Internet ha rivoluzionato in tutti i sensi i rapporti tra Hotel e clientela, anche per ciò che attiene alla Soddisfazione del Cliente che oggi oltre a protestare direttamente o tramite i cd Satisfaction Form per esprimere i propri giudizi più o meno positivi a fine soggiorno, può utilizzare lo strumento molto più pericoloso ed incisivo dei Portali Turistici.
Tra tutti quelli presenti online, Tripadvisor e Booking.com risultano quelli con maggior utilizzo dal cliente finale e più seguiti da coloro che sono alla ricerca di una struttura.
Ma la grande differenza tra i 2 sta nel fatto che mentre con Booking.com possono lasciare la propria review o complaint solo coloro che effettivamente hanno prenotato tramite il suo portale e il giudizio è unilaterale, con Tripadvisor il discorso è decisamente diverso dato che chiunque può scrivere la propria opinione a prescindere dall’aver o meno prenotato e soggiornato presso una data struttura ricettiva.
Non ne viene verificata la veridicità ma in compenso l’ Hotelier ha diritto di replica in caso di commenti spudoratamente sgradevoli e magari anche menzogneri (vedi il caso del cliente insoddisfatto che attua la sua piccola vendetta) su questo portale che guadagna sulla pubblicità che pubblica e sugli abbonamenti che stipulano gli Hotelier.
Però, se ci pensiamo, non tutti i mali vengono per nuocere perchè comunque ciò che alla fine conta è che di questa o quell’altra struttura in qualche modo se ne parli e poi starà al potenziale cliente sperimentare il vero o falso di quanto letto. Comunque è sempre pubblicità, è come dire incuriosire…in fondo non si parla Mai di qualcosa che non interessa…
Per migliorare una situazione più o meno negativa provocata da cattivi commenti e da ospiti in malafede che a fronte del diniego di uno sconto minacciano di inviare giudizi malevoli, oggi ci si avvale dell’aiuto di parenti, amici e conoscenti che al contrario esprimono dei pareri a dir poco entusiasti relativi ad un super soggiorno in modo che statisticamente il negativo venga in qualche modo soffocato o comunque ritenuto non così rilevante…di questo si parla, di “CCRM” (Creative Customer Relationship Management).
Questo è il bello di essere Italiani, saper aggirare gli ostacoli 🙂
Ma la grande differenza tra i 2 sta nel fatto che mentre con Booking.com possono lasciare la propria review o complaint solo coloro che effettivamente hanno prenotato tramite il suo portale e il giudizio è unilaterale, con Tripadvisor il discorso è decisamente diverso dato che chiunque può scrivere la propria opinione a prescindere dall’aver o meno prenotato e soggiornato presso una data struttura ricettiva.
Non ne viene verificata la veridicità ma in compenso l’ Hotelier ha diritto di replica in caso di commenti spudoratamente sgradevoli e magari anche menzogneri (vedi il caso del cliente insoddisfatto che attua la sua piccola vendetta) su questo portale che guadagna sulla pubblicità che pubblica e sugli abbonamenti che stipulano gli Hotelier.
Però, se ci pensiamo, non tutti i mali vengono per nuocere perchè comunque ciò che alla fine conta è che di questa o quell’altra struttura in qualche modo se ne parli e poi starà al potenziale cliente sperimentare il vero o falso di quanto letto. Comunque è sempre pubblicità, è come dire incuriosire…in fondo non si parla Mai di qualcosa che non interessa…
Per migliorare una situazione più o meno negativa provocata da cattivi commenti e da ospiti in malafede che a fronte del diniego di uno sconto minacciano di inviare giudizi malevoli, oggi ci si avvale dell’aiuto di parenti, amici e conoscenti che al contrario esprimono dei pareri a dir poco entusiasti relativi ad un super soggiorno in modo che statisticamente il negativo venga in qualche modo soffocato o comunque ritenuto non così rilevante…di questo si parla, di “CCRM” (Creative Customer Relationship Management).
Questo è il bello di essere Italiani, saper aggirare gli ostacoli 🙂
Assistente Virtuale nel settore Ospitalità e Web per conto di strutture ricettive o Web agency in Italia o estero.
Blogger su Httclub.com, che tratta temi inerenti il mondo della Ospitalità, Viaggi e Turismo o Web marketing.
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