Questa volta ho pensato di scrivere non tanto in termini tecnici di Hotel management, argomento peraltro ben trattato da chi ha maggiori competenze di me, ma di cosa significa nella vita quotidiana e soprattutto capita spesso nel settore extralberghiero di trovarsi in situazioni inattese che prevedono però molto buon sangue freddo e capacità di problem solving perchè – diciamolo – lavorare nel e col pubblico non è facile nè così scontato come si vorrebbe pensare.
Una cosa notata da tanto tempo è che molto spesso le persone non del settore alberghiero tendono a sottovalutare questo lavoro perchè – specie in passato – ci si buttava dentro senza conoscenza specifica nè poi tanta professionalità…era sufficiente molta buona volontà e non guardare nè orari nè ruolo o funzioni aggiuntive (che specie nelle strutture piccine erano e sono davvero un mare…). Si imparava anzichè sui banchi di scuola, “on the road” ovvero sul campo…salvo poi studiare e fare corsi di aggiornamento per migliorare le proprie conoscenze iniziali.
Ma non è così che funziona!
E chi s’approccia in questo modo, pensando che questo è un lavorino che può svolgere chiunque, secondo me sbaglia di molto…Chi decide di investire in un’attività alberghiera o extralberghiera deve anzitutto conoscere in anticipo pregi e difetti di questo mestiere, prevedere il rischio del lavoro, per le start-up capire i tempi giusti per pubblicizzarsi in modo da evitare di restare semi-vuoti i primi mesi, considerare tramite un’accurata analisi i futuri costi fissi e variabili, ordinari e straordinari che inevitabilmente vi sono, considerare il flusso turistico nella propria zona per capire al meglio a quale mercato rivolgersi, capire qual’è il prezzo giusto per la propria struttura (in questo conta molto la location, i propri competitors nonchè la qualità del servizio percepita dal cliente che non è detto corrisponda con il valore attribuito da voi!), prevedere il rapporto col pubblico non sempre semplice (specie se proveniente da altre Nazioni con differenti usi ed abitudini), prevedere per esempio di richiedere un damage deposit perchè il “tanto non è mai successo nulla” non è prudente nè a favore dell’ Host, prevedere che possano esserci controversie o peggio complaints anzichè solo reviews, prevedere consumi superiori alle aspettative o bimbi particolarmente vispi che non puoi abbattere una volta lì…what else?
Ma sì certo…dimenticavo un altro paio di dettagli rilevanti : se si sceglie di lavorare specie o solo con il mercato estero, la prima cosa che viene richiesta è trasparenza nell’offerta nonchè massima disponibilità (non solo oraria)…il nostro Website che rappresenta la nostra vetrina deve essere il più semplice e lineare possibile per semplificare al massimo la visita e potenziale contatto!
Quanto valore date poi al Social Networking? Specie il pubblico estero ama cercare le strutture prescelte o visitate online e altrettanto spesso capita di essere contattati per un preventivo attraverso i Canali Social…che oltre ad assicurarci nuova visibilità, ci possono offrire una meravigliosa vetrina virtuale (engagement e ranking online in un colpo solo…mica male no?).
Se poi si scelgono un certo numero di canali di distribuzione per la promocommercializzazione della propria struttura, lavorare sui canali Online è sicuramente molto più proficuo che non sull’ offline ma richiede tempo nonchè una certa precisione di elaborazione ed aggiornamenti portali (in quanto a prezzi e disponibilità), onde evitare di vendere camere o appartamenti di fatto già occupati…
Nella presentazione di un preventivo, si deve apparire quanto meglio possibile pronto a qualsiasi tipo di risposta e molto dettagliato nelle informazioni da fornire. E sarebbe preferibile nonchè molto più invogliante verso di voi rispondere nella Lingua del vostro potenziale cliente…
Sappiamo per esempio in anticipo che l’ Italia è molto amata ma ritenuta spesso tra le più care del Mediterraneo e con una modesta conoscenza linguistica atta ad una perfetta interazione…quanto meglio e più velocemente si potrà interagire, tanto maggiori saranno le occasioni di ottenere la conferma prenotazione o servizi secondari (quali food & beverage per esempio).
Il nostro cliente è colui che ci ha scelto rispetto a tanti altri, che rappresenta il nostro migliore Brand Ambassador, colui che attraverso il suo parlare ed agire potrà migliorare ed accrescere la nostra reputazione e visibilità, grazie al quale potremo aumentare il nostro carnet ed attuare nuove politiche commerciali e tecniche di fidelizzazione…come ho già scritto in altre occasioni, anche se non si lavora in un super mega hotel in fondo non è così importante…ciò che conta è saper fare ed ottenere il massimo dal contesto nel quale ci si trova in quel momento preciso della nostra vita!
Fa tutto parte della nostra esperienza! E credo che ne valga sempre e comunque la pena ma…non è poi così facile, non credete?
Ci si risente a fine Agosto…oramai si fa il countdown per andare in Ferie! A presto!
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