Il cliente ha sempre ragione può essere una formula valida ed utilizzabile in qualsiasi occasione, nel mondo dell’ospitalità come del travel o ristorazione?
Questa frase, che periodicamente viene ripresa e riutilizzata mi è venuta in mente a seguito di un breve weekend culturale vissuto recentemente in una città spettacolare quale Roma è…
La formula del “cliente ha sempre ragione” – coniata a inizio ‘900 da Harry Gordon Selfridge – è un principio di marketing per la fidelizzazione (o loyalty marketing) che vuole evidenziare quanto il cliente meriti ascolto e rispetto ma… non sempre ha ragione sulle pretese! Conosci già la figura del Loyalty manager?
L’obiettivo che si dovrebbe seguire ed insegnare è quello di soddisfare le esigenze del cliente (o come si preferisce dire “dell’ospite”), gestendo con professionalità i suoi reclami senza però subire passivamente eventuali abusi.
Che cosa succede però quando il cliente ha ragione perchè la camera non soddisfa i requisiti basici di comfort?
La ragione di questo nuovo post mi è venuta in mente perchè ho vissuto a mia volta un episodio poco gradito e gradevole, il classico disguido dell’acqua tiepida che se funziona in tarda serata non va più bene nel corso del mattino perchè ci si aspetta che il problema tecnico venga risolto.
Capita infatti che non tutti gli ospiti lascino perdere con un reclamo ma utilizzino il classico feedback post soggiorno.
Ma ti sei mai chiesto perchè il receptionist di turno si senta in difficoltà e non gestisca in modo adeguato il malcontento dell’ospite?
Il capire o sapere come replicare ad un reclamo può essere legato a molti fattori, come la mancanza di formazione o procedure aziendali che non lasciano spazio di replica (perchè se ne occuperà un tuo superiore) e questo porta indubbiamente ad una forma di stress emotivo e “fastidio” nel non poter procedere come si vorrebbe fare.
Il personale del Front desk svolge un ruolo impegnativo e spesso ad alto livello di stress con un aumento delle aspettative degli ospiti. C’è chi parla del c.d. “burnout” ma penso più semplicemente che dipenda dalla gestione di qualsiasi tipo di situazione che potrebbe essere diversamente risolta con le giuste risposte al momento giusto.
Una soluzione potrebbe essere quella di puntare sulla periodica formazione che dovrebbe concentrarsi sull’ascolto attivo, sull’empatia e sulla responsabilizzazione del personale nel risolvere i problemi in tempo reale. Oltre naturalmente al saper gestire il disguido nel pratico… viceversa quali parole poter utilizzare per tranquillizzare l’insoddisfazione dell’ospite che arriva da una doccia semi-fredda?
A te la parola…
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
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