Revenue Pills…L’importanza della segmentazione!

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Revenue Pills…L’importanza della segmentazione!

Leggendo alcuni articoli davvero interessanti (perchè  anche se si lavora in una struttura ricettiva a livello impiegatizio si può avere comunque la curiosità di saperne di più e capire il funzionamento di una struttura in modo più approfondito migliorando così sia la propria conoscenza sia la consapevolezza di come gira e come dovrebbe o potrebbe girare…) ho pensato di scrivere qualcosa relativamente alla segmentazione o meglio al saper diversificare le vendite.
Ho notato che le tematiche relative alla gestione albergo riscuotono su questo Blog un certo interesse ed allora perchè non proseguire nel discorso?
Se si gestisce una CasaVacanze o Bed-and-Brekafast credo proprio che non avreste di questi problemi, nel senso che molto probabilmente la vostra clientela sarà perlopiù solo Leisure (suddivisa in coppie, famiglie o gruppetti di amici) non solo giovane o giovanissima ma anche più attempata (questo perchè ho notato che spesso dall’estero arrivano anche persone più anziane che però gradiscono un lodging low-cost dove però trovino un ambiente familiare, rigorosamente pulito,  possibilmente con una buona e ricca colazione nonchè con un servizio Internet Wi-Fi free e veloce…).
L’idea di questo articolo è stata ispirata chiaccherando recentemente con una bella persona incontrata in una delle Fiere in cui ho partecipato, un buon e bravo professionista con le idee molto chiare e chiarificanti anche per me 🙂
Chissà perchè, come tanti d’altronde e come si legge anche in moltissime reviews, ho sempre avuto l’idea di parlare di una struttura alberghiera relativamente al suo “Prezzo da 4 o 5 stelle”…invero non dovrebbe essere così!
Questo perchè ogni struttura ha le sue differenze, varianti, qualità e può magari offrire più o meno servizi di ottima qualità a prescindere dalla sua classificazione originaria. Idem per la tariffa!
Ma è sicuramente anche questione di ignoranza (nel senso letterale di ignorare) o luoghi comuni, nel senso che se volgiamo il nostro sguardo verso l’estero vediamo che differenza spesso si trovi e come un Hotel-Pension possa offrire un ottimo servizio, magari anche una colazione superiore alle aspettative ed avere un prezzo conseguente al suo valore ma a prescindere dalla sua classificazione e se proseguiamo con quel paramentro trovare una struttura magari qui in Italia, magari anche in una delle città più amate, magari anche di una categoria superiore e restare ciònonostante delusissimi per un’offerta inferiore all’immaginato…
A dire il vero, per non essere troppo OT, a me sembra pura follia che in Italia non vi sia una Legge di classificazione alberghiera a livello nazionale che regolamenti e dia un pò di ordine a questo garbuglio legislativo ma questo è e quindi sarà il caso di riprendere il precedente argomento…
Pur basandosi sui paramentri standard di scelta di un cliente, ovvero : nome Hotel (specie se legato ad una catena alberghiera), location, passaparola, rapporto qualità/ prezzo, servizi offerti, motivi della scelta finale che porterà ad una potenziale fidelizzazione cliente o meno (a seconda che quest’ultimo riceva quanto effettivamente dichiarato nelle varie pubblicità, qualità del servizio percepito inclusa attenzione a 360°, pulizia), quello che si deve sempre considerare sono i c.d. costi fissi che una struttura deve sostenere (mutui o finanziamenti, personale, utenze, premi assicurativi, manutenzione straordinaria, costi di acquisto o ammortamento legati a macchinari), a prescindere che le sue camere siano vendute o meno, ed in base a ciò adoperarsi affinchè le sue camere siano quanto meno possibile rimaste invendute (c.d. prodotto deperibile) e che le vendite siano a prezzi quanto migliori possibili!
Senza stare a fare discorsi di Revenue perchè per questo ci sono veramente tante chance di crescere ed imparare attraverso una miriade di canali e Manager specializzati in questo ramo, quello che occorre ricordarsi sempre è considerare i nostri potenziali segmenti in base anche alla posizione della nostra struttura (città, mare, campagna, monti) :

Leisure –> Coloro che prenotano attraverso i vari canali di distribuzione online, che scelgono la vacanza in momenti di ferie o nei weekend, che viaggiano single / coppia/ famiglia / amici
Walk-in –> sono i c.d. passanti che si presentano al Desk senza prenotazione e che grazie al vostro savoir-faire diverranno clienti o meno…sta a voi fare la migliore offerta pensando anche all’ora di arrivo o sparare una cifra un pò alta considerando l’eventuale riduzione in base all’accettazione o meno da parte del potenziale cliente che in genere richiede anche tanta pazienza perchè magari si presenta in tardissima serata e richiede il massimo dell’attenzione nonchè di vedere la stanza…
Vendita diretta telefonica –> naturalmente ci sono anche le vendite a clienti per email o (ormai obsoleto, in via d’estinzione) via fax… anche qui massima concentrazione ed attenzione perchè potrebbe non essere una semplice richiesta ma potenziale conversione…viceversa annotarsi il motivo del RPT o RPO…vi chiederete ma quanti lo fanno?
Business –> Coloro che viaggiano per lavoro, affari, congressi, Fiere e quant’altro. Ora, si sa che il target business è insensibile al prezzo che generalmente lievita ma è anche molto pretenzioso, nel senso “disponibile a pagare di più ma richiesta di un ottimo servizio, camere comode con servizio Internet che vola, colazione disponibile a partire possibilmente dalle h 6.30” ecc ecc
– Rientrano nel Target Business le tariffe da convenzione –> ovvero tutti coloro la cui Ditta ha stipulato un accordo con la vostra struttura e periodicamente si presentano alla vostra porta. C’è chi dice che bisognerebbe fare uno studio dei giorni che normalmente prediligono (in genere i giorni feriali), ma questo è un dettaglio secondo me. Interessante che prenotino i 3 giorni in genere a bassa occupazione – dal lunedì al mercoledì- e che si riscuota puntualmente. Queste tariffe sono fisse, stabilite annualmente, con un costo diviso per DUS / doppia a prescindere dalla stagione (quindi se ci danno un guadagno sicuro in bassa/media stagione, rappresentano magari un fastidio in alta stagione quando si potrebbe richiedere un costo maggiorato ad un altro tipo di cliente…).
Allotment –> le famose tariffe contrattuali fisse (FIT) ed allotment suddivise in base alla stagionalità nonchè Ferie ed extra pax…quanto conviene stipulare questo tipo di accordi vi chiederete?
La mia risposta : credo che sia assolutamente soggettivo, a seconda delle dimensioni della vostra struttura, delle commissioni e costi che siete disponibili a sostenere, della vendita che ricavate dal diretto o online.
Personalmente, anche qualora si dovesse optare per questa categoria, non sceglierei tutti i TO o agenzie indistintamente ma solo quelle più forti sul mercato che possano garantirmi qualche vendita in più.

Quanto al cliente diretto, valutare la c.d. forchetta tariffaria : dal momento che non siamo tutti uguali, con parametri uguali nè con interessi o motivazioni uguali che ci spingono verso una scelta piuttosto che un’altra dovremmo anche considerare una tariffazione diversificata. Se ci basiamo esclusivamente sui costi che applicano i nostri competitors, potrebbe essere troppo o troppo poco per noi e rischieremmo comunque di non essere alla portata di chiunque oppure, al contrario, di fare una tariffa troppo bassa rispetto a quanto un cliente sarebbe disposto a pagare…ci avete mai pensato?
Anche in questo caso ci sono una serie di varianti da considerare dal calendario (in genere in base a speciali eventi/ date particolari corrisponde un aumento della domanda), storico prenotazioni (rispetto almeno all’anno precedente), occupazione alta/ bassa, tipo di clientela diretta/ indiretta, tariffa venduta legata alla stagionalità…
Morale del mio discorso : diversificare sia la vendita sia le tariffe deve portare ad un aumento di occupazione ma soprattutto di fatturato! Allargare la portata per raggiungere qualunque tipo di clientela.

Maggiore sarà il guadagno ricavato, maggiore sarà quanto potremo reinvestire in prodotti, servizi, personale.
Coinvolgere il Front Desk nelle politiche di vendita può sicuramente contribuire ad un incremento guadagni…in fondo, come ho sentito recentemente, “noi ci siamo grazie ai nostri clienti! Dal momento che loro si stufano e cambiano strada, noi abbiamo concluso il nostro percorso…”
Senza essere una mente Revenue, basandosi semplicemente su studi – analisi – confronti si iniziano a vedere le cose con una prospettiva diversa…
Che ne pensate?

 

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