Black list degli ospiti hotel.. ovvero, ti capita mai, o meglio periodicamente, di avere a che fare con un ospite apparentemente soddisfatto dei servizi e camera ricevuti che poi, al rientro a casa si preoccupa subito di contattare il customer care del tuo canale OTA di riferimento per richiedere risarcimento integrale o parziale?
Come reagisci al disagio più tuo che del tuo Ospite insoddisfatto?
Questa è una di quelle procedure che periodicamente capitano non solo agli ospiti di un hotel ma naturalmente possono essere interessate anche le strutture extralberghiere.
In hotel possono anche esserci casi più gravi, quali per esempio quello del falso ospite per bene che si presenta Last minute, come un semplice cliente walk-in, richiede una camera magari per una o più notti e poi trova la scorciatoia… ovvero il modo di partire senza saldare il conto o il modo di richiedere un rimborso parziale se non integrale del, a suo dire, mal servizio ricevuto.
Se lavoriamo per una struttura ricettiva, si presume che il nostro compito principale sia quello di gestire al meglio l’accoglienza ma non sempre è sufficiente e allora, come relazionarsi con un ospite così poco affidabile e certamente non fidelizzabile?
Un hotel, più di una struttura extralberghiera, può tutelarsi creando una black list interna dei propri clienti problematici o mal-pagatori ma deve cautelarsi nel non condividere elenchi di nominativi con altri albergatori per il rispetto delle normative sulla privacy (GDPR) e del rischio di querele per diffamazione.
Ma può certamente tutelarsi creando una black list interna da condividere con i suoi collaboratori, dei quali in primis gli operatori di Front e Back office, per evitare al danno la beffa.
Gestione interna della propria Black list e normativa in vigore
- È legale memorizzare lo storico negativo di un ospite (es. mancati pagamenti, danni gravi o disturbo) all’interno del database privato della singola struttura per rifiutare future prenotazioni (fonte: holidu.it),
- Devi mantenere privata la tua lista, lo scambiarsi liste di “clienti indesiderati” tra hotel o associazioni locali viola la privacy e può esporre l’albergatore a denunce per diffamazione, poiché una segnalazione o un comportamento scorretto non costituiscono una condanna ufficiale,
- Puoi avvalerti del diritto di rifiuto, l’albergatore offre un pubblico esercizio e può rifiutare l’alloggio solo in caso di mancanza di disponibilità o di documenti d’identità validi, sebbene un rifiuto motivato da precedenti gravi danni o insolvenze all’interno della stessa struttura trovi spesso fondamento nella tutela della proprietà privata.
In quali casi però puoi rischiare di dover rimborsare il cliente da black-list, direttamente o tramite la tua OTA di riferimento?
Può capitare che il tuo ospite indesiderato trovi il modo migliore per ottenere un qualche risarcimento danni per il disagio vissuto… ovvero in caso non vengano rispettati o venga dichiarato lealmente o meno – sempre a dire del cliente – un qualche difetto sugli standardi qualitativi di ospitalità.
Ti invito a trovare qualche altro spunto sulla qualità del servizio.
Se collabori con una struttura ricettiva, alberghiera o extralberghiera, sai bene quanto la buona reputazione percepita e dichiarata online sia quella che, positivamente o meno, tenda a condizionare i prossimi ospiti…
E la tua esperienza?
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
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