Web reputation : quanto rilevante e perchè non trascurare quanto i nostri clienti dicono di noi, del nostro personale e soprattutto della qualità che hanno trovato?
Quanto sembra scontato questo argomento ed invece la qualità è quanto davvero ci lascia un buon margine di valore rispetto ad altri concorrenti e come oramai sappiamo per passaparola, letture e tanti seminari, la vera differenza la fa il nostro cliente che sceglie una struttura basandosi principalmente su due valori :
- Qualità dell’offerta – motivo per cui il nostro prezzo di vendita può anche permettersi di mirare ad una clientela medio-alta ed applicare la c.d. tariffa di scrematura
- Prezzo di vendita – motivo per cui il nostro prezzo di vendita tende ad essere così aggressivo da puntare più ad una clientela medio-bassa ed applicare la c.d. tariffa di penetrazione
Per coloro che non avessero seguito i miei Tweet, recentemente ho condiviso un interessante articolo legato proprio al Turismo online ed all’importanza della nostra reputazione online
Secondo un’indagine condotta da comScore in 12 mercati di viaggio nel mondo e che analizza l’attività di oltre 325 Siti di transazioni online, si evince come Tripadvisor abbia raggiunto il 60% di tutti i viaggiatori e ben il 77% dei viaggiatori italiani che hanno cercato ed infine prenotato viaggi online nel primo e secondo trimestre 2017.
Come spesso ripetuto, l’indagine mostra come in media i viaggiatori ricerchino i loro viaggi per almeno 1 mese e nel corso di questo periodo tendono a leggere quanto viene condiviso su Tripadvisor in merito ad hotel o strutture extralberghiere.
Volenti o nolenti, questo è quanto : Tripadvisor nonostante non sia proprio amato dai fornitori di servizi, è però il Sito reputazionale ed App più visitato nel mondo dai consumatori prima di prenotare una struttura. Ogni mese milioni di viaggiatori tendono a visitare il Sito per leggere recensioni su una data struttura, visionare e comparare le foto pubblicate dalla struttura rispetto a quelle condivise da viaggiatori pregressi e quando si legge di un cliente/ ospite che dichiara di aver trovato quanto promo-commercializzato è una vera gran soddisfazione…
Seguono a Tripadvisor, le OTA principali e considerate credibili ed affidabili quali Booking.com, Trivago, Hotels.com ed Espedia.
Il tempo passa ma le abitudini e step per scegliere una destinazione in base al proprio budget sono di molto similari alle nostre attuali abitudini… si parte sempre dal sogno della vacanza e buon passaparola…
La domanda da porsi è sempre la stessa : cosa succede se però disattendiamo il sogno del nostro viaggiatore-target?
Ed a questa segue altra domanda : come impostare una buona gestione delle recensioni più o meno positive?
La produzione di questo articolo mi è venuta così spontanea e di primo impulso dopo aver letto recentemente alcune recensioni relative ad alcune strutture che mi hanno fatto immedesimare e pensare a come si deve essere trovato quel “viaggiatore” che si aspettava una diversa esperienza ed invece in varie occasioni si è trovato suo malgrado a lamentarsi ed ha ricevuto una risposta non proprio “centrata” a mio parere nè onsite nè online…
A voi la naturale conclusione per mantenere nel corso del tempo una buona Web reputation a cui molto spesso corrisponde però una effettiva buona esperienza del nostro viaggiatore tipo.
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