Che cosa si intende per ospitalità e cosa vi viene in mente quando sentite parlare di ospitalità? Recentemente è stata posta questa domanda ed allora ho pensato di dedicare un post all’argomento.
Con Ospitalità si intende la possibilità offerta a più persone di alloggiare o di risiedere temporaneamente in un luogo, diverso dalla propria casa. Termine che ben si adatta a manifestazione di cordialità, generosità, cortesia o benevola tolleranza (Fonte : Wikipedia, Treccani)
Utilizziamo questo importante concetto quotidianamente nel settore alberghiero ed extralberghiero fornendo Ospitalità verso un corrispettivo, ma questo non significa naturalmente non utilizzare tutta una serie di attenzioni al dettaglio ed al nostro ospite che si aspetta di trovare quanto di desiderato o anche di più.
Il senso stesso di una buona ed accurata ospitalità sono alla base del successo e di buoni Feedback per chi si occupa di gestione dell’accoglienza e che inizia dalla gestione della corrispondenza fino all’accoglienza vera e propria.
Su canali ormai noti al grande pubblico, quale è diventato per esempio Airbnb, sono stati stilati degli standard qualitativi denominati appunto Standard di ospitalità. Quali pensate possano essere? Sono quelli che ci garantiscono di apparire agli occhi del nostro potenziale e futuro ospite Host affidabili e con servizio eccellente.
- Disponibilità aggiornata -> sembra una richiesta scontata ed invece molto spesso, specie quando si tratta di strutture extralberghiere, si tende a trovare situazioni non aggiornate con calendari semi-vuoti. Mantenere un calendario online aggiornato, oltre rendersi affidabili nella offerta che si propone aumenta le probabilità di richieste di contatto nonchè richieste di prenotazione (migliorando in posizionamento online grazie anche all’impostazione della funzione “Prenotazione istantanea”. Se lavoriamo come nella maggioranza dei casi con il mercato estero, rendersi Host affidabili e con una offerta trasparente, farà sì che il nostro potenziale cliente capisca in anticipo che troverà proprio quanto si aspetta
- Comunicazione -> anche in questo caso sembra una azione scontata ma invece la gestione delle richieste offrendo risposte tempestive o entro possibilmente 3 ore (fino ad un massimo di 24 ore) aumenta considerevolmente le chance che il nostro potenziale cliente si lasci persuadere dalla nostra offerta e non cerchi altro. Mantenere la comunicazione anche durante il soggiorno ci aiuta a gestire una buona relazione con il nostro ospite che si sentirà ascoltato sempre e portato in modo positivo a tornare o parlare bene del servizio che offriamo. Quando parliamo di “Response rate” non è uno scherzo, perchè siamo incoraggiati a fare sempre meglio con miglioramenti nel nostro ranking interno.
- Impegno verso le prenotazioni -> Mai come in questo caso possiamo dire che non sempre si riceve quanto ci si aspetta. Il primo esempio che mi viene in mente è il non rispettare del tutto il nostro accordo con il cliente, modificando le condizioni per una qualche ragione o richiedendo uno spostamento di alloggio per nostri errori…
- Check-in -> Tutto quanto ruota intorno all’accoglienza sembra banale ma invece anche in questo caso, possiamo creare dei disservizi o disguidi che invece un cliente non pensa di dover affrontare. La coerenza e presenza in loco di personale addetto e parlante perlomeno Inglese fluente ci aiuta sicuramente a mantenere una buona reputazione. In caso di Late check-in, informare il cliente di chi se ne occuperà… avete già scelto il check-in online? Come vi siete trovati?
- Precisione -> Quanto comunichiamo con descrizione, servizi ed immagini è ciò che determina la scelta finale per il nostro cliente che sarà portato ad essere “spietato” qualora invece si ritrovi in una situazione diversa da quanto previamente presentato. Avete mai ricevuto dei cattivi complaint con relativa “partenza anticipata o immediata”? Come vi siete sentiti? Avete applicato una penalty fee? Sicuramente non fa bene alla reputazione della vostra struttura nè al vostro booking visto che dovrete rimettere in vendita senza la certezza di ottenere una nuova occupazione last-minute.
- Il tuo Pricing -> Tasto dolente e mai scontato. Quando si legge buon rapporto qualità-prezzo, è un bel complimento a mio avviso, oltre che far pensare ad altri viaggiatori che troveranno una buona o ottima sistemazione ad un prezzo giusto. Troppo basso o troppo alto può portare scompensi o mancata vendita… e chi vuole questo?
- Pulizia -> Quando si leggono feedback legati a questo argomento, penso sempre che ci sia da preoccuparsi perchè dovrebbe essere uno dei primi fattori da tenere in dovuta considerazione. Cattivi feedback sempre legati allo stesso argomento rappresentano un peggioramento della nostra reputazione oltre ad un downgrading… Il cliente che si trova male e si lamenta per scarsa igiene, rappresenta per noi una mina vagante.
Questi fattori quando ben curati e gestiti ci supportano in positivo e garantiscono buone recensioni, reputazione, buon passaparola, miglioramento ed aumento delle vendite (dove anche il prezzo ha la sua parte, potendolo aumentare in modo graduale nel corso del tempo). Il valore percepito dai nostri ospiti è quanto ci rende preferibili a strutture nostre concorrenti ma diverse per qualcosa.
In fondo, non a caso, quando parliamo di “impresa alberghiera” intendiamo una attività economica organizzata professionalmente al fine della produzione di beni o servizi. Se curiamo questi aspetti, tutto il resto sarà sicuramente più semplice.
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