Qualità del servizio al cliente cosa produce? Customer satisfaction

Vi presento ciò che per me porta alla vera soddisfazione del cliente, ovvero ciò a cui dovremmo puntare tutti noi che lavoriamo nel mondo del Turismo!

Tanto scontato quanto poco applicato…o forse sbaglio?
Invero l’ispirazione l’ho avuta questo pomeriggio dopo aver osservato un’amica, nel mondo turistico-alberghiero ormai da parecchi anni come me, ed il suo buon quanto professionale modo di stabilire un’ottima relazione negoziale con i suoi clienti.

Alla base della Soddisfazione del cliente finale o “customer satisfaction” è proprio questo : saper trasmettere quel senso di simpatia, professionalità, senso di onniconoscenza del territorio nel quale la propria attività si svolge, uso delle Lingue sufficiente a comunicare sempre e comunque con chiunque, problem solving della serie “chiedi e riceverai la risposta che ti aspetti”…

Eppure non è così e molto spesso ci si imbatte in tutt’altra qualità e servizio!
I passaggi per arrivare a questa deduzione sono proprio codesti :

1. Il cliente pensa alla sua super vacanza da sogno, magari anche per 6 mesi…
2. Comincia la sua ricerca online, non si accontenta dei semplici passa-parola di amici-parenti e conoscenti ma vuole saperne di più
3. Finalmente individua la struttura di suo gradimento, dopo attente valutazioni basate su location, rapporto qualità offerta/prezzo
4. Procede con la prenotazione…magari anche versando un anticipo o scegliendo la formula del “prepaid-not-refundable” per avere la netta sensazione di aver fatto un affare”
5. Finalmente il grande giorno !!! 🙂 raggiunge la location ed il suo super affare
6. Il primo impatto è dato da colui/colei che riceve il cliente…e già, sempre e solo il famoso Receptionist 🙂 Non sembra vero quanto il suo atteggiamento sia importante nella valutazione finale del servizio percepito dal cliente…
7. Realizza se la struttura è esattamente ciò che si aspettava o meno…
8. Idem per i servizi offerti…
9. Soggiorno finisce, procedura di check-out…arrivederci e grazie, o???

E già perchè anche in questo caso, se il cliente risulta soddisfatto di ciò che ha ricevuto e per cui ha pagato, avete mai pensato che potrebbe essere fidelizzabile? Avete mai pensato che potreste creare un valido validissimo C.R.M. ?

Sapete che si possono proporre i Satisfaction form o, se ritenuti ormai antichi, i guestbook online integrabili?

Se il cliente ha ricevuto ciò che si aspettava, ne riceverete un buon giudizio visibile online a Tutti e grazie a questo e futuri ospiti con altrettanta buona esperienza sarà per voi un incremento di Web reputation e quindi un potenziale aumento di nuovi contatti!

Niente di personale, sono affari!
Alla prossima 🙂

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