Impresa alberghiera: requisiti per un Hotel 3 stelle

Buongiorno e buone vacanze! Questo è probabilmente il periodo dell’ Anno che preferisco dove anche se il clima non è poi così caldo per una vacanza al mare o montagna, si respira un’atmosfera natalizia fantastica…

Ma bando alle ciance…il lavoro in Hotel in questo periodo direi che non è malaccio e, salvo magari qualche giornata, non particolarmente impegnativo o super movimentato.

Basandomi su una richiesta letta recentemente, cercherò stavolta di essere più precisa nello specificare quali sono i requisiti per un Hotel che desidera ricevere classificazione alberghiera per Hotel 3 stelle anche se poi magari offrirà al suo cliente un servizio di qualità migliore e più attento.

  • Sono naturalmente necessarie aree comuni a disposizione dei nostri ospiti : con ciò si intendono Bar, sala colazioni e/o per offrire trattamento di mezza pensione, servizio accoglienza.
  • Bagno privato completo in camera con doccia o vasca nonchè set di cortesia

A questo proposito avrete certamente notato come spesso non si trovi più un set completo, sostituito da diffusore sapone liquido e shampoo/doccia e non sempre si trovano più cuffia doccia, set da cucito, spugnetta lustrascarpe, vari tipi di mini-set da viaggio (con spazzolino e dentifricio, schiuma da barba e rasoio, set igienico cotton fioc, set igienico donna, pettine, appendiporta “non disturbare”, sacchi porta biancheria, sacchetti igienici, phon da muro, bollitore, etc)… a dire il vero rappresenta per l’azienda un costo non indifferente, perchè teoricamente con la vostra ditta di forniture alberghiere potreste scatenarvi…

  • Telefono per chiamate interne/esterne e relativo listino prezzi
  • TV satellitare (che spesso però è solo con digitale terrestre, come spesso si trova anche in Europa…)
  • Cassaforte (che non sempre ci convince del tutto… ma in tal caso ci si aspetta una cassetta di sicurezza c/o la Reception che, a quel punto sarà tenuta al deposito nonchè responsabile degli oggetti tenuti in custodia)

A tal proposito, qualcosa che mi sono sempre chiesta (non so voi) è come regolarsi sulle rispettive responsabilità! Bene, il presupposto di una responsabilità dell’albergatore e delle figure a lui connesse sta nel dover garantire al suo ospite la tranquillità e sicurezza delle cose da costui portate con sè…

Ai sensi del Codice Civile, il cliente ha diritto al risarcimento danno in caso di furto, deterioramento o distruzione delle cose portate con sè…

A seconda della gravità del fatto, la responsabilità potrà definirsi limitata o illimitata. In particolare, ai sensi dell’art 1783 Codice Civile l’albergatore è responsabile di ogni deterioramento, furto o distruzione delle cose che il cliente ha portato con sè.

Le cose si definiscono “portate in Hotel” quando vi si trovano durante il soggiorno del cliente presso la sua camera e quando sono state prese in custodia sia dentro sia fuori hotel dall’ albergatore o suo personale, precedente o successivo a quello in cui il cliente ha la disponibilità della camera prenotata. In questo caso, si tratta di responsabilità limitata e l’ albergatore è tenuto a risarcire il danno di quanto deteriorato o sottratto fino a 100 volte il prezzo giornaliero di locazione alloggio (o costo camera).

L’art 1784 Codice Civile parla invece di Responsabilità illimitata quando l’ albergatore o suo personale abbia preso in custodia cose portate dal suo cliente o anche quando si sia rifiutato di accettare beni in custodia nonostante fosse tenuto a…

Unico caso in cui l’albergatore possa esimersi da detta responsabilità è qualora possa dimostrare che a causa di un evento a lui non imputabile ma al contrario di caso fortuito o forza maggiore, non abbia potuto garantire il deposito sicuro (in caso di rapina per esempio).

  • Il necessario in camera per un soggiorno comodo (letto, comodino/i, luce centrale, accanto al letto, armadio, scrivania, specchio, sgabello o supporto per valigie, cestino rifiuti, sedie in base al numero di occupanti la camera
  • Impianto di climatizzazione caldo/freddo autonomo (anche se spesso si trova ancora centralizzato e non proprio silenzioso) sia in camera sia nelle aree comuni
  • Cartellina con documentazione sull’ hotel e suoi servizi, brochure, nonchè kit per scrivere (molto difficile trovare la penna o lapis ma almeno qualche foglio di carta sì)
  • Ascensore/i a norma… che dramma con i VVFF
  • Servizio fax e/o fotocopie (che si intende su richiesta e a pagamento)
  • Servizio gratuito Wi-Fi (che ormai si dà per scontato ma che invece tanto scontato non è poi sempre…).
  • Parcheggio (che se gratuito ci rende tanto felici) interno o esterno
  • Trasporto bagagli in camera : invero la figura del facchino non è poi così scontata – e questo lo si può notare anche in strutture di tipologia superiore – ma a questo si ovvia grazie spesso alla disponibilità del Receptionist turnante.
  • Servizio Reception multilingua (nel senso che dovrebbero essere garantite almeno 2 Lingue estere parlate bene) nonchè disponibile 24/24
  • Servizio Bar, dove presente, che dovrebbe essere garantito per almeno 14/24 ore anche se poi nella vita reale capita spesso che sia su richiesta (manca un addetto preposto solo a quel servizio) o si propone molto più semplicemente un servizio self-service con distributori automatici che a quel punto, oltre a garantire la fruibilità 24/24 offrono al cliente un servizio molto utile e sicuramente degno di apprezzamento (per dolci, salati, snack, drinks, set di varia tipologia)
  • Cambio biancheria : le lenzuola dovrebbero essere cambiate a giorni alterni per i “clienti in casa” e sempre per la camera da fare “in partenza”
  • Cambio asciugamani: che dovrebbero sempre essere di spugna e cambiati tutti i giorni : seppur sempre più si preferisca, a mio avviso giustamente, proporre al cliente con apposita scheda multilingua di richiedere il cambio di quello che ha effettivamente utilizzato, non di tutti gli asciugamani.
  • Pulizia camera e spazi comuni: quotidianamente

Come espresso anche altre volte, l’impresa alberghiera come tutte d’altronde se svolta in modo professionale ha davvero molti requisiti e caratteristiche da rispettare e sempre più penso che si possa continuare a lavorarci solo se la passione porta ad un continuo e costante aggiornamento per non perdersi a giro neanche un pezzetto di ciò che potrebbe giovare al nostro investimento e mestiere.

La qualità, cura ed attenzione ai dettagli rappresentano poi quel valore aggiunto che il nostro cliente finale percepirà a prescindere dalla iniziale classificazione.

Che ne pensate?

Luisa Rellini

Mi chiamo Luisa ed ho aperto questo blog per scrivere di Ospitalità, Viaggi e Turismo.
Lavoro nel settore turistico alberghiero dal 2003 e nel tempo ho aggiunto conoscenze di Social networking e blogging.
In co-gestione o esclusiva curo l'area Booking, Customer care e Social networking per conto di strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere.

4 commenti

  1. Se prenoto una stanza per 4 adulti, gli asciugamano devono essere 4 o 2?
    Ovvero uno per persona?
    Ed il loro cambio deve essere ogni giorno di 2 asciugamano o di 4 asciugamano ogni giorno??

  2. Gentile Teo,
    grazie per la richiesta. Gli asciugamani, devono essere in base al numero degli occupanti la camera.
    Quanto al cambio asciugamani, si dovrebbe cambiare tutti i giorni negli hotel 3, 4 e 5*, tre volte alla settimana nei 2*, due volte nelle strutture di tipologia inferiore.
    Sempre più spesso si possono trovare gli avvisi al cliente multilingua di lasciare gli asciugamani sporchi in terra per il cambio… Questo lo si osserva specie nelle strutture catalogate come 3* ma capita anche in 4* (in Italia perlomeno) che offrono un buon ed attento servizio, sono ecofriendly e sensibili ai costi.
    Resto a disposizione per maggiori informazioni o scambio opinioni. Grazie e saluti, Luisa

  3. Salve, lettura interessante,
    pero’ la domanda:
    cio’ che ha scritto a riguardo dei requisiti che deve avere un hotel 3 stelle,
    …e’ una sua opinione su quello che ci si dovrebbe aspettare?
    Da quel che mi risulta purtroppo molti dei requisiti che ha elencato non sono obbligatori neanche per un 3 stelle superior.
    Attendo commenti e delucidazioni.
    Saluti, Sonia

  4. Gentile Soniaa,
    Grazie per il feedback. Tutti gli articoli presenti in questo Sito/Blog sono frutto di ricerche e basati su documenti specifici.
    Quello che Lei dice è molto probabile, anche perchè questo post risale al Dicembre 2015.
    Oggi per varie ragioni, non si trovano tutti i requisiti o magari si trovano in strutture catalogate non necessariamente come Hotel 3*
    Ma tengo a far notare che questo post rappresenta una guida introduttiva, poi l’esperienza specifica e la struttura che si segue ci darà nuovi spunti per restare aggiornati.
    La ringrazio ancora per il feedback e resto a disposizione per maggiori chiarimenti o scambio di idee.

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