Profilazione clienti – quanto può essere utile ed importante conoscere il proprio target di riferimento per ottimizzare vendite e visualizzazioni?
Recentemente mi è stata posta questa domanda ed allora ho pensato di scrivere qualche nuova postilla. Argomento peraltro trattato anche in passato, di ritorno da una fiera del turismo, la NF15 a Bergamo… vi ricordate?
Per profilazione dell’utente si intende l’insieme di attività di raccolta ed elaborazione dei dati inerenti agli utenti di servizi per meglio capirne il comportamento di acquisto.
Quando si parla di profilazione clienti, si troveranno un mare di concetti, opinioni, esperienze diversificate ma alla fine il discorso che accomuna qualsiasi attività commerciale e quindi anche ricettiva alberghiera o extralberghiera è sempre di sapere a chi rivolgere la propria offerta ed ottenere vendite ripetute nel tempo con un margine di ricavo che va a crescere gradualmente nel tempo.
Conoscere i propri utenti è il punto di partenza fondamentale per qualsiasi strategia di marketing (Fonte : Gian Mario Infelici)
La soddisfazione è anche questo : soddisfare il nostro Ospite che sarà il nostro miglior brand testimonial, tenderà a condividere la sua esperienza durante il soggiorno se gratificato da quanto ricevuto nonchè a raccontare la sua esperienza al rientro a casa. Sembrano banalità ma invece ancora capita di leggere recensioni di clienti infelici o insoddisfatti del trattamentro ricevuto non necessariamente sui Review sites (o siti di recensione) ma anche naturalmente sui canali Social che ancora si crede siano una genialata per “giocare, scherzare, raccontare le proprie cosine della giornata” ma che invece sempre più spesso vengono utilizzate dai fruitori abituali per condividere la propria vita familiare, privata, emozioni e disappunti… e quante volte potenzialmente saranno letti quei complaint?
Beh, giusto per dare qualche numero interessante da condividere
Un modo semplice per confermare quanto oramai i Digital Marketer affermano, ovvero che volenti o nolenti lo stato delle vendite è fortemente correlato con la nostra visibilità e reputazione… e, anche se la cosa non ci turba, state pure sereni che turba gli altri ed anche se noi non ci siamo, è il resto del mondo a farci comparire online nel bene o nel male…
Partiamo con una lista di come attuare la nostra profilazione clienti :
- A quale target di clientela ci rivolgiamo?
- Posizione = ideale per clienti che arrivano in auto, moto o walking?
- Età clientela = giovane, matura, leisure, business, gruppi, over65? (ho indicato le principali che mi sono venute in mente…)
- Tipologia di clientela per meglio capire se : sensibile al prezzo o … scatenata? Insensibile ma quanto esigente?
- Rapporto qualità-prezzo = quanto valore offriamo e come viene percepito?
- Servizi prevalentemente richiesti
- Tipologia di clientela, mobile friendly o desk friendly?
- Come posizionarsi sul mercato : scelta dei canali di vendita
- Scelta del tipo di comunicazione e promo-commercializzazione
- Tariffazione rigida o dinamica?
- Mercato interno o esterno? = Comportamenti d’acquisto differenziati a seconda del Paese di provenienza
- Che tipo di investimento fare in strumenti digitali, software / hardware?
Tutto quello che concerne scelta significa analisi, capire il nostro viaggiatore-cliente tipo comporta un buon sviluppo della strategia di vendita da adottare e, naturalmente, non fermarsi ad una prima valutazione ma “aggiustare il tiro” man mano che la situazione si evolve ed entrano prenotazioni, recensioni e ritorni…
Altro step da considerare sarà il processo di scelta del nostro cliente-target. suddiviso in una serie di Fasi :
- Ricerca –> tramite motore di ricerca, OTA, sito web o canali Social?
- Conosce il brand
- Visita il sito vetrina
- Analisi della struttura via descrizione, immagini e recensioni pubbliche… attraverso quali risorse?
- Prenotazione -> in via diretta o rimbalzo verso la OTA?
- Soggiorno presso la nostra struttura : quali dati considerare per una assegnazione camera ottimale?
- Condivisione del proprio soggiorno : prima, durante o dopo? Attraverso quali risorse?
In ultimo ma non ultimo, se il lavoro lo si fa per una struttura medio-grande, sarà certamente utile utilizzare un CRM perchè ci aiuta nell’accorpare una serie di informazioni per segmentare meglio il nostro cliente quali per esempio : storico attività del cliente, tipo di prenotazione effettuata, modalità di pagamento
E la vostra esperienza? Cosa vi sentireste di aggiungere a questa mia analisi?
Blogger su Httclub.com, che tratta temi inerenti il mondo della Ospitalità, Viaggi e Turismo o Web marketing.
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