni alla liberta’ contrattuale nei rapporti coi terzi, tacita proroga o rinnovazione del contratto, clausole compromissorie o deroghe alla competenza dell’autorita’ giudiziaria.
Ci sono Casi particolari in cui il cliente può aver diritto al rimborso integrale di una tariffa non rimborsabile?
Come dire… entrambe le parti hanno dei diritti trattandosi di un accordo scritto tra le parti (anche se l’accettazione delle condizioni contrattuali è avvenuta online).
Eppure documentandomi e confrontandomi con altri colleghi, ci sono dei casi eccezionali in cui puoi avere dei problemi per le c.d. cause di forza maggiore che portano ad una impossibilità sopravvenuta della prestazione (art. 1463 c.c.), quali:
- eventi naturali catastrofici, che rendono inagibile la struttura o impossibile raggiungere la località
- restrizioni di viaggio imposte dalle autorità (per es. lockdown, chiusura della frontiera)
- gravi problemi di salute improvvisi e documentati
La disdetta effettuata al di fuori dei termini consentiti o la mancata presentazione configurano un inadempimento contrattuale da parte del cliente.
In caso di inadempimento, l’hotel è legittimato a:
- trattenere l’intero importo, così come esplicitato tra le condizioni di prenotazione;
- addebitare sulla carta di credito fornita a garanzia l’importo della penale prevista dalla politica di cancellazione (che, in questo caso, è pari all’intero soggiorno).
Allora come tutelarsi da clienti ostinati che tentano la via della risoluzione contrattuale per causa di forza maggiore?
Mi verrebbe da pensare che, dato che il cliente informato può recedere all’ultimo, potrebbe essere una soluzione apporre una delicata cancellation policy valida in tutti i periodi dell’anno, in cui si esplicita la SOLA possibilità di usufruire di un voucher valido per 6 mesi o 1 anno per quel soggiorno non fruito.
In teoria, una clausola che impone una penale eccessivamente sproporzionata (es. l’intero importo anche per cancellazioni fatte con larghissimo anticipo, senza che l’hotel dimostri un danno effettivo) potrebbe essere valutata come ‘vessatoria’, specialmente nei contratti tra struttura ricettiva e consumatore, se non è stata oggetto di trattativa individuale specifica. Le clausole vessatorie sono considerate nulle.
Tuttavia, dimostrare la vessatorietà di una clausola di cancellazione chiaramente esplicitata (soprattutto per le tariffe non rimborsabili offerte a un prezzo vantaggioso) non è poi così semplice, soprattutto se il cliente l’ha previamente accettata.
E la tua esperienza?
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
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Francamente non sono convinto del carattere “vessatorio” della clausola “non rimborsabile”, poiché si traduce in un vantaggio economico per il cliente. Quindi, nonostante la sentenza del giudice di pace di Taranto di pochi giorni fa, ho i miei dubbi che in sede di appello venga confermata. Del resto: pop up con dichiarazione esplicita dell’accettazione delle condizioni, pena la cancellazione della prenotazione. In alternativa, mail inviata al cliente con form apposito, stessa pena di cancellazione in mancanza di approvazione entro xx ore.
Gentile Alessandro,
La ringrazio per il feedback. Io tenderei a dire “ni”, pensando che trattandosi di un accordo contrattuale dovrebbe esserci un consenso scritto. Ma penso anche che un eventuale ricorso possa essere presentato da un cliente italiano che non straniero.