Recentemente mi è stato chiesto quanti Receptionist dovrebbero esserci in turno in una struttura ed allora ho pensato che valesse la pena esprimere una personale opinione, basata sì su quanto dovrebbe essere in Teoria ma molto anche sull’esperienza fatta nel corso degli anni.
In un lontano Post che scrissi nel Giugno 2013 dedicato proprio all’Impresa alberghiera parlai anzitutto di quali sono i costi che si devono considerare
In termini di costi si devono considerare innanzitutto le spese per il personale dipendente.
Mediamente un Hotel dovrebbe avere 1 addetto ogni 3-5 camere, ed il costo medio per ogni addetto può variare da 25.000 a 40.000 euro annui. Questi costi solitamente costituiscono il 55-70% delle spese totali…
Ebbene la domanda è : che ne pensate?
Ogni 5 camere significherebbe avere un operatore ogni 10 persone, considerando ogni camera su base doppia, ma nella vita reale posso dire che questo probabilmente non capita ma sarebbe anche eccessivo.
Anche per questo motivo le persone che vengono selezionate devono avere una serie di caratteristiche umane che possano contribuire ad aiutare l’azienda per gestire una mole di lavoro non indifferente mantenendo però sempre quella c.d. calma apparente, apatia, sorriso stampato, disponibilità all’ascolto, problem solving, saper mantenere il Self-control, mai aggressivi, professionalità e gentilezza nonchè capacità di poter sopportare situazioni di Stress a prescindere dalla situazione che ci si trova a dover gestire o organizzare.
Con l’introduzione poi della famigerata imposta di soggiorno – la City Tax – le cose non si sono proprio alleggerite soprattutto in caso di Check-in di gruppo e con la richiesta di incassare la Tassa all’arrivo, per motivi organizzativi e per evitare inutili blocchi alla partenza o tentativi goffi di bloccare le persone durante il soggiorno.
Ho davvero un mare di ricordi in tal senso : specie quando, all’incontrario, mi capitava di contattare colleghi di altre strutture con la medesima situazione davanti a sè senza poter quindi gestire con altrettanta leggerezza ed eleganza una telefonata… immagino a quanti di voi sia capitato di pensare “ma Tu guarda questo/a Receptionist così frettoloso…”.
Ebbene, a prescindere da quanto si dovrebbe applicare in Teoria, penso nel pratico che ogni struttura sia peculiare e richieda una differente Attenzione e considerazioni.
Un Hotel piccino, entro le 25 camere, può gestire sicuramente in modo molto più organizzato e semplice una Reception per tutto quanto concerne le operazioni di Front e Back office, contabilità, prenotazioni etc anche se si dispone di un Bar/Ristorante con possibilità di offrire servizio di ristorazione a clienti esterni.
Idem per Agriturismi, Ville vacanze, piccoli Resort.
La questione cambia se ci si allarga ad una struttura ricettiva che disponga di 50 camere fino ad arrivare a 300 o più posti letto, nonchè se si pensa ad una struttura di Lusso, magari membro del Leading Hotels of the World .
A seconda della struttura infatti, dai Camping ai grandi Resort, se si desidera offrire un buon servizio senza mancare mai di attenzione ai dettagli verso il cliente occorreranno perlomeno 3 addetti o magari 2 addetti con un Supervisor o Direttore pronto a contribuire se necessario. Questo non per disattenzione o eccessiva lentezza ma perchè ho sempre pensato che ogni cliente meriti la giusta dose di ascolto e considerazione che altrimenti non si riuscirebbe a concedere…
In una struttura di perlomeno 40/50 camere, poter disporre di un Supervisor o Shift Leader permette che si possa contare su una persona con maturata esperienza, in grado di occuparsi e sbrigare le operazioni :
- di controllo e verifica dei reparti di Room Division, Reservations and Accounting
- Conoscenze linguistiche ed approfondite informatiche (per curare la parte di PMS, Booking engine, channel manager etc)
- Capacità organizzative e di creare squadra con il resto del Team (quanto più sereno sarà, maggiori saranno le chance di produzione)
- Capacità di sviluppare azioni di upselling and in-house selling (ovvero la vendita di servizi complementari alla camera, quali servizio Bar/ Ristorante/ Lavanderia/ SPA), magari coinvolgendo i colleghi del Front desk e Food department (ove presente)
- Capacità di saper pianificare operativamente i vari reparti
- Capacità di gestire la soddisfazione del cliente come anche i Complaint
- Buona comunicazione e capacità di persuasione
- Buon Team player
Oltre queste qualità che si vanno a sviluppare nel corso del tempo grazie a studi ma soprattutto tanta esperienza nel campo, ho anche sempre osservato l’abbigliamento… come vestirsi?
Io penso che, a prescindere dalla struttura in cui si opera (salvo naturalmente le strutture di Lusso che richiedono ben diversi standard), sia sempre importante avere un portamento elegante, curato e quanto più simile ai propri colleghi di reparto. Ideale sarebbe avere una divisa diversa per reparto ma se il giovane Receptionist dovrà anche occuparsi del reparto colazioni, non pensate che sia inopportuno una bella giacchetta che potrebbe malauguratamente sporcare?
Basta osservare le giovani Hostess di volo come si cambiano quando il loro ruolo passa dalla semplice accoglienza all’offrire qualcosa dal servizio Bar… pensate davvero sia casuale quel grembiule elegante e brandizzato?
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