Viaggi e sua cancellazione…cosa succede se il cliente malato chiede la cancellazione del viaggio, incluso naturalmente il soggiorno presso una struttura?
Recentemente ho letto un articolo interessante in merito a questo argomento ed ho pensato di condividerlo con te che mi segui e leggi..
Sembra assurdo pensare che possa capitare che un cliente richieda la cancellazione e rimborso integrale last minute, eppure è possibile.
Se il cliente che ha acquistato un pacchetto turistico non può partire a causa di una malattia, ha diritto al rimborso integrale senza penali, anche in assenza di una polizza specifica.
A stabilirlo è una pronuncia della Cassazione, che chiude una vicenda arrivata all’ultimo grado di giudizio dando ragione a una coppia che aveva acquistato un soggiorno a Londra da un tour operator. In prima istanza i clienti avevano ottenuto il rimborso totale, ma in secondo grado erano stati costretti a restituire la somma ricevuta e a pagare le spese legali.
La ratio della sentenza d’appello prevedeva infatti l’applicazione della disciplina di recesso, in base alla quale la rinuncia era dovuta a ragioni soggettive che non comportavano l’esonero dal pagamento delle spese di cancellazione.
Il giudizio della Cassazione ha ribaltato però il giudizio di secondo grado
L’ultimo grado ha ribaltato la sentenza d’appello, come riporta ilsole24ore.com: la Cassazione ha infatti posto l’accento sullo scopo della vacanza ‘tutto compreso’, dove tutte le attività connotano la finalità.
La Sentenza infatti informa che : “I plurimi aspetti e profili della complessa prestazione, ideata ed organizzata dal tour operator sono funzionali al soddisfacimento, da apprezzarsi in condizioni di normalità, avuto riguardo alle circostanze concrete del caso, dei profili di relax, svago, ricreativi, ludici, culturali, escursionistici, ecc., in cui si sostanzia la finalità turistica assicurata dalla vacanza, che il turista consumatore in particolare persegue attraverso la stipula del contratto di viaggio vacanza ‘tutto compreso’”.
La Corte ha chiarito che l’impossibilità della prestazione sopraggiunge anche quando sia divenuta impossibile l’utilizzo della prestazione della controparte.
Ininfluente, in questo caso, l’esistenza o meno di una polizza sottoscritta: la copertura assicurativa, afferma la Cassazione, opera infatti su un piano diverso, ovvero quello del rischio o dei rapporti interni.
Questo caso, che può diventare spiacevole per un albergatore o struttura ricettiva, riguarda ovviamente anche i fornitori di servizio.
Cosa succede se un cliente cancella una prenotazione o un pacchetto turistico tramite un tour operator a causa di una malattia improvvisa?
Ebbene, ha diritto al rimborso integrale della somma versata, senza il pagamento di penali (fonte: dirittodelturismo.it).
Secondo recenti orientamenti della Corte di Cassazione (vedi l’ordinanza n. 17136/2026), la malattia grave e documentabile costituisce un’impossibilità sopravvenuta oggettiva. Non si tratta di un semplice recesso volontario.
Il diritto al rimborso integrale spetta anche se il viaggiatore non ha stipulato una polizza assicurativa facoltativa contro l’annullamento.
Il viaggiatore può presentare la richiesta di rimborso direttamente al tour operator (organizzatore del pacchetto), e non all’agenzia di viaggio presso cui è stato eventualmente acquistato.
È indispensabile che la malattia sia improvvisa, seria, acuta e debitamente certificata da un medico, tale da impedire realmente la fruizione del viaggio.
Ci sono però anche delle eccezioni al rimborso integrale del viaggio
Il tour operator può rifiutare il risarcimento se l’impedimento dipende da una chiara colpa o responsabilità del viaggiatore (ad esempio, un infortunio causato da comportamenti illeciti o negligenti).
La domanda sorge spontanea, visto che periodicamente capita a tutti noi e voi alberhatori o Host che gestite prenotazioni direttamente o tramite intermediari, ovvero OTA e terzi fornitori.. ovvero
Cosa succede se un cliente cancella una prenotazione tramite OTA a causa di una malattia improvvisa?
Se un cliente cancella una prenotazione alberghiera tramite una OTA (Online Travel Agency come Booking o Expedia) per malattia improvvisa, il contratto si può sciogliere per impossibilità sopravvenuta, ma la gestione pratica dipende dalle regole della tariffa scelta e dalla struttura.
Tariffa rimborsabile: Se la prenotazione prevede la cancellazione gratuita entro una certa data, il cliente ottiene il rimborso direttamente tramite la OTA senza dover giustificare il motivo.
Tariffa non rimborsabile: Se i termini sono scaduti, la regola contrattuale impone una penale (spesso pari al 100% del costo). Tuttavia, la giurisprudenza italiana (inclusa la Corte di Cassazione) riconosce che una malattia grave e imprevedibile rende impossibile l’esecuzione del contratto, facendo cadere l’obbligo di pagare la penale e dando diritto alla restituzione delle somme.
Il ruolo delle OTA: Le piattaforme di prenotazione online solitamente applicano i termini stabiliti dall’hotel o altra struttura ricettiva in fase di acquisto.
Per ottenere un’eccezione o un rimborso fuori termine per malattia, bisogna comunque contattare l’assistenza clienti della OTA o direttamente la struttura, inviando un certificato medico valido che attesti l’oggettiva impossibilità a viaggiare.
Il cliente deve comunicare l’impedimento il prima possibile e fornire la documentazione medica. Dal punto di vista legale, se l’impedimento è oggettivo e non dipendente da colpa, l’albergo (o altra struttura ricettiva) dovrebbe restituire quanto versato…
E la tua esperienza? Ti è già capitato di un cliente, magari straniero, che ha provato a dileguarsi in questo modo ma senza giustificativo?
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
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