Regole generali di una buona accoglienza in Hotel – ma quali possono essere e da dove si può iniziare a parlare o far intuire una buona accoglienza ad un ospite che arriva da un’altra città o altra nazione?
Recentemente è stata posta questa domanda ed allora ho pensato di buttare giù qualche riga, sempre basata su esperienza ed opinioni personali, su quanto vivo ma anche leggo quotidianamente.
Quando si parla di “accoglienza” si tende forse a sottovalutare quanto possa essere rilevante e quanto poi possa incidere nell’esperienza del nostro Ospite. Penso che ognuno di noi quando si trova in vacanza o anche fuori casa per lavoro desideri sentirsi bene o magari restare piacevolmente sorpreso di quanto ricevuto.
Quando un turista inizia a pianificare la sua vacanza, vive una esperienza personale ed unica, che gli produrrà a livello di pensiero stimolazione sul piano sensoriale, emotivo, razionale e fisico.Questo processo potrà essere un momento piacevole o sgradevole da memorizzare e raccontare, a seconda di quanto effettivamente vivrà rispetto al desiderato!Quando si parla di Customer Experience nel Turismo intendiamo questo insieme di esperienze – quanto migliori possibili – che inizianoproprio dalla Fase della ricerca e richiesta informazioni per una futura prenotazione
- Uno spunto rilevante riguarda i dipendenti che contattano i clienti mentre creano e forniscono la qualità del servizio. Quel termine che identifichiamo come “Follow up” non è semplicemente verificare che venga versata la caparra confirmatoria sia che si tratti di un cliente individuale sia di un gruppo (con condizioni di vendita ovviamente diverse) ma è soprattutto star dietro al cliente che anche molto prima dell’effettiva data di prenotazione scrive, riscrive, richiede, appura, verifica e si aspetta una personalizzazione nella comunicazione… ovviamente è più semplice se questo lavoro lo si svolge per strutture medio-piccole. Per strutture medio-grandi, andrà sviluppato un differente lavoro basato su promemoria per non perdere gli step (specie se il lavoro viene suddiviso tra più colleghi)
- Da analisi se ne evince come le prestazioni della Reception, delle pulizie e del parcheggio hanno effetti significativi sulla qualità percepita, mentre le prestazioni del personale di Front desk e del servizio in camera (ove presente) hanno effetti rilevanti sul valore percepito.
- Sempre da analisi, risulta come il passaparola sia fortemente correlato con il servizio delle pulizie. Sia la qualità sia il valore aumentano le intenzioni del passaparola
- Infine, viene percepito come qualità del servizio offerto la frequenza dell’interazione dipendente-cliente e la tangibilità di ogni segnale di prestazione. (vedi Fonte : Influence on perceived service quality, value, and word-of-mouth intentions )
Sarei curiosa di conoscere la vostra opinione in merito alle vostre regole della buona accoglienza…
- quali sono gli spunti che vengono statisticamente preferiti e valutati?
- Vorrei aggiungere un dettaglio : la prima colazione… ah questa sfida quotidiana con il gusto e la qualità combinato con il cost control… sempre da statistiche, il 90% dei clienti di un hotel usufruisce della colazione e ben il 94,8% valuta l’hotel in base alla prima colazione! (Fonte : Sirea hotellerie).
Rappresenta per un ospite uno dei momenti migliori o peggiori della giornata, una ottima occasione per complimentarsi con l’accoglienza ricevuta o invece un fantastico modo per distruggere la reputazione della struttura scelta …
Anche in questo caso avrete notato che la differenza di abitudini quotidiane fa sì che la colazione di un cliente Italiano possa essere molto diversa rispetto al rito che si concedono altri turisti provenienti da altre Nazioni con differenti usi e costumi
Già perchè io penso che per ogni struttura ci siano motivazioni diverse e diversificanti… ogni struttura ha i suoi punti di forza e debolezza ed in base a questo tende a puntare su quanto viene evidenziato e preferito. Le recensioni in questo ci aiutano molto… più feedback riceviamo, più possiamo intuire quanto il nostro lavoro sia stato apprezzato o invece meriti di essere corretto.
Una buona accoglienza dovrebbe partire dal personale, considerato un punto di forza, in particolare le persone a contatto diretto con il pubblico sono coloro che possono darci quel valore aggiunto dato da personalizzazione, ascolto, interesse, attenzione, apatia, ma anche ordine, organizzazione e buona interazione con il personale degli altri reparti, ma anche magari bei sorrisi spontanei.
Molto di queste regole di buona accoglienza possono spostarsi anche nel lavoro di back-office, perchè i clienti che ci trovano e prenotano via OTA tendono – talora – a contattarci per ricevere maggiori informazioni. La tempistica e risposta personalizzata per esempio rappresentano un buon modo di gestire la corrispondenza e può rappresentare un altro punto a nostro favore rispondere al signore per nome.
Un insieme di attenzioni che combinato con buon servizio, qualità, buona accoglienza portano il nostro ospite a gustare il suo momento e creare un giro di passaparola reale e virtuale che ci portano nel corso del tempo ad eccellere o scadere…
Che ne pensate?
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