Haben Sie sich jemals gefragt, was den Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Hotelaufenthalt ausmacht? Oft liegt die Antwort in dem, was hinter den Kulissen geschieht. In vielen Hotels sieht es in dieser Abteilung nicht gut aus. Das Personal und die Leitung verbringen mehr Zeit damit, Brände zu löschen, als den Service zu verbessern.
Technologie verspricht, diese Herausforderungen zu lösen. Aber wie kann sie tatsächlich helfen?
Um Antworten zu finden, wandten wir uns an Denis Severyuk, CEO und Mitbegründer von HotelFriend. Die Eigentumsverwaltungssoftware seiner Firma versorgt Hunderte von Hotels in Deutschland und weltweit. Denis bringt eine einzigartige Perspektive als Technologieexperte mit, der besessen von allem ist, was Hotels betrifft.
In diesem Interview erläutert Denis genau, wie moderne Eigentumsverwaltungssysteme Hotelteams dabei helfen, besser zu kommunizieren, klüger zu arbeiten und diese besonderen Momente zu schaffen, die die Gäste immer wieder zurückkommen lassen.
Könnten Sie sich kurz vorstellen und uns erzählen, was Sie dazu inspiriert hat, HotelFriend zu gründen?
Denis Severyuk: Ich bin Denis Severyuk, CEO und Mitbegründer von HotelFriend. Ich bin ein Technikprofi, der nicht glauben konnte, wie Hotels 2015 noch immer betrieben wurden. Sie nutzten Systeme aus der Steinzeit mit klobigen Oberflächen, das Personal wechselte ständig zwischen fünf verschiedenen Programmen, um nur einen einzigen Gast einzuchecken. Es war Wahnsinn.
Ich übernachtete in jenem Jahr in einem schönen Hotel in Berlin. Schöne Anlage, Premium-Preise – und sie verwalteten alles mit Excel und Papier. Die Rezeption ertrank in Verwaltungsaufgaben anstatt mit den Gästen zu sprechen. Das war mein Aha-Erlebnis.
Wir haben HotelFriend mit einer klaren Mission gegründet: ein einheitliches Eigentumsverwaltungssystem zu entwickeln, das alles handhabt. Acht Jahre später betreuen wir über 700 Immobilien und große Kreuzfahrtlinien wie TUI. Nicht weil wir das größte Marketingbudget hatten, sondern weil wir echte Probleme gelöst haben, die Hoteliers nachts wach halten.
Was sind die größten Herausforderungen, denen Hotelteams heute gegenüberstehen, und wie kann Technologie helfen?
Denis Severyuk: Heute befinden sich Hotels in einem perfekten Sturm aus Personalmangel, hohen Gästeerwartungen und wirtschaftlichen Turbulenzen, wobei die Kosten die bereits dünnen Margen belasten. Ich habe Hotels betreten, in denen die Manager selbst die Betten machen, weil sie einfach kein Personal finden können.
Die richtige Technologie macht die Gastfreundschaft tatsächlich menschlicher. Wenn Ihr Personal nicht in Papierkram begraben ist, können sie den Gästen tatsächlich in die Augen schauen. Als Beispiel haben wir Check-in-Kioske in einem Hotel in Wismar implementiert und innerhalb von drei Monaten stiegen ihre Gästezufriedenheitswerte um 32%.
Die meisten Hotels sind datenreich, aber erkenntnisarm. Sie sammeln alles, aber nutzen nichts. Ein gutes System konvertiert diese Rohdaten in Aktionen – es ermittelt die besten Zimmerpreise, kennzeichnet VIP-Gäste oder automatisiert Upselling basierend auf Trends.
Einige Hoteliers befürchten, dass Automatisierung den menschlichen Touch ersetzen wird. Wie gehen Sie mit dieser Sorge um?
Denis Severyuk: Technologie wird die Gastfreundschaft nicht zerstören, aber Burnout wird das tun. Unsere Branche rangiert unter den Top 10 Branchen für Burnout, mit 75% betroffenem Personal und jungen Arbeitnehmern, die in Scharen davonlaufen. Gleichzeitig steigt die Reisenachfrage. Diese Gleichung funktioniert nicht.
Wir haben dieses Problem oft gesehen. Rezeptionsmitarbeiter verbringen den größten Teil ihres Tages mit Aufgaben, die null emotionalen Wert hinzufügen – Tippen, Klicken, Verarbeiten. Das ist keine Gastfreundschaft.
Intelligente Automatisierung ist hier, um den großartigen Service tatsächlich zurückzubringen. Sie kümmert sich um das Transaktionelle, damit Ihre Leute das Außergewöhnliche liefern können. Das ist nicht nur meine Meinung. Das zeigen die Daten aus den Immobilien, mit denen wir gearbeitet haben. Die Hotels, die heute gewinnen, entscheiden sich nicht zwischen Technologie und persönlichem Service. Sie verwenden das eine, um das andere zu verbessern.
Das stimmt, dass Hoteliers mit hoher Personalfluktuation zu kämpfen haben, was den Service beeinträchtigt. Wie kann die richtige Technologie den Stress reduzieren und die Arbeitszufriedenheit verbessern?
Denis Severyuk: Die Personalfluktuation kostet Hotels 4.000 bis 7.000 Dollar pro Mitarbeiter. Aber der wirkliche Schaden betrifft die Qualität Ihres Service. Sie können keine Beständigkeit liefern, wenn die Hälfte Ihres Teams jedes Jahr wechselt.
Die Technologie geht dieses Problem in drei spezifischen Bereichen an. Erstens, sie beseitigt die seelenzerstörenden repetitiven Aufgaben. Zweitens entfernt sie die gängigen Reibungspunkte, die das Personal in den Wahnsinn treiben. Denken Sie an eine Reinigungskraft, die ständig wegen des Zimmerstatus an die Rezeption anrufen muss.
Drittens, gute Technologie macht die Menschen besser in ihren Jobs. Einer unserer Kunden sah seine Einarbeitungszeit von zwei Wochen auf drei Tage sinken, nachdem er ein intuitiveres System implementiert hatte. Wenn sich das Personal kompetent und sicher fühlt, bleiben sie dabei. So einfach ist das.
Ein häufiges Problem ist die schlechte Kommunikation zwischen Housekeeping, Rezeption und Wartungsteams. Wie kann ein zentralisiertes PMS oder eine Echtzeit-Kommunikationsplattform dies lösen?
Denis Severyuk: Schlechte Kommunikation führt in Hotels täglich zu Desastern. Zimmer werden als sauber markiert, obwohl sie es nicht sind. Wartungsprobleme werden ignoriert, bis sich Gäste beschweren. Reinigungskräfte betreten Zimmer von Gästen, die ihren Aufenthalt verlängert haben. All das sind Umsatzkiller.
Ein qualitativ hochwertiges PMS löst diese Probleme sofort. Housekeeper aktualisieren den Zimmerstatus mit einem einzigen Fingertipp auf ihrem Tablet. Die Rezeption sieht es sofort. Keine wartenden Gäste mehr, während saubere Zimmer leer stehen.
Die Wartung wird proaktiv, nicht reaktiv. Das Personal meldet Probleme in dem Moment, in dem sie entdeckt werden. Die richtige Person wird mit der richtigen Prioritätsstufe alarmiert. Probleme werden behoben, bevor Gäste sie bemerken. Eine defekte Klimaanlage bedeutet nicht mehr eine negative Bewertung.
Selbst das Fundbüro wird effizient. Gegenstände werden sofort registriert, so dass, wenn ein Gast wegen seines vergessenen Ladegeräts anruft, die Rezeption sofort die Antwort parat hat.
Dies ist keine komplizierte Technologie. Es geht darum, Informationsinseln abzubauen. Wenn jeder dieselben Daten in Echtzeit sieht, steigt die Servicequalität sofort. Das führt direkt zu besseren Bewertungen, höheren Preisen und stärkerer Profitabilität.
Was sollten Hoteliers bei einem Technologieanbieter beachten?
Denis Severyuk: Ich bin schon lange genug in dieser Branche, um zu sehen, wie Hotels Tausende für Systeme verschwenden, die ihr Personal nicht bedienen kann. Das passiert ständig. Lassen Sie mich offen darüber sprechen, was wirklich zählt.
Die Integration ist die Nummer eins. Ihre Buchungsmaschine, Ihr Channel-Manager, Ihr Zahlungsabwickler – sie alle müssen miteinander kommunizieren. Wenn sie das nicht tun, haben Sie ein Problem.
Auch bei der Sicherheit dürfen keine Kompromisse gemacht werden. Wir handhaben täglich Kreditkarten und persönliche Daten. Stellen Sie harte Fragen zu Verschlüsselung und Compliance-Standards. Wenn ein Anbieter ausweichend oder vage wird, gehen Sie weiter.
Bezüglich der Benutzerfreundlichkeit sage ich immer: „Wenn Ihr Personal einen Doktortitel braucht, um es zu bedienen, ist es das falsche System.“ Wir testen HotelFriend mit echten Hotelmitarbeitern. Ihr Reinigungspersonal sollte es innerhalb von Minuten und nicht Wochen erlernen können.
Letztendlich? Shoppen Sie nicht nur nach Funktionen und Preis. Sie wählen einen Geschäftspartner, nicht ein Produkt. Der richtige Anbieter wird Ihnen beim Wachsen helfen. Ich kenne beide Seiten dieser Gleichung und kann Ihnen sagen – die Beziehung ist genauso wichtig wie die Technologie.
Haupterkenntnisse
Ein herzliches Dankeschön an Denis Severyuk für die Erteilung von erprobten Einblicken. Lassen Sie uns zusammenfassen, wie die richtige Technologie Hotelteams weltweit helfen kann:
- Sie befreit Ihre Mitarbeiter von administrativen Fesseln.
- Sie wandelt Gästedaten in Handlungen und Umsatzmöglichkeiten um.
- Sie bekämpft die Burnout-Epidemie, die unsere Branche plagt.
- Sie behebt Kommunikationslücken zwischen den Teams im Front- und Back-Office.
- Sie schafft eine einzige Informationsquelle für alle Arbeitsabläufe.
Dieses Interview offenbart eine kritische Wahrheit: In der heutigen Hotelbranche bestimmt Ihre Technologiestrategie direkt Ihre Fähigkeit, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Die Frage ist nicht, ob Sie sich diese Innovationen leisten können, sondern ob Sie es sich leisten können, ohne sie zu konkurrieren.
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