Il contratto d’albergo…cos’è?

Questa volta ho pensato di scrivere qualcosa in merito al c.d. Contratto d’albergo che a mio giudizio però non deve applicarsi solo con i clienti che saranno ospitati presso la nostra struttura standard alberghiera ma che vale anche per le strutture ricettive extralberghiere…

Ma di cosa parliamo esattamente? Non sempre infatti, specie nelle strutture ricettive atipiche, si pensa esattamente in “burocratese” ma si tenderebbe a fare le cose in modo molto più semplificato ed accelerato al massimo…credo invece che a prescindere dalla struttura nella quale si va ad operare comunque si debba essere precisi ed organizzati verso il nostro cliente ed essere in grado di offrire un servizio degno di rispetto con delle condizioni di vendita e politiche di cancellazione (Cancellation policy) reali!

Comunque non state barattando qualcosa ma state sempre adoperandovi per la vendita di un prodotto o servizio, no?

Secondo quanto anche definito da Federalberghi per contratto d’albergo si intende : un contratto (ovvero un accordo scritto) per effetto del quale l’albergatore si obbliga, mediante un corrispettivo, a fornire l’ alloggio ed altri servizi complementari previsti e su richiesta del cliente.

Le sue caratteristiche principali sono che :

  • Ruota intorno al desiderio primario = fornire l’alloggio (intorno a cui poi ruotano le prestazioni ancillari)
  • Si tratta di un contratto complesso ma unitario
  • Si tratta di un contratto atipico, non trovando alcuna specifica regolamentazione nel codice civile nè nella legislazione speciale…
  • Raggiunge la sua perfezione nel momento stesso in cui lo si conclude (ovvero l’albergatore accetta la prenotazione ed il cliente arriva in hotel e riceve la chiave della camera).
  • La prenotazione rappresenta un vincolo pre-contrattuale di reciproco impegno, con cui il cliente esprime il desiderio di usufruire dei servizi dell’albergo che accettando si obbliga a sua volta a concludere il contratto.
  • Rientrano nelle condizioni di vendita la disdetta, cosa che può naturalmente capitare per vari motivi ma deve essere previamente regolarizzata a scanso di problematiche future (che porterebbero a risarcimento danni per es.)
  • La c.d. caparra confirmatoria, ovvero il versamento di una somma di denaro come acconto sul prezzo predefinito nonchè come perfezionamento del contratto preliminare o definitivo .
  • Risarcimento danni, corrisponde generalmente ad una notte di pernottamento non effettivamente goduta (quante volte vi potrà capitare di ricevere un no-show, o cancellazione tardiva  che vi procura però la camera invenduta ma bloccata per il cliente assente?)
  • Art. 1382 Codice Civile, clausola con cui si conviene che in caso di inadempimento o ritardo nell’adempimento, uno dei contraenti è tenuto ad una determinata prestazione al fine di limitare il risarcimento alla prestazione promessa…
  • Art. 1385 Codice Civile, clausola relativa alla caparra confirmatoria che deve essere al contrario rimborsata in caso di mancato godimento della presentazione promessa (in caso di disdetta secondo i tempi prefissati per es.)

Tutto questo discorso può sembrare terribilmente noioso ma la domanda è : come vi sentireste se prenotaste da qualsiasi parte e, giunti sul posto, non trovaste nulla o nessuna delle prestazioni promesse durante la prenotazione? Se le camere o le prestazioni concordate e prenotate non dovessero corrispondere quasi o per nulla al prefigurato?

Diritti e doveri fanno parte del gioco ed il mondo turistico-alberghiero è tanto bello quanto impegnato ed impegnativo, specie se lo si vuole svolgere in modo serio, accurato e professionale…

Sapete che ci sono 3 tipi di prenotazioni che si possono accettare?

  • Tipo A : Contratto senza versamento di caparra ma con la clausola di rivalersi a titolo di risarcimento con addebito su carta di credito…ma spesso capita che sia una c.d. carta patacca 🙂
  • Tipo B : Contratto con versamento di caparra addebitata su carta di credito.
  • Tipo C : Contratto con versamento di caparra tramite bonifico bancario (dove se non si pone un Time limit alla ricezione si rischia di ritrovarsi senza caparra, senza cliente, camera invenduta…)

Tante le clausole da ricordare e rispettare come il :

Diritto di recesso senza penale (il cliente per es. per un imprevisto non potrà alloggiare presso la nostra struttura e richiede la cancellazione della prenotazione…ne ha diritto e non subirà alcuna penale se rispetterà i tempi previsti di cancellazione…)

Inadempimento del cliente…come? 1) Mancato arrivo (no-show) : avete dirittto a trattenere a titolo di penale una % del costo totale dei servizi…

2) Partenza anticipata (quante volte capita?). Che fare in questa situazione? L’albergatore ha diritto al pagamento dell’importo concordato per l’intero soggiorno…(vi causa un danno ed una camera che probabilmente resterà invenduta…)

3) Cancellazione tardiva (late cancellation) : avete diritto a trattenere a titolo di penale una % del costo totale dei servizi…

Inadempimento dell’albergo…come? Overbooking per esempio…Il cliente si presenta al vostro uscio e voi non siete in grado di fornire i servizi confermati ma al contrario dovete “riproteggerlo” con spese di trasporto a carico vostro presso altra struttura nella medesima location, non distante da voi e possibilmente di categoria superiore alla vostra per limitare al massimo il danno al cliente nonchè un danno alla vostra immagine e reputazione (Brand reputation).

Orari d’arrivo e partenza : anche codesti sono/sarebbero regolamentati…al cliente viene garantita la disponibilità dei servizi confermati da una data ora e richiesto di liberare la camera entro una data ora…Qualora venga richiesta la disponibilità della camera prima o oltre l’ora concordata, è previsto un costo supplementare pari a % del prezzo giornaliero concordato per la camera…(es. piccino : in caso di late check-out, la camera può restare invenduta per pulizia e quant’altro non organizzabili…)

Rispetto della Privacy : per il trattamento dei dati personali, effettuato in via telematica al solo fine del presente contratto…

A dire il vero, vi sarebbero ancora un monte di cosine da scrivere ma probabilmente diventerei più che pesante…ciò che conta è fare le cose al meglio possibile, nel miglior modo e tempo possibile, garantire un buon servizio, lavoro e poi quando si è informati sulla propria materia, si può anche scegliere – specie se all’interno di una struttura extralberghiera – di favorire il cliente al massimo tralasciando alcuni dettagli sul “Do ut des”. Alla prossima!

 

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