Il back office in hotel o altra struttura ricettiva: quali vantaggi pensi che possano esserci e come funziona? Ho pensato di dedicare uno spazio al mondo della Room Division perchè resta un argomento molto sentito e letto, ho così pensato di ritagliare una parte del lavoro di ufficio e di renderlo disponibile per tutti coloro che sono curiosi e si stanno approcciando all’ambiente alberghiero o extralberghiero ma hanno – forse – ancora qualche dubbio.
Siamo inoltre nel mese di marzo e le offerte di lavoro per il settore alberghiero o extralberghiero tendono ad essere condivise a partire dai primi dell’anno o magari anche prima.
Partiamo dalla definizione con relative funzioni : mentre il Front office tende a gestire la parte più legata all’accoglienza dell’ospite, al check-in o check-out, alla riscossione della city tax, alla registrazione dell’ospite entro le 24 ore dall’arrivo, alla compilazione ISTAT o C/59 (salvo diversamente disposto), alle informazioni dirette all’ospite (salvo o a prescindere del digital concierge).
Il back office in hotel gestisce tutte le attività amministrative, contabili ed organizzative garantendo il funzionamento interno della struttura. Nelle strutture medio-grandi, ha in genere le seguenti funzioni:
- segreteria attraverso i diversi canali di comunicazione
- prenotazioni e gestione dei canali di vendita
- amministrazione
- economato
- risorse umane e controllo di gestione
Scopri nel dettaglio i relativi compiti svolti da più persone.
Back office e segreteria
Si occupa in particolare di gestire la corrispondenza tramite email o altri canali di comunicazione (incluso, ove attivo Whatsapp);
Gestisce le chiamate in entrata ed uscita sia per la parte commerciale che operativa intermediando con clienti, fornitori, tour operator o agenzie di viaggio, ditte interessate a convenzioni ecc ecc.
L’operatore che opta, o meglio che viene selezionato, per il settore del back office lavora in sinergia con il front office, gestendo però la parte contrattuale, commerciale e di revenue. Resta in genere affidata ad agenzie esterne il marketing operativo.
La Room Division è composta quindi da un gruppo di persone unite da un obiettivo comune, ovvero quello di portare miglioramento, ottimizzazione dei ricavi, efficacia ed efficienza alla struttura che rappresentano. Ognuno deve svolgere la sua parte e ne è responsabile.
Prenotazioni e gestione dei canali di vendita
Si occupa dell’apertura contratti con i canali di vendita scelti (tra OTA, Tour operator, agenzie di viaggio, Wholesaler ecc), creazione ed aggiornamento annunci sulle OTA, integrazione con il Channel Manager per la sincronizzazione canali rendendo così più veloce l’aggiornamento giornaliero tariffe, analisi dati per definizione prezzi e tariffe, gestione delle prenotazioni di gruppo o tramite OTA.
Aggiorna il Booking engine interno per le prenotazioni dirette.
Se la struttura lo consente, possono aggiungersi altro tipo di prenotazioni, quali tramite GDS (per gli hotel business/ corporate) e convenzioni business con ditte o altro tipo di attività (per esempio MICE).
Amministrazione e gestione contabilità
Gestione dei pagamenti (dipendenti, fornitori), incassi, fatturazione e riconciliazione bancaria.
Segue la main courante (o giornale d’albergo), ovvero il controllo e chiusura delle operazioni contabili giornaliere e dei conti clienti “in casa”.
Si occupa della gestione dei rapporti con partner commerciali e acquisti.
Economato
L’economato in hotel gestisce l’intero flusso di beni, materiali e servizi, ottimizzando gli acquisti, stoccaggio e la distribuzione ai vari reparti (cucina, bar, housekeeping).
Se fatto con cura, questo lavoro aiuta nel ridurre gli sprechi, rispettare il budget, mantenere il controllo del magazzino e aumentare la redditività dell’hotel.
Il responsabile si occupa di selezionare i fornitori, gestire ordini, ricevere merci e monitorare i consumi.
Pe ottimizzare il lavoro, vengono utilizzati software per la pianificazione degli acquisti, ricerca dei fornitori e gestione degli ordini ma anche per l’analisi dei consumi, controllo delle bolle, registrazione dei carichi/ scarichi e inventari.
Nelle strutture piccole, questo lavoro viene in genere svolto dalla proprietà con il supporto di un operatore di front/back office.
Risorse umane e controllo di gestione
Consiste nel coordinamento dei turni (che porta gioia quando pianificato settimanale o bisettimanale), contratti del personale e pratiche amministrative.
Front e back office in hotel
Se mi chiedessi oggi quale dei due ambienti preferisca, mi viene da rispondere entrambi per motivazioni differenti.
C’è chi infatti menziona il fatto che la giusta scelta del ruolo da assegnare dipenda molto dalla risorsa umana, quanto più empatica o analitica possa essere. E la scelta dovrebbe essere sempre fatta verso le caratteristiche principali che ognuno di noi possiede.
L’essere stata operativa per circa un decennio ed il continuare oggi in supporto del back office, mi fa continuare ad affermare che la serenità sul posto di lavoro porta ad essere più competitivi e professionali oltre a mantenere alta la motivazione.
Indubbiamente iniziare questo mestiere partendo dal front office, o anche altro reparto, porta a capire meglio molti aspetti del lavoro in hotel ed i rispettivi compiti.
E la tua esperienza?
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
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