La funzione di Marketing nell’impresa alberghiera

Perchè parlare di Marketing nell’ambito dell’impresa alberghiera? E soprattutto da dove inizia una appropriata forma di interazione e comunicazione del proprio prodotto o servizio oltre naturalmente ad una sua adeguata promozione?

Penso che sia alquanto difficile pensare di poter affrontare un discorso del genere senza avere prima visto sul campo come funziona e cosa si aspetta il nostro cliente in casa e futuro in procinto di scegliere o meno la nostra struttura o andare oltre.

Ma dal momento che l’impresa alberghiera è un argomento che interessa molto il pubblico di questo Blog, ho pensato che valesse la pena aggiungere qualche pezzetto della mia conoscenza mista al pratico, non solo studio ed analisi teorica. Perchè questo? Perchè solo conoscendo il settore nella sua vita quotidiana si può a mio avviso meglio comprendere come interagire e reagire alle esigenze del mercato, al flusso della domanda e richieste specifiche del nostro prezioso cliente che, non a caso, chiamiamo “Ospite”.

Come certo tutti avrete notato, il mercato va cambiando continuamente ed oggi più che mai occorre essere quanto più possibile sempre al centro dell’attenzione senza lasciar scadere il nostro servizio.

Capire come lavorano i nostri concorrenti non è da sottovalutare, come invece talora ho sentito restando di stucco, ma al contrario dovrebbe rappresentare un modo per migliorare la nostra proposta a parità di servizio e tariffe.

Orientamento al prodotto ma io tenderei anche a dire Orientamento al cliente, diventare Customer centric… ovvero? Se pensiamo che il nostro prodotto o servizio sia il non plus ultra, non potrà rappresentare una leva di distinzione invece curare il rapporto e comunicazione con il nostro cliente prima, durante e dopo il suo soggiorno?

Da esperienza pratica, ho realizzato tante volte quanto le persone – specie di altre nazionalità e culture – amino interagire e raccontare la loro esperienza. Meglio si parla la loro Lingua, maggiori chance di interloquire e gestire la corrispondenza si hanno… solo comunicando si può capire quali siano le esigenze ed aspettative del nostro consumatore. In cosa crescere o migliorare e dove invece aggiornare la propria offerta.

Solo creando una squadra unita con il proprio personale di Ricevimento e Ristorazione o Bar, si potrà meglio conoscere il nostro pubblico ed erogare un servizio orientato all’eccellente… ma allora il Marketing, c.d. interattivo, non inizia proprio da questi step? Tanto teoricamente ovvi, quanto in pratica per nulla scontati?

Ed è così che possiamo formulare una prima scheda di ciò che dovremmo attivare per crescere :

  • L’analisi del mercato è necessaria. Impossibile pensare di poter continuare a lavorare a mò di “le 3 scimmiette” nel senso di non voler vedere ciò che offrono e propongono le imprese simili alla nostra con una offerta similare alla nostra ma magari con una reputazione e recensioni migliori della nostra
  • L’ ideazione e realizzazione di nuovi servizi o modifica di quelli esistenti che magari richiedono un aggiornamento perchè non più tanto attuali o coinvolgenti, così da adeguare alle esigenze del mercato il nostro rapporto qualità/prezzo
  • Un piano di comunicazione e di distribuzione del nostro prodotto legato all’ambiente esterno. Distribuzione sì, ma mirando la comunicazione a creare attesa, desiderio, sentimento fino a giungere al nostro Sito.

Creare valore aggiunto per aumentare la vendita diretta o disintermediata… stando però sempre attenti al rispetto di alcune regoline d’oro, come per esempio la sapiente e celere gestione della corrispondenza affinchè il nostro potenziale cliente abbia tanti validi motivi per confermare la nostra proposta.

Un richiamo al dettaglio ed attenzione verso il cliente : credo che questo lo si possa realizzare a prescindere dal budget iniziale o potenziale. Qui si parla di umanità e sensibilità, ascolto e cura verso tutto ciò che ruota attorno… Noi il tempo ce lo avremmo (sempre teoricamente), dobbiamo solo ottimizzarlo.

Quanto conta la gestione del personale perchè sia non solo deferente ma anche attivo e proattivo verso il nostro cliente?

E’ abbastanza superfluo pensare di attivare una campagna Marketing Online senza sapere cosa vuole il nostro cliente-tipo. Attivare il web listening senza curarsi del onsite listening… troppo uggiosa?

Eppure tutto quanto sento, leggo, vivo direttamente mi fa sempre riscoprire nuovi piccoli dettagli che potrebbero fare la differenza…

Se in una azienda non troppo grande si cura delle attività di marketing la Direzione. potrei dire che non sa esattamente quello che succede nè come poter modificare. Solo nelle strutture in cui la Direzione è presente negli ambienti in cui si realizza il rapporto vero col cliente, solo così può ben rendersi conto di ciò che andrebbe modificato, migliorato, diversamente posizionato etc

Ma allora mi chiedo : come si può allora pensare di poter gestire in modo proficuo e gratificante le opportunità, sfide o minacce che il mercato ci presenta, come capire le caratteristiche ed abitudini del nostro consumatore, quali le richieste principali su cui puntare per aumentare le chance di vendita, come formulare le previsioni di vendita rispetto al potenziale di mercato?

Una ricerca attenta che potrebbe invece far sviluppare le migliori tattiche del momento rivolte verso i segmenti per noi più interessanti, le più efficaci politiche di prodotto/ prezzo/ distribuzione e comunicazione Offline, non solo Online … Che ne pensate?

Luisa Rellini

<p>Mi chiamo Luisa ed ho aperto questo Blog per scrivere di Ospitalità, Viaggi e Turismo.<br />
Lavoro nel settore turistico alberghiero dal 2003 e nel tempo ho aggiunto conoscenze di Social networking e blogging.<br />
In co-gestione o esclusiva curo l’area Booking, Customer care e Social networking per conto di strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere.</p>

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