The power of the Loyalty Marketing…perchè fidelizzare ?

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The power of the Loyalty Marketing…perchè fidelizzare ?

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Ho notato che tra gli argomenti preferiti in questo Blog vi sono quelli relativi al mondo intorno all’Ospitalità!
Anzitutto ringrazio per l’interesse, perchè si inizia sempre così…con la curiosità di sapere ed imparare qualcosa di nuovo da chi magari quel gradino l’ha già superato ed ambisce ad insegnarlo ad altri…
Ho già parlato altre volte di fidelizzazione sia come Customer loyalty, fidelizzare per migliorare il tuo profit, sia come Customer satisfaction
Questa volta ho allora pensato di scrivere su come fidelizzare o meglio perchè la fidelizzazione rappresenta un valore aggiunto per tutti coloro che vi puntano!
Bè questo è un argomento caro a tutti, non soltanto agli albergatori o gestori di CaseVacanze, bed-and-breakfast etc, ma direi alla maggioranza dei comparti economici perchè i clienti c.d. leali ed abituali rappresentano una sicurezza nonché è risultato quanto incrementino di almeno il 30% il nostro fatturato…
Io, per esempio, nel mio piccino sono tendenzialmente fidelizzabile : tutto dipende dall’impatto iniziale, ovvero dalla hall della struttura, agli arredi scelti (e poi noto di più gli arredi ed imbottiti grazie ad un amico-maestro specializzato in materiali ignifughi che dovrebbero essere sempre utilizzati nelle imbottiture, tendaggi etc), al comportamento del receptionist d’albergo (deformazione professionale ^_^), alla formula utilizzata per il check-in, all’ospitalità dell’ host, alla porta della camera ed il bagno se semi-nuovo o obsoleto, alla chiave o chip-card…alla qualità della colazione offerta, all’atteggiamento del personale in generale, al personale ai piani ecc ecc…
Se tutto rientra in ciò che mi aspettavo o anche meglio del previsto, allora il gioco è fatto!
Ma avete notato quante volte alla fine del vostro soggiorno nessuno pensi di chiedervi come vi siete trovati e se avete il tempo di compilare un satisfaction form o modulo di valutazione/ soddisfazione per conoscere meglio i vostri gusti ed opinioni relativi al servizio ricevuto nonché per essere informati su iniziative promozionali, nuovi eventi, offerte speciali dedicati a coloro che sceglieranno di tornare ? 
 
Normalmente funziona con la classica formula “grazie di tutto, arrivederci”…
Quasi mai capita di sentire “desidera essere informato per primo sulle nostre iniziative future? Ricevere news od aggiornamenti?”…
E, altro dettaglio, non è detto che la categoria rappresenti una garanzia di professionalità e qualità! A volte si trova un servizio migliore in un hotel-pension o addirittura casaVacanze (con servizio in camera) che non in un “fatiscente” hotel facente parte della storia ormai…o sbaglio?
Anche se si gestisce una struttura diversa dall’ albergo standard non è importante, perchè il cliente soddisfatto del servizio ricevuto è colui che contribuirà al nostro successo a lungo termine, colui che possiamo ricontattare con nuove iniziative, offerte, pacchetti per la nuova stagione, magari inviare gli auguri per ogni Festa o compleanno con l’apposito pacchetto personalizzato, il perfetto testimonial che saprà comunicare al prossimo quanto siamo bravi ed efficienti, il potere del passa-parola on- ed offline dove lo mettete? Ognuno di noi tende a raccontare ad amici, parenti e conoscenti le proprie esperienze ed a consigliare questo piuttosto che un altro servizio in quella data località…
Importante non è solo l’acquisizione di nuovi clienti, ma anche riuscire a creare un rapporto di lunga durata con quei clienti che hanno già fiducia nella vostra attività e nel Brand su cui avete lavorato in modo continuativo e duraturo per essere associabili a quel servizio ritenuto ottimale e che rappresentano l’80% del fatturato.
Inoltre, se scegliete di aumentare la vostra portata o reach mettendovi in gioco online, sia che scegliate un Sito Web sia un più economico Blog, dovrete sempre ricordarvi di aggiornare con testi, nuove immagini, eventi degni di notizia ecc ecc
Perchè? Se aggiungete la postilla “newsletter” capirete quanto il vostro lavoro sia gradito dai c.d. Subscriber…ed il contenuto dovrebbe essere mirato ad aumentare la portata nonché acquisire…
Ma come fare? Come in tutte le cose non ci si può improvvisare ma un po’ di esperienza e conoscenza è necessaria, nonché continua formazione ed aggiornamenti…oppure rivolgersi a chi questo gradino lo sta già affrontando quotidianamente e sta migliorando le sue tecniche di vendita sempre più grazie anche all’esperienza che continua a crescere!
Penso che il peggio sia iniziare con una nuova attività : creare la propria identità online, curare l’aspetto descrittivo, curare il titolo descrittivo ed indicizzabile (altrimenti come pensate di essere rintracciabili con il mare di offerte presenti tra migliaia di strutture sparse a giro?), le immagini che meglio rappresentino la vostra struttura (quante ne servono, cosa riprendere, come, in che stagione, con che risoluzione?), stabilire un prezzo!
Se considerare le tariffe dei vostri competitors può essere un percorso iniziale, non è detto che sia la scelta vincente! In base a chi siete e cosa proponente, il vostro prezzo potrà risultare o troppo alto o eccessivamente basso…
E, diciamolo, normalmente si tende a pensare – per associazione di idee – che al prezzo corrisponde la qualità! Oppure sbaglio?
Di questo ne ho già parlato in passato : se si gestisce una struttura diversa rispetto ad un Hotel, probabilmente sarà un lavoro più semplificato ma dovrete comunque considerare vari fattori, crearvi i vostri canali personalizzati, moduli excel per conteggiare le entrate / uscite e poter creare così uno storico prenotazioni con relativi prezzi di vendita diversificati per stagione ed incrementabili ad aumento domanda, capire meglio la vostra occupazione legata alla stagione e su questo lavorare di più per incrementare…oppure se vi sembra troppo, affidarvi ad una consulenza esterna che lavori per voi!
Fidelizzare è alla fine il risultato di un buon lavoro ottenuto nel corso del tempo, senza mai fermarsi o limitarsi ai neo clienti che magari non rivederemo una 2° volta!
Io ne sono convinta : tutto serve e contribuisce al miglioramento dei nostri guadagni, ovvero ciò a cui ognuno di noi mira per migliorare sempre più…
E con ciò, vi saluto ed auguro un sereno e rilassante weekend. Alla prossima!
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Luisa Rellini

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