Regole dell’Hotellerie : quali sono le caratteristiche che dovremmo sempre tenere in considerazione?
Ebbene recentemente è stata posta questa domanda ed allora ho pensato di dedicare un post a questo argomento così delicato e valido per strutture tanto alberghiere ma anche extralberghiere.
Bruno Barbieri direbbe senza batter ciglio : Location, camera, servizi, prezzo …
Sembra scontato ma invece ogni categoria è rilevante per mantenere alto il buon nome della struttura e soddisfazione dei suoi ospiti (che tenderanno a condividere la propria esperienza in modo positivo e gratificante), non vi sembra?
Ma cosa cerca il Turista 4.0? Qualche piccolo accorgimento che in fondo ci riguarda un pò tutti quando passiamo dall’essere host o albergatori a semplici ed esigenti vacanzieri. L’ accoglienza, stile, pulizia ed i servizi in generale che vengono offerti in una struttura.
Questi piccoli ma fondamentali dettagli vengono a volte tralasciati ma sono invece proprio quelli che vanno a differenziare il prodotto e servizi. Raramente si tende a valutare con occhio critico il proprio prodotto e quanto proponiamo insieme al pernottamento (RO, BB, HB, FB) ma al contrario NON si capisce perchè il turista opta per altra struttura nei dintorni.
Basarsi solo sul prezzo è un pò riduttivo ma allora cos’altro valutare più attentamente?
Se è importante essere presente sul web, curando il proprio sito web – magari con l’aggiunta di un blog aziendale – i profili social e gli spazi sui portali turistici specializzati, è altrettanto rilevante capire chi siamo, dove andiamo ed a chi ci rivolgiamo.
Un esempio semplice legato alla location : se la nostra struttura non si trova in città ed il nostro prodotto per varie peculiarità difficilmente può adattarsi ai Millennials, che senso ha creare chance per un Target che probabilmente non verrà da noi o, anche se fosse per curiosità, non fungerà da buon brand testimonial perchè non abbiamo soddisfatto le sue esigenze primarie?
Altro esempio legato alla camera : che effetto può fare un bagno in camera super accessoriato ma piccolo da non rigirarcisi in 2? Oppure come può reagire un ospite che solo a fine soggiorno dichiara che il materasso non era abbastanza comodo?
Ancora, legato al prezzo : quante volte vi sarà capitato di ricevere feedback in cui l’ospite dichiara di essersi trovato bene ma che la sua percezione di rapporto qualità-prezzo non è stata soddisfacente?
Le regole dell’hotellerie per soddisfare a pieno il rispettivo compito devono essere composte a mio parere da una comunicazione offline ed online coerente con quello che possiamo offrire. Personale coinvolto ed informato su tutto quello che ruota intorno alla struttura (per produrre una Guest Experience immersive e personalizzabile ma soprattutto positiva dall’arrivo al soggiorno fino a dopo il check-out).
Un esempio standard può essere la corretta assegnazione della camera in base alle esigenze del nostro ospite. Conoscere possibilmente non solo l’esatta ubicazione delle camere suddivise per tipologia ma anche le loro dimensioni (incluso il tipo di bagno)… questo non per essere fanatici ma perchè ci può capitare di incontrare persone che in modo esageratamente puntiglioso ci vanno a richiedere proprio queste caratteristiche.
Altro esempio legato alla camera e set cortesia sistemato in genere in bagno. Quante volte vi sarà capitato di incontrare quel signore/ signora che pur senza avere notizie specifiche, vi ha richiesto il set da viaggio?
Infine, valutare quanto i servizi siano apprezzati, incluso l’attenzione ai dettagli ed ai commenti dei nostri ospiti che tendono ad evidenziare ciò che si aspettano già dalla corrispondenza…
Altro step da non sottovalutare : la formazione interna per coinvolgere nel piano coloro che si occupano di accoglienza e corrispondenza con i turisti. Solo Smile Marketing o anche coerenza, conoscenza e professionalità?
Io penso che se il territorio è il motivo principale che invoglia il turista a trovare la nostra struttura, è anche fondamentale continuare a lavorare per emozionare prima di incontrare.
Ma quanto parliamo e ci raccontiamo al nostro ospite? Quante volte ci sarà capitato di essere scelti per aver saputo rispondere in modo esauriente alle domande mirate del nostro potenziale consumatore?
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