Risorse umane e qualità del servizio in Hotel

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Risorse umane e qualità del servizio in Hotel

Cosa viene in mente osservando questo campanello?
Per caso una delle tante volte che ci siamo trovati alla Reception di un qualsiasi Hotel in Italia e non vedendo l’operatore di turno lo abbiamo utilizzato per richiamare l’attenzione ?

Ecco, partiamo proprio da qui…dalla brutta sensazione che si avverte quando si entra in una struttura ricettiva di qualsiasi categoria (forse più improbabile in categorie superiori) pronti per il nostro check-in e…ahimè…non vediamo nessuno lì ad attenderci…e quando finalmente si presenta qualcuno, perchè richiamato, magari riceviamo un’accoglienza un pò freddina e distaccata… Qual’è il vostro sentiment iniziale?

Dico Italia, perchè le volte che mi sono trovata all’estero a dire il vero non mi è mai capitato di non trovare nessuno alla Reception nè di dover adoperare il mitico campanello che è ormai roba “antica”…

In particolare vorrei segnalare un’accoglienza super, ricevuta in un Hotel-pension a Monaco di Baviera : la prima cosa a cui ho pensato è stato eccellenti! Sì certo, il fatto di conoscere la Lingua agevola ma il modo di trattare con la propria clientela era ottimale a prescindere dall’utilizzo della Lingua per comunicare: anche in Inglese sapevano trasmettere quel buon senso di affidabilità, ospitalità, sicurezza e cortesia (senza far trasparire nessun tipo di opinione personale…). Super!
Tanto che ci sono tornata altre volte…

Ciò a cui aspririamo ogni volta che ci allontaniamo da casa, per lavoro o motivi personali, è esattamente questo : dal momento che scegliamo una struttura per location, rapporto qualità-prezzo, servizi disponibili o “on request”, ci aspettiamo di trovare tutto esattamente come lo avevamo immaginato…

Il Servizio, che dipende nel modo di erogarlo al 100% dal Personale che abbiamo a disposizione, è un insieme di dettagli, dipende dalle aspettative del cliente e dalla sua percezione (o sentiment), influenzato dalla sintonia che si stabilisce con il cliente e si sa che i nostri clienti sono uno diverso dall’altro, con sensibilità e gusti diversi…
Il servizio è fatto di tante sfumature, dalla capacità di saper ascoltare senza spazientirsi (Know-how), dal riuscire sempre – comunque e con chiunque a trovare una soluzione al problema a prescindere dalla sua gravità o meno (Problem solving).

Come disse qualcuno :

Noi non serviamo nessuno ma diamo un servizio, il quale deve essere eccelso!

E ribadisco, è proprio dal modo di offrire la propria ospitalità che il nostro cliente diverrà un potenziale fidelizzato, ovvero così gratificato delle attenzioni e servizio ricevuto da pensare di tornare da noi anche le prossime volte nonchè di consigliare la nostra struttura ad amici, parenti e conoscenti…

Una cosa che forse spesso ci si dimentica è che il nostro cliente valuta sempre e solo l’insieme del prodotto ricevuto durante il suo soggiorno, se per affari anche più sensibile alle attenzioni (e magari meno al prezzo) e qualità dei servizi accorpati in un insieme…

Il nostro cliente valuta l’ hotel nel suo insieme : check-in, camera, servizio, cura nei dettagli, quotidiani offerti o meno, ottimo sistema Wi-Fi, divisa del personale e portamento, qualità della colazione (a buffet o meno), cortesia e disponibilità del personale…

Quando siamo valutati in modo negativo, è evidente che il nostro prodotto risulta insoddisfacente rispetto a quello offerto dai nostri competitors che a parità di categoria offrono ben meglio e di più!

La qualità del servizio erogato deve basarsi su una molteplicità di fattori quali :
– saper riconoscere e capire il nostro cliente
– buona comunicazione intercorsa prima-durante-dopo il soggiorno
– competenza e professionalità del personale
– cortesia da offrire in qualsiasi occasione
– credibilità della struttura e suo Hotel Management
– capacità di feedback : saper sempre fornire una valida risposta anche in situazioni negative vissute
– sicurezza

In base a ciò che siamo disposti ad offrire, faremo della nostra struttura un prodotto vincente!
Io ne sono convinta e voi? 

 

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