Buongiorno e buone vacanze! Questo è probabilmente il periodo dell’ Anno che preferisco dove anche se il clima non è poi così caldo per una vacanza al mare o montagna, si respira un’atmosfera natalizia fantastica…

Ma bando alle ciance…il lavoro in Hotel in questo periodo direi che non è malaccio e, salvo magari qualche giornata, non particolarmente impegnativo o super movimentato.

Basandomi su una richiesta letta recentemente, cercherò stavolta di essere più precisa nello specificare quali sono i requisiti per un Hotel che desidera ricevere classificazione alberghiera per Hotel 3 stelle anche se poi magari offrirà al suo cliente un servizio di qualità migliore e più attento.

• Sono naturalmente necessarie aree comuni a disposizione dei nostri ospiti : con ciò si intendono Bar, sala colazioni e/o per offrire trattamento di mezza pensione, servizio accoglienza.
• Bagno privato completo in camera con doccia o vasca nonchè set di cortesia…

A questo proposito avrete certamente notato come spesso non si trovi più un set completo, sostituito da diffusore sapone liquido e shampoo/doccia e non sempre si trovano più cuffia doccia, set da cucito, spugnetta lustrascarpe, vari tipi di mini-set da viaggio (con spazzolino e dentifricio, schiuma da barba e rasoio, set igienico cotton fioc, set igienico donna, pettine, appendiporta “non disturbare”, sacchi porta biancheria, sacchetti igienici, phon da muro, bollitore, etc)… a dire il vero rappresenta per l’azienda un costo non indifferente, perchè teoricamente con la vostra ditta di forniture alberghiere potreste scatenarvi…

• Telefono per chiamate interne/esterne e relativo listino prezzi
• TV satellitare (che spesso però è solo con digitale terrestre, come spesso si trova anche in Europa…)
• Cassaforte (che non sempre ci convince del tutto… ma in tal caso ci si aspetta una cassetta di sicurezza c/o la Reception che, a quel punto sarà tenuta al deposito nonchè responsabile degli oggetti tenuti in custodia)

A tal proposito, qualcosa che mi sono sempre chiesta (non so voi) è come regolarsi sulle rispettive responsabilità! Bene, il presupposto di una responsabilità dell’albergatore e delle figure a lui connesse sta nel dover garantire al suo ospite la tranquillità e sicurezza delle cose da costui portate con sè…

Ai sensi del Codice Civile, il cliente ha diritto al risarcimento danno in caso di furto, deterioramento o distruzione delle cose portate con sè…

A seconda della gravità del fatto, la responsabilità potrà definirsi limitata o illimitata. In particolare, ai sensi dell’art 1783 Codice Civile l’albergatore è responsabile di ogni deterioramento, furto o distruzione delle cose che il cliente ha portato con sè.

Le cose si definiscono “portate in Hotel” quando vi si trovano durante il soggiorno del cliente presso la sua camera e quando sono state prese in custodia sia dentro sia fuori hotel dall’ albergatore o suo personale, precedente o successivo a quello in cui il cliente ha la disponibilità della camera prenotata. In questo caso, si tratta di responsabilità limitata e l’ albergatore è tenuto a risarcire il danno di quanto deteriorato o sottratto fino a 100 volte il prezzo giornaliero di locazione alloggio (o costo camera).

L’art 1784 Codice Civile parla invece di Responsabilità illimitata quando l’ albergatore o suo personale abbia preso in custodia cose portate dal suo cliente o anche quando si sia rifiutato di accettare beni in custodia nonostante fosse tenuto a…

Unico caso in cui l’albergatore possa esimersi da detta responsabilità è qualora possa dimostrare che a causa di un evento a lui non imputabile ma al contrario di caso fortuito o forza maggiore, non abbia potuto garantire il deposito sicuro (in caso di rapina per esempio).

• Il necessario in camera per un soggiorno comodo (letto, comodino/i, luce centrale, accanto al letto, armadio, scrivania, specchio, sgabello o supporto per valigie, cestino rifiuti, sedie in base al numero di occupanti la camera
• Impianto di climatizzazione caldo/freddo autonomo (anche se spesso si trova ancora centralizzato e non proprio silenzioso) sia in camera sia nelle aree comuni
• Cartellina con documentazione sull’ hotel e suoi servizi, brochure, nonchè kit per scrivere (molto difficile trovare la penna o lapis ma almeno qualche foglio di carta sì)
• Ascensore/i a norma… che dramma con i VVFF
• Servizio fax e/o fotocopie (che si intende su richiesta e a pagamento)
• Servizio gratuito Wi-Fi (che ormai si dà per scontato ma che invece tanto scontato non è poi sempre…).
• Parcheggio (che se gratuito ci rende tanto felici) interno o esterno
• Trasporto bagagli in camera : invero la figura del facchino non è poi così scontata – e questo lo si può notare anche in strutture di tipologia superiore – ma a questo si ovvia grazie spesso alla disponibilità del Receptionist turnante.
• Servizio Reception multilingua (nel senso che dovrebbero essere garantite almeno 2 Lingue estere parlate bene) nonchè disponibile 24/24
• Servizio Bar, dove presente, che dovrebbe essere garantito per almeno 14/24 ore anche se poi nella vita reale capita spesso che sia su richiesta (manca un addetto preposto solo a quel servizio) o si propone molto più semplicemente un servizio self-service con distributori automatici che a quel punto, oltre a garantire la fruibilità 24/24 offrono al cliente un servizio molto utile e sicuramente degno di apprezzamento (per dolci, salati, snack, drinks, set di varia tipologia)
• Cambio biancheria : le lenzuola dovrebbero essere cambiate a giorni alterni per i “clienti in casa” e sempre per la camera da fare “in partenza”
• Cambio asciugamani: che dovrebbero sempre essere di spugna e cambiati tutti i giorni : seppur sempre più si preferisca, a mio avviso giustamente, proporre al cliente con apposita scheda multilingua di richiedere il cambio di quello che ha effettivamente utilizzato, non di tutti gli asciugamani.
• Pulizia camera e spazi comuni: quotidianamente

Come espresso anche altre volte, l’impresa alberghiera come tutte d’altronde se svolta in modo professionale ha davvero molti requisiti e caratteristiche da rispettare e sempre più penso che si possa continuare a lavorarci solo se la passione porta ad un continuo e costante aggiornamento per non perdersi a giro neanche un pezzetto di ciò che potrebbe giovare al nostro investimento e mestiere.

La qualità, cura ed attenzione ai dettagli rappresentano poi quel valore aggiunto che il nostro cliente finale percepirà a prescindere dalla iniziale classificazione.

Che ne pensate?

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Luisa Rellini

Assistente Virtuale nel settore Ospitalità e Web per conto di strutture ricettive o Web agency in Italia o estero.
Blogger su Httclub.com, che tratta temi inerenti il mondo della Ospitalità, Viaggi e Turismo o Web marketing.

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