Recensioni negative : che impatto hanno sui viaggiatori e nuovi potenziali prenotazioni?
Questo argomento ha sempre condizionato gli animi e in qualche modo preoccupato quando si ricevono recensioni negative. Di rientro dalle ferie estive, era inevitabile accollarsi questo argomento perchè ognuno di noi quando è in viaggio, per vacanza o lavoro, tende a giudicare quanto ha trovato e condividere sia con amici e colleghi ma anche e soprattutto sul Web e via Social media sempre più condizionanti le nostre vite…
Un utile infografica realizzata da Netaffinity ci apre gli occhi e fa capire quanto sia importante curare tutti gli aspetti della corrispondenza ed assistenza al cliente. Tutti siamo positivamente portati a prenotare dove leggiamo ottime o buone esperienze e magari spendere qualcosa in più o al contrario demotivati dal procedere con una prenotazione.
Le recensioni negative dovrebbero essere considerate come uno stimolo e spinta a modificare il nostro modus operandi, un primo campanello d’allarme che la nostra offerta non corrisponde più alle aspettative del cliente, un modo per comunicarci in modo univoco e “brutale” che quanto andava bene in passato oggi è diventato demodè… una sfida a migliorare o cambiare.
Le rencesioni negative in vero molto spesso agitano gli animi dei titolari di strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere che si sentono spesso ingiustamente attaccati… io penso che questo sia vero in parte. A volte si leggono semplicemente veri e propri disagi nell’esperienza vissuta e quando leggiamo che il Receptionist o suo responsabile non ha potuto intervenire perchè ignaro del disagio, mi viene sempre in mente che l’interazione si costruisce dal momento del check-in fino alla fine del soggiorno.
Si tende a non rivolgersi a colui/ coloro che sono stati tanto professionali quanto distaccati… forse a volte il problema parte proprio da lì : il tempo che manca agli operatori di svolgere tutte le operazoni porta a non capire il malessere del viaggiatore che si sfoga poi in modo molto più dannoso per noi sul web!
Così come non sempre si risponde alle recensioni pensando che ognuno di noi sia libero di esprimere la propria opinione ed invece statistiche mostrano come la non-risposta rappresenti una forma di non-curanza delle opinioni dei nostri Ospiti.
Il saper intermediare e trovare sempre una giusta via di comunicazione sempre più spesso rappresenta la nostra miglior fonte di comunicazione e business branding.
Naturalmente questo discorso vale qualora si tratti di recensioni veritiere, di clienti che hanno effettivamente soggiornato presso la nostra struttura e possiamo facilmente dedurlo dal nome o data della recensione. Tutto OK quando il cliente rimasto contento si sente di condividere la sua esperienza con il resto del mondo oltre che nel suo quotidiano ma cosa succede invece quando si tratta di recensioni diffamatorie, aggressive, offensive, volgari ma soprattutto fasulle?
Ebbene oggi anche Tripadvisor ci viene incontro : se infatti da un lato accetta recensioni provenienti da altre fonti, non da clienti che hanno prenotato attraverso la sua piattaforma, dall’altro però ci sono delle regole comportamentali da osservare a pena di cancellazione :
Non si accettano contenuti o immagini non pertinenti alla struttura che si vuole recensire !
- Le recensioni di viaggi o relative alle esperienze con il servizio clienti devono essere inoltrate entro 1 anno dal contatto con la struttura.
- Non si accetta l’uso di un linguaggio offensivo e impertinente rispetto al servizio clienti.
- Le recensioni non possono contenere opinioni, discussioni o commenti di natura politica, etica o religiosa.
- Non si accettano commenti su altre recensioni, sui recensori o sulle repliche della direzione.
- Non si accettano domande indirizzate agli utenti di TripAdvisor (inclusi i rappresentanti delle strutture)
- Non si accettano commenti rivolti allo staff di TripAdvisor o relativi ai regolamenti di TripAdvisor
- Non si accettano foto, immagini o materiali non pertinenti ad alloggi, attrazioni turistiche, ristoranti, destinazioni o non relative a esperienze di viaggio in generale…
Che ne pensate?
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