Recensioni e passaparola influenzano la vendita a medio e lungo termine?
Recentemente mi è stata posta questa domanda e la mia risposta è stata volta in senso affermativo! Nel corso di questi anni avevo intuito che le recensioni effettivamente tendano a condizionare molto il nostro potenziale cliente ma vivendolo nella pratica – perchè questo discorso vale sia per strutture alberghiere sia anche extralberghiere – ho realizzato quanto questo concetto sia in continuo divenire e che gli effetti di una comunicazione scorretta possono essere veramente controproducenti. Pensate per esempio a :
- Un sito web nuovo, scintillante, con foto vecchie o palesemente ritoccate che fanno sognare una struttura molto diversa da ciò che poi nel reale è…
- Una comunicazione effettuata dai canali Social che fanno pensare ad un servizio fantastico quando magari nella vita reale copre al 50% quanto effettivamente si racconta dietro le quinte…
- Un personale molto volenteroso e coraggioso (mi viene da dire a volte) ma non sufficiente a coprire le magagne che spesso i nostri clienti riscontrano e condividono…
Quando invece si ricevono un numero di recensioni alto, di cui tante realmente lusinghiere e più che soddisfacenti, la reazione del pubblico e di noi tutti tende ad essere :
- Questa struttura lavora tanto e bene
- Bello sapere che prenotare qui significa stare bene e raccontare agli amici anche di più
- Allora le foto pubblicate e quanto comunicano attraverso i canali sono reali, non fantasiose…
Allego una bella infografica chiaramente identificativa dei processi di vendita che vanno a migliorare ed aumentare in conseguenza di un miglioramento della propria reputazione.
Reputazione = miglior posizionamento online = aumento prenotazioni = aumento graduale del proprio prezzo di vendita
Quanto si può pensare che una buona reputazione prodotta nel corso del tempo da buon passaparola e recensioni ci produca bene?
Quanti più clienti abbiamo, possibilmente soddisfatti di quanto ricevuto e percepito in qualità del servizio, maggiori sono le chance di una recensione online, condivisione e buon passaparola… perchè allora non pensare che rappresentino perlomeno un 10-15% dei clienti che abbiamo avuto in casa?
Se la nostra vendita avviene per lo più online attraverso i vari canali di distribuzione sui quali ci siamo posizionati e che dovremmo curare periodicamente, perchè non credere che i nostri potenziali clienti prima di prenotare la nostra struttura faranno una ricerca online (che rappresenta ben l’ 88% degli utenti)?
E’ bello vedere i frutti del proprio lavoro che possibilmente tendano a crescere nel corso del tempo… Che ne pensate?
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
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