Digital Concierge : l’alternativa all’accoglienza tradizionale?

Digital Concierge : l’alternativa all’accoglienza tradizionale o piuttosto un modo fortemente legato al digital world ed esigenze del nostro ospite sempre più invogliato a seguire le tendenze?

Ebbene, tutti ne parlano e le app sono sempre più di moda, nonostante ancora prevalga l’uso del computer o tablet (82%). Quindi vale la pena capire meglio come funzioni e perchè il nostro potenziale ospite possa sentirsi invogliato all’utilizzo.

Quando parliamo di applicazioni o app, le intendiamo bidirezionali nel senso che troviamo sia la versione per le strutture alberghiere ed extralberghiere sia la versione per il consumatore finale.

La finalità delle app rivolte al consumatore finale sono state pensate per migliorare la Guest experience del nostro potenziale cliente che può semplificarsi la vita ricercando le informazioni che gli servono per capire se l’offerta della struttura ricettiva corrisponde alle sue aspettative, ma anche all’host o albergatore.

Come per ogni cosa, anche quando si parla di Digital concierge ci sono i Pro e Contro. I vantaggi possono essere :

  • Chat e notifiche push : se non tanto per le strutture extralberghiere ove si può meglio personalizzare il servizio, per una struttura alberghiera può indubbiamente essere un modo per attirare l’attenzione del viaggiatore sia prima sia dopo il soggiorno. Un modo per aumentare l’interazione e potenzialmente la qualità del servizio percepito e sua soddisfazione. Può essere un modo per riaggianciare il viaggiatore inviando offerte mirate alla fine della sua vacanza.
  • Lista dei servizi interni ed esterni : anche in questo caso il viaggiatore può accedere alla lista e scegliere direttamente i servizi messi a disposizione senza dover contattare ripetutamente la struttura. Si può fare una lista delle attività con le quali abbiamo già stipulato delle convenzioni e metterle in evidenza (vedi garage, ristoranti, car rental, city trips etc)

Tra le altre funzioni che si possono impostare in un Digital concierge, possiamo nominare la Mappa digitale con le principali attrazioni e punti di interesse. Teoricamente si va a migliorare la reputazione della nostra struttura, invitando il viaggiatore a condividere la sua esperienza.

Ma ci sono anche gli svantaggi da tenere in dovuta considerazione… quali?

  • Quanto può effettivamente servire un’app? Siamo poi così sicuri che il nostro viaggiatore tipo non preferisca il contatto emozionale con una persona fisica che lo guidi nelle scelte migliori? Lo sappiamo bene che spesso i Receptionist non hanno molto tempo da dedicare alla gestione della corrispondenza e specifiche esigenze ma invece anche solo essere tempestivi e proattivi crea quell’effetto Wow a cui non sempre si pensa… Mi viene da pensare quante volte il cliente ci contatta pre-prenotazione per avere informazioni sul tipo di viaggio, come arrivare, quali le distanze dai suoi punti di interesse preferiti e tour desiderati ma anche richiesta supporto per specifiche prenotazioni o contatti ad aziende del territorio…
  • Possiamo creare altri canali di comunicazione con il nostro ospite : in Europa più che in ITalia si tende ad attivare un numero così da offrire al nostro ospite Whatsapp come alternativa al tradizionale telefono. Per non parlare poi delle volte che si viene contattati via Facebook page…
  • Gi utenti tendono ad utilizzare il web per cercare informazioni, ma poi ancora apprezzano l’interazione e personalizzazione…

Allora quali aspetti da valutare prima di optare per un Digital concierge?

  • Programma pilota : potrebbe essere una chance invitare ad un sondaggio un piccolo gruppo di clienti-target. Quali sono le domande poste più spesso? L’esperienza dell’ospite è coerente con quanto si vuole comunicare con il proprio brand? Ricevete feedback dai partecipanti o in percentuale minore? Cosa viene maggiormente apprezzato?
  • Automazioni : può essere utile un utilizzo smart per tutto quanto concerne le domande standard che vengono in genere poste, senza che il personale delle Reception perda tempo (vedi orari d’albergo, politiche alberghiere, indicazioni per le attrazioni locali, richiesta room service, laundry service, informazioni sui trasporti locali, aria condizionata o altri servizi specifici presenti in loco, etc)
  • Facilità d’uso : gli assistenti virtuali dovrebbero funzionare con SMS, social media o app di messaggistica
  • Migliora la reputazione : agevola e semplifica la comunicazione con gli ospiti
  • Ottimizza le risorse : riduce il carico di lavoro nelle fasi di gestione accoglienza ed assistenza
  • Supporta in servizi opzionali : magari un modo per incentivare l’upselling?

Ora la domanda sorge spontanea : quale prodotto scegliere e sulla base di quali caratteristiche tecniche?

Ebbene, ho pensato che ognuno di noi tende a cercare di semplificarsi la vita e spesso la scelta è legata alle proprie conoscenze tecniche di un potenziale prodotto nonchè budget…

Facendo una rapida ricerca, ho notato che l’offerta comincia ad imbarazzare… allora, come muoversi?

  • Una soluzione standard può essere quella del caro Passaparola : tra colleghi ed operatori si tende a condividere utili informazioni per il proprio lavoro…
  • In alternativa, puntiamo su ciò che ci serve per essere sempre più funzionali ed efficienti allo stesso tempo
  • Se gli albergatori sono in genere più informati sulle nuove tendenze e strumenti digitali, non altrettanto può dirsi per i proprietari di strutture extralberghiere… E mentre scrivevo questo post, mi è infatti venuto a mente di una chiaccherata recente con una cliente che ancora pensava a come gestire l’apri-porta per il suo B&B…

Tra le start-up più rinomate ed utilizzate nelle principali città, ideali per impostare il self-check-in / deposito bagagli ed apri porta vi vado a menzionare:

  1. Keesy, per ora già presente a Milano, Firenze e Roma… sulla via Venezia, con punti basi di riferimento e sedi fisiche
  2. Vikey invece consente al proprietario di gestire gli ingressi dei suoi ospiti via smartphone collegato con wifi ed apri-porta
  3. Bagbnb ed altre realtà di sharing consentono un deposito bagagli semplice e sicuro… vedi questo luggage storage che vi porto come esempio, a Firenze a 5 minuti dalla stazione centrale SMN
Stow Your Bags – Firenze, Via dell’Albero

Tra altri Digital concierge, non potevano certo mancare alcuni adatti per strutture extralberghiere come :

  • Edgar Smart Concierge : funziona su Desk o App, personalizzabile dall’Host che andrà ad invitare il suo ospite a scaricare l’app così da poterlo meglio raggiungere con info e servizi utili interni ed esterni alla struttura, messaggistica ecc ; include strumenti di marketing e CRM…  interessante
  • Hotelyzer : un vero mobile service per migliorare la Guest experience del cliente
  • My Stay : l’App di Nozio pensata per semplificare le operazioni di Front-office, chat istantanea, informazioni facilmente automatizzabili migliorando così ‘esperienza dell’ospite e riducendo le inutili attese ma con l’aggiunta di servizi opzionali finalizzati alla creazione di motivi utili per upselling
  • Scrollidea : si può lavorare da desk senza dover scaricare nessuna App, rivolta sempre all’hotellerie. Gli ospiti possono interagire con il concierge digitale prima della partenza e richiedere o selezionare ciò che desiderano (dagli orari di check-in/-out, deposito bagagli, noleggio auto ecc).
  • My App Concierge : fu presentata qualche anno fa in occasione del TTG Italia a Rimini e mi piacque molto… sempre pensata per il mondo dell’hospitality, disegnata per offrire una esperienza completa. Personalizzabile in base alla propria struttura e studiata per creare soddisfazione e bei momenti! Incluso menu interno, funzione wifi, opzione virtual key via bluetooth…

Un esempio molto utile per coloro che non possono vivere senza smartphone, A Day with Digital Concierge

Insomma, che ne pensate?

I costi? Sono a mio parere molto ragionevoli, a partire da un piccolo costo al mese per un grande risultato potenziale a favore del nostro ospite ed immagine che vogliamo trasmettere…

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