Recensioni Booking : come viene generato il punteggio e perchè capita che il punteggio finale sia differente rispetto al feedback dell’ospite?
Questa è una giusta riflessione che viene spesso posta e commentata… ci avevate già fatto caso?
Anche in passato trattai l’argomento relativo alla gestione delle recensioni in più di una occasione ma questo argomento può creare sconforto in particolare quando il cliente finale rilascia una recensione ma al giudizio iniziale influiscono alcuni dettagli che portano il feedback finale ad un punteggio diverso.
Come reagite? E perchè le recensioni Booking sono percepite così importanti?
Il saper accogliere, far trovare un ambiente confortevole ma soprattutto l’aver saputo realizzare annunci ad hoc molto dettagliati ed aggiornati periodicamente fa sì che la percentuale di buone recensioni vada ad aumentare.
Le recensioni Booking possono essere scritte entro 90 giorni dalla vacanza effettuata ma di fatto per esperienza sappiamo tutti che se il nostro ospite non ci dedica qualche minuto entro 48 massimo 72 ore dal check-out, probabilmente più avanti non lo farà per varie dimenticanze e memoria che tende a perdersi quei piccoli dettagli che lo hanno fatto staccare dalla routine quotidiana.
I giudizi vengono richiesti per argomenti visibili quali :
- Pulizia
- Comfort
- Rapporto qualità-prezzo
- Servizi
- Posizione
- Staff
Ma allora perchè spesso il nostro Host contesta il fatto che se un ospite mette 10 a tutto, poi la valutazione finale può variare di 1 punto?
Già dalla fine del 2019, il punteggio complessivo di ciascuna recensione non è più la media dei punteggi assegnati dall’ospite alle varie categorie, ma viene assegnato direttamente dall’ospite come punteggio relativo all’esperienza generale di soggiorno. Quante volte lo abbiamo fatto anche noi? E talora può divergere il sentiment finale rispetto alle categorie prese una per una…
Vengono infatti valutati altri dettagli quali per esempio la posizione, la rumorosità (l’appartamento o la camera di albergo sono perfettamente insonorizzati o si sentono i vicini e/o l’ascensore?), la colazione ugualmente importante per il viaggiatore (“troppo dolce, avrei preferito qualcosa di salato” per esempio).
E poi, anche in questo caso, è possibile che i nostri ospiti abbiamo un modo di percepire la vacanza ed i comfort ricevuti in modo diverso : a seconda della nazionalità e delle aspettative, è possibile che il punteggio venga corretto.
Dobbiamo quindi preoccuparci veramente?
Io penso che ciò che conta alla fine è l’insieme delle recensioni… cosa pensa il nostro ospite-tipo? Nonchè il tempo di visibilità concesso alle recensioni (che torna ad essere di 36 mesi per il momento, visto quanto la pandemia ha causato alla maggioranza delle strutture in termini di occupazione e numero di prenotazioni). Che ne pensate?
Soddisfatti o troppe critiche?
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