Self Check-in : il futuro dell’accoglienza o una semplice alternativa al sistema tradizionale di gestione ricevimento ed accoglienza di un ospite?
Recentemente ho seguito un’ interessante discussione relativa proprio al self check-in già messo in atto da varie compagnie e da anni, presumibilmente ci si immagina strutture extralberghiere… invero, non solo…
In Hotel infatti viene considerata come una comoda opportunità per l’ospite di far da sè e semplicemente posticipare l’interazione con il personale in un momento a lui/lei più consono…
Il check-in non è il momento perfetto per dire “Buongiorno” e fare una buona prima impressione. Gli ospiti sono spesso stanchi, hanno i bagagli a cui badare, magari bambini a cui stare attenti etc. Tutto ciò significa che con il self check-in e altre opzioni self-service è possibile cambiare completamente il modo di servire gli ospiti (hotelspeak.com)
E alla domanda che spesso viene posta sulla sicurezza delle informazioni dichiarate? E conseguentemente sull’imposta di soggiorno da pagare in base al numero degli occupanti-dichiaranti? Ma aggiungo ancora : e cosa ne pensate dell’altro obbligo a carico degli host ed albergatori di registrare gli alloggiati?
Ebbene, in questa occasione ho pensato di trattare un argomento tanto utile quanto polemizzato ma anche in varie occasioni un salva-vita…
Pensiamo a quelle giornate di caos e ritmo incalzante in hotel dove non si ha gran tempo da dedicare agli ospiti in arrivo, in quanto magari si è trafelati nel gestire la corrispondenza, rispondere al telefono, fornire supporto pratico agli ospiti “in casa”…
In struttura extralberghiera è ugualmente una soluzione adottata, non necessariamente motivo di cattiva gestione. Pensate per esempio a come lo si imposta su Airbnb :
Con il self check-in, gli ospiti possono accedere all’annuncio tramite una cassetta di sicurezza per chiavi, una smart lock o un tastierino numerico, oppure ricevendo le chiavi o essendo accolti dallo staff dell’edificio, come ad esempio un portiere o un addetto alla reception, in qualsiasi momento dopo l’orario di check-in previsto nel giorno di arrivo. Se l’accesso avviene grazie allo staff dell’edificio, ci deve essere una persona addetta alla consegna delle chiavi o a consentire l’accesso agli ospiti per l’annuncio 24 ore su 24.
Su OTA come Booking.com, è possibile impostare un perfetto check-in fornendo tutte le informazioni in anticipo al nostro ospite così che sappia cosa aspettarsi e chi. Il sistema di settaggio è sempre più completo e l’utilizzo dell’ app Pulse ci consente di non far rischiare una cattiva esperienza…
Per le strutture extralberghiere, Booking.com ha siglato un accordo con Keesy, che opera nel settore dell’home sharing fornendo il primo servizio di check-in e check-out in appositi Keesy Point distribuiti nelle principali città italiane (a Firenze per esempio lo trovate a pochi minuti dalla stazione centrale Santa Maria Novella). Disponibile anche a Roma e Milano. Un modo per consentire agli ospiti di far da sè in modalità h24
Il sistema prevede che in caso di arrivo dell’ospite in un orario in cui l’host non può esserci, basta recarsi in un Keesy Point e attraverso un sistema di riconoscimento automatizzato sarà possibile ritirare le chiavi della struttura (disponibile presso box di sicurezza), inviare i dati in questura, pagare la city tax. La stessa operazione può essere effettuata al momento della partenza (magari anticipata o presto la mattina).
Una esperienza di questo tipo in qualche modo rende la situazione fredda e distaccata, si tende a rivolgersi a coloro che ci accolgono con un bel sorriso spontaneo e magari con la disponibilità all’ascolto o a scambiare 4 chiacchere da sviluppare poi magari in un secondo momento… non vi sembra? Oppure si può anche ipotizzare la triste ipotesi che il nostro cliente prenoti per 2 persone e si presenti in 4, senza far apparire le 2 persone extra. Ops…
A prescindere dalle personali opinioni, posso dire di averlo vissuto anche io in hotel di catena alberghiera in Germania : tutto veloce, ben organizzato ed efficiente. Una volta arrivata in hotel, ho semplicemente salutato la receptionist e con le informazioni ricevute per email ed SMS sono salita in camera ed inserito il codice di accesso per entrare … Secondo voi, si può essere distolti dal richiedere informazioni utili per vivere la città?
Ci sarà certamente chi storcerà il naso pensando che queste oramai sono cose passate, di altra epoca, non più così rilevanti nell’era del digital e dei Millennials che girano ed esplorano prima via smartphone poi via notebook, che la prima cosa che chiedono è quanto veloce corre il Wifi…
Possiamo anche impostare la procedura in modo diverso, del tipo : “Gentile ospite, sono spiacente comunicare che al tuo orario di arrivo non sarò presente, ma ci vediamo domani mattina presso l’alloggio o resto disponibile telefonicamente fino alle 23 e a partire dalle ore 7.00
Ma quali altre incombenze o imprevisti potrebbero capitare? Per esempio, qualcosa che mi capitò in passato di un ospite che aveva problemi nel riaccendere la caldaia per il riscaldamento/acqua calda o nel riaccendere la luce…
Che ne pensate? La vostra esperienza?
Beh, non possiamo non riconoscere che il futuro dell’accoglienza va a diversificarsi… qualche esempio? I c.d. Robot Hotel… in Giappone abbiamo avuto il piacere di scoprire gli Henn na Hotel ma anche in Italia arrivano i primi robot receptionist (vedi Paolo Pepper, al Parc Hotel del Garda).
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