CRM : come orientarsi nella scelta?

CRM – come orientarsi nella scelta? Quali sono le caratteristiche principali che non devono mancare, a quali costi annui o mensili?

Il CRM è un software decisamente utile per una corretta e quanto più precisa gestione delle vendite, per poter contare su uno storico dati, per meglio impostare il calendario eventi, organizzare meglio il lavoro dei nostri collaboratori, gestire in modo più accurato il rapporto con i nostri clienti e meglio capire che ritorno abbiamo e su quanti fidelizzati possiamo contare. Per non parlare poi di una più affidabile gestione dei nostri conti, tra crediti e sospesi ed analisi dei nostri ricavi splittati per settimana/ mese / semestre o anno.

Tra le domande da porsi al momento della scelta, io opterei in particolare per le seguenti :

  1. Perchè dotarmi di un CRM? A cosa mi può servire? Le motivazioni principali potrebbero essere Facilità di utilizzo per : ottimizzare la raccolta dei dati ed anagrafiche dei nostri clienti per meglio comprenderne abitudini e comportamenti di acquisto preferenziali; organizzare in modo più preciso e meno caotico il lavoro proprio o combinato con il supporto di colleghi e/o collaboratori
  2. Che tipo di dati mi sono utili raccogliere attraverso il CRM per un aumento dei ricavi e migliore controllo dei costi?
  3. Quali sono i tempi e soprattutto i costi da sostenere per il CRM che andrò a scegliere? Abbonamento annuo con quali funzioni da aggiungere? Assistenza? Meglio un CRM con assistenza all’estero o in Italia?
  4. Personalizzazione del CRM : quali sono le funzioni che mi deve fornire in modo dettagliato? Le prime cose che mi vengono in mente possono essere -> funzioni di check-in collegato con anagrafica del cliente (così da riagganciare i dati in caso di cliente abituale) nonchè con file che si genera automaticamente giornalmente con i dati da inviare in questura – funzioni di check-out (un buon sistema di pagamento con scheda del cliente splittabile su richiesta su più conti così da poter emettere ricevute o fatture su parte di conto o con opzione di poter agganciare un conto passante qualora il conto collegato a quella camera sia già stato chiuso; memorizzazione delle modalità di pagamento intercambiabili nonchè con opzione di correggerne il metodo all’atto della registrazione e previa chiusura di giornata) – controllo contabilità (per sapere esattamente il nostro incasso, sospesi, solleciti da attivare con relative notifiche per inviare lettere di sollecito a 30 o più giorni. Ma anche registrazione dei nostri pagamenti arrivati in tempi diversi dall’atteso e comparazione ricavi di anno in anno) – funzioni di back-office semplici e professionali che offrano l’invio di preventivi e fatture personalizzate (con integrato magari al testo immagini del prodotto camera/ appartamento/ sala meeting potenzialmente di interesse) e che creino una migliore esperienza d’acquisto nonchè miglior supporto al cliente.
  5. Miglioramento dei cicli di vendita attraverso il CRM scelto : atto a migliorare i profitti. Un CRM in grado di automatizzare i processi, utilizzabile anche su smartphone e tablet, funzionale, veloce nel caricamento e magari su Cloud, con possibilità di sincronizzare le azioni da un sistema all’altro
  6. Un CRM Multi account : così che ogni operatore possa lavorarci autonomamente e con il proprio codice operatore (utile per meglio capire le performance di vendita)
  7. Un CRM semplice da usare così che chiunque dei colleghi e/o collaboratori possa lavorarci senza sbagliare troppo o senza dover richiedere troppo supporto
  8. Un CRM che sia periodicamente aggiornabile con nuove funzioni che lo rendano sempre più facile, veloce ed intuitivo
  9. Un CRM integrabile con software esterni così da non dover perdere tempo nell’esportare dati da una parte all’altra
  10. Un CRM sicuro : stabilità e sicurezza sono una priorità
  11. In atto di scelta, possibilità di vedere una Demo del CRM per meglio testare le funzionalità e fruibilità
  12. Quali costi da considerare? C’è chi parla di CRM a titolo gratuito ma si sa che tutto quello che viene fornito gratuitamente ha funzionalità ridotte, se quindi volete utilizzare il vostro Customer Relationship Management come valido strumento di lavoro in grado di tracciare tutti i dati legati alla vendita, marketing, piani di fidelizzazione, magari anche richieste dirette via email o telefono, funzionale anche online e soprattutto sicuro e stabile con backup giornaliero o perlomeno settimanale perchè nulla vada perduto, sarà meglio pensare di fare un investimento e valutare in base sia alle rispettive esigenze sia al budget.

Personalmente, avendo lavorato su ca 7 software diversi, ho potuto apprezzare o meno ciascun prodotto conosciuto nel tempo nonchè partecipato alla presentazione di un CRM non ancora distribuito in Italia ma molto ben costruito. Che ne pensate? La vostra esperienza?

Luisa Rellini

Mi chiamo Luisa ed ho aperto questo Blog per scrivere di Ospitalità, Viaggi e Turismo.
Lavoro nel settore turistico-alberghiero dal 2003, sempre in Front/ Back office, e nel tempo ho aggiunto nuove competenze attraverso la formazione. Dal 2013 offro Consulenza vendite e revenue rivolta alla scelta dei canali di distribuzione, gestione corrispondenza, prenotazioni, attenzione al pricing e storico dati, ma anche servizio al cliente. A ciò integro l'utilizzo quotidiano dei Social network

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