Urlaubsmangel – Come rispondo ad un complaint in Tedesco?

Come rispondo ad un complaint in Tedesco? – La domanda sorge spontanea… perchè? Beh, per istinto mi viene da pensare che se ricevo un complaint in Tedesco, pubblicato nei principali Siti di recensioni (che non necessariamente deve essere Tripadvisor, perchè potrebbe anche essere Holidaycheck   o Zoover per esempio) oltre naturalmente al canale utilizzato per la prenotazione (vedi per es. Booking, Expedia o Hotel.de ma anche HRS o ab-in-den-urlaub.de) , dovrei capire quanto il nostro Ospite sia deluso nonchè fortemente seccato così da diffondere quanto meglio possibile e per noi fortemente deletorio il suo malessere.

Personalmente non ho mai vissuto situazioni scomode nelle strutture visitate in Südtirol, Austria o Germania (da Nord a Sud) ma al contrario ho sempre trovato una grande attenzione ai dettagli e finalizzata a fare sentire il cliente sempre soddisatto del servizio ricevuto… questo nelle città ma soprattutto nei centri piccoli dove la cura e gestione del servizio sono molto importanti, un vero valore aggiunto.

In Tedesco il reclamo viene tradotto come Hotel Beschwerde… Quanto spesso viene denunciato è che :

  • Quanto comunicato o pubblicizzato non corrispondeva affatto a quanto trovato
  • Il personale tanto gentile e disponibile però non sufficientemente pronto a risolvere subito il problema o, peggio, non in grado di capire la sofferenza del cliente per una mancanza di reale “comprensione” e quindi comunicazione fluente nella Lingua dell’ospite
  • sistema Wi-Fi non abbastanza veloce per soddisfare tutti i clienti, incluso coloro che viaggiano per lavoro e necessitano di una linea Adsl veloce ed efficiente in grado di supportare nell’invio di documenti o altro
  • Colazione non corrispondente a quanto pubblicizzato (magari ricca, continentale, di qualità, a buffet caldo / freddo, disponibile a partire dalle ore 6.30 fino alle ore 9.30/10.00)
  • Problemi tecnici in camera che non sono stati risolti nel giro di poche ore e nessuna chance di ottenere un cambio camera, magari offrendo un Upgrade (offrire una camera di dimensioni superiori e con maggiori comfort rispetto a quanto prenotato senza alcun supplemento)
  • Che altro vi è capitato?

La prima situazione che si vive è il cliente vis-à-vis che non aspetta di tornare a casa per pubblicare il suo complaint ma prova a farsi valere in Reception e non c’è nulla di peggio di sentirsi dire in un’altra Lingua “siamo spiacenti per quanto avvenuto, ma un cambio camera necessita di un costo extra o … la preghiamo di attendere…”

Wenn Gäste sich beklagen, sollten Hoteliers das nicht als Angriff verstehen, sondern als kostenlose Betriebsberatung (= anzichè vivere la lamentela del cliente come un attacco personale, si dovrebbe prenderla come un suggerimento gratuito a cambiare per migliorare)

Gäste als Klagechor : Mitarbeiter sollten ihre Ohren nicht verschließen, sondern Beanstandungen ernst nehmen (= i dipendenti dovrebbero provare a prendere sul serio quanto viene lamentato)

Mi scuso con coloro che non ci credono o non sono d’accordo con quanto scrivo ma si tratta sempre e solo di una opinione personale basata su esperienza e conoscenza di quanto vissuto nonchè di senso di immedesimazione che ogni volta mi fa pensare “non mi piace fare ciò che non voglio ricevere”.

Cosa fare e come comportarsi dunque per risolvere quanto meglio possibile un complaint in Tedesco che prima che scritto è soprattutto in loco, nel corso del soggiorno?

  • Se la maggioranza dei clienti che amano la nostra struttura è di lingua Tedesca, dovremmo sapere in anticipo cosa gradisce e cosa non sopporta (per esempio, quando un ospite è infastidito da qualcosa che non gradisce il doversi sforzare in una Lingua che non gli è congeniale ma che deve comunque utilizzare perchè nessuno del personale del Front o Back office può capirlo in modo appropriato e sufficientemente fluente, è perfetto per finire di gelare qualsiasi tipo di interazione proficua da entrambe le parti)
  • Sarebbe fantastico ad inizio stagione poter informare e formare le nostre Risorse umane affinchè sappiano sempre come e cosa fare in qualsiasi momento della giornata, in autonomia senza dover temporeggiare perchè non autorizzato ad allargarsi
  • Risolvere subito quanto lamentato, avvisando naturalmente anche la proprietà o Direzione potrebbe essere una occasione per lasciare percepire che si sa fare lavoro di squadra – poi, ad ognuno il suo compito… senza disturbarsi nelle funzioni.
  • Creare comunicazione al fine di calmare il cliente/ ospite, creare fiducia e possibilità di risolvere quanto prima quanto lamentato

Ziel ist dabei immer, dass der Mitarbeiter es schafft, sich in die Situation des Gastes hineinzuversetzen (= l’obiettivo è sempre quello di far sì che il collaboratore si sappia immedesimare) (Fonte : Christiane Reisberger, Office Manager im InterConti Berlin).

Quindi, come risolvere un compaint in Tedesco in modo utile e non dannoso per noi che rappresentiamo la struttura in quel preciso momento e nella quale crediamo con i suoi pregi e difetti?

Sinceramente penso che un cliente ascoltato e il cui problema venga risolto in tempi rapidi è la miglior soluzione per potenzialmente fidelizzare lui o perlomeno per ottenere un buon passaparola con amici e colleghi (quanto ci sentiamo gratificati quando un cliente, grazie al suo passaparola positivo per l’esperienza e trattamento ricevuto, ci fa ottenere per la stagione successiva altre 2 o 3 prenotazioni dirette?… )

Se però per una serie di problematiche non siamo riusciti a risolvere tutte le magagne e ci tocca gestire un complaint in Tedesco, come fare?

  • La risposta ad un complaint ha il compito di far percepire al cliente che il suo malessere è stato ascoltato e che si vuole trovare un modo per riottenere fiducia e risollevare il cliente dal nostro inadempimento

Un breve modello utilizzato in passato ma utile per rispondere sia all’ospite rimasto deluso sia al pubblico che potenzialmente potrà leggere la risposta della Direzione o di chi ne fa le veci :

Antwort auf Ihre Beschwerde vom…

Sehr geehrter Herr / Frau,

Wir haben Ihr Anliegen zur Kenntniss genommen und wollten Ihnen danken, daß Sie die Kritik offen geäußert haben.

Zuerst bitten wir Sie vielmals um Verzeihung für die Unannemlichkeiten, die wir Ihnen bereitet haben. Dies kann leider durch einen Fehler unseres/-er Mitarbeiter/-in vor und wir danken Ihnen, daß Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Dieser wurde natürlich sofort behoben und wird nicht mehr vorkommen. Auch durch Kritiken in jeglicher Hinsicht helfen Sie uns stets mit unseren Service weiter zu verbessern.

Wir hoffen Sie weiter als treue Gäste in unserem Hause begrüßen zu dürfen und möchten Sie herzlich einladen ein Wochenende bei uns als unsere Ehrengäste zu verbringen… (una variante potrebbe essere un invito a cena nel Ristorante della struttura)

Wir freuen uns auf ein baldiges Wiedersehen

Magari questo modo estremamente calmo e gentile potrà suonare strano, ma in fondo dovremmo solo riconoscere di essere stati in torto e di dover cercare (per il nostro business e buona gestione della reputazione) di riportare dalla nostra parte l’ospite seccato / infastidito o altro che comunque potrebbe danneggiarci in vari modi… incluso richiedere un risarcimento danni!

Dare colpa al collaboratore di turno comunque non ci riporta in auge, perchè ciò che conta è la gestione della struttura nonchè dei problemi riscontrati. Ne risponderà sempre il titolare o chi per lui/lei. Fare lavoro di squadra e mostrare sensibilità nonchè comprensione per il disagio può forse farci apparire perlomeno “umani”. Allego un interessante articolo pubblicato dalla AHGZ (Allgemeine Hotel- und Gastronomie -Zeitung)

Considerato infine che HolidayCheck si sta concentrando sui mercati polacco e tedesco, forse potremmo fare qualcosa di sempre meglio per la nostra attività… (Fonte : Customer Alliance)

Che ne pensate? E la vostra esperienza?

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