Tabelle per profilare i clienti : come crearle e quanto possono essere utili?
Recentemente è stata posta questa domanda ed allora ho pensato di realizzare un breve post con alcune utili informazioni.
Profilare i clienti è un dovere per qualsiasi struttura che voglia promuoversi online ed offline perchè ci supporta nel creare la giusta strategia di vendita senza possibilmente perdere troppo tempo.
E’ indubbio che ognuno di noi se vuole crescere deve capire come e quali sono gli argomenti su cui deve puntare per aumentare le proprie conoscenze tecniche ma grazie a libri, seminari, workshop, corsi di formazione specifici questo è possibile.
Pensare di occuparsi solo di vendita (sales management) senza combinare un pò di conoscenze di marketing alberghiero o extralberghiero direi che è pura follia. Capire come muoversi ed a chi rivolgere la propria offerta ci supporta a creare una adeguata comunicazione e scegliere i canali di vendita corretti per ottimizzare al massimo le nostre chance.
Per un corso basic rivolto a potenziali Hotel receptionist, feci appunto una ricerca specifica che mi portò a questa bella conclusione :
- Visione marketing : diventare un punto di riferimento per il mio potenziale target
- Target di riferimento : chi sono i miei futuri clienti? Coppie, gruppi di amici, famiglie, single, over 65, LGBT, sportivi, amanti del buon cibo; di che nazionalità? Italiani o stranieri (e se sì, di quali Paesi in particolare?) ecc ecc
- Competitive set : ebbene sì, sapere come lavorano i nostri concorrenti ci aiuta a diversificare la nostra offerta. Se fossimo tutti uguali, perchè un potenziale cliente dovrebbe scegliere proprio la nostra struttura?
- Canali di vendita : attraverso quali canali intermediari ci mettiamo sul mercato? solo online, o anche offline? Rivolto solo a clienti leisure o anche business. Solo individuali o anche gruppi?
- Canali di comunicazione : parliamo sempre delle nuove generazioni (X, Z, Millennials) ma anche se non siamo degli assi sul Web, basterebbe pensare come facciamo le nostre ricerche. Via web o meglio in agenzia? ed una volta prenotato, cerco maggiori informazioni di quella struttura o mi baso su quanto mi ha confermato la mia travel agent preferita?
Ecco quindi che sia per una struttura alberghiera come extralberghiera diventa necessario ottimizzare la propria comunicazione. Solo canali di vendita significa perdere quella utile chance di essere osservati in modo alternativo… se pensiamo che la gente non parli se non ci trova attraverso i canali di comunicazione ci sbagliamo di grosso e quindi?
Come spesso ben definito, i 3 temi principali su cui mirare la propria attenzione sono Destinazione – Rapporto qualità/ prezzo – Fidelizzazione (ref. Web marketing turistico)
A questo possiamo aggiungere, il rapporto umano, il modo di gestire il cliente e la corrispondenza, quanto siamo disposti ad offrire, quanto stiamo attenti ai feedback (da cui si può imparare tanto), cosa viene apprezzato maggiormente, il tasso di ritorno, il numero di recensioni che riceviamo rispetto alle prenotazioni…
La profilazione del cliente è uno strumento del c.d. Marketing mirato che ne fa ampio uso per ottenere accurate analisi dei potenziali clienti (Fonte : Wikipedia)
Altri strumenti di analisi utili per creare le nostre tabelle per profilare i clienti possono essere :
- Provenienza (Italia, Europa, USA, Asia ecc)
- Motivo del viaggio : affari, turismo, incentive, religioso, ritiro sportivo ecc
- Reddito : basso, medio, alto, altissimo
- Occupazione : operaio, impiegato, dirigente, imprenditore
- Età : studenti, giovani, maturi, over 65
- Stile di vita ed interessi : sport, natura, cultura, fotografia, cucina ecc
- Valori cercati : prezzo, affidabilità, qualità, tipicità / territorialità
- Destinazione : Mare, montagna, collina, città, città d’arte
- Programma scelto : all-inclusive, solo hotel o extralberghiero, viaggio + hotel ecc
Le tabelle per profilare i clienti non sono un modo per discriminare in qualche modo, al contrario ci aiutano a conoscere meglio il nostro cliente ed invogliare nuovi potenziali ospiti interessati alla nostra offerta… che ne pensate?
Come avete impostato la vostra migliore strategia?
Vi sembra utile o una perdita di tempo?
Vi ricordate che ne parlai in altri post? Vi sono sembrati utili? Regole applicabili solo nel settore alberghiero o anche extralberghiero?
Blogger su Httclub.com, che tratta temi inerenti il mondo della Ospitalità, Viaggi e Turismo o Web marketing.
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