Perchè riceviamo tante cancellazioni in hotel?

Perchè riceviamo tante cancellazioni in Hotel? Esiste un modo per ridurre o risolvere il problema che riguarda un pò tutte le strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere? La bacchetta magica non la dispone ancora nessuno, ma capire per migliorare è una cosa che dobbiamo affrontare necessariamente.

E’ ormai praticamente scontato pensare di realizzare un proprio Sito Web sia perchè rappresenta la nostra miglior vetrina, sia per incentivare le richieste e vendita diretta che statisticamente produce meno cancellazioni rispetto alle OTA che se da un lato ci garantiscono una grande pubblicità e visibilità, dall’altro però essendo un grande mercato scorre tutto molto veloce.

Ed infatti statistiche ci ricordano come canali tra i più amati ed utilizzati come Booking.com producano il più alto tasso di cancellazioni rispetto ad altri canali quali Expedia, Homeaway o Airbnb (per strutture alternative). A mio parere, si possono ricevere varie cancellazioni sempre entro i termini della Free cancellation non necessariamente per la buona o cattiva reputazione che ci siamo guadagnati nel corso del tempo, nè perchè il nostro prezzo non è più in linea con quanto il mercato presenta quanto piuttosto perchè il potenziale cliente ha prenotato senza essere veramente convinto del budget ed itinerario…

Come oramai in tanti sostengono, con buona ragione, quando si parla di targettizzare il nostro cliente tipo non è un caso. Colui che magari ci trova attraverso le OTA e che poi ci cerca sul nostro Sito, è già positivamente portato a prenotare in modo disintermediato magari pensando anche di ricevere una tariffa migliore rispetto a quanto ha trovato online ma è anche positivamente portato a diventare nostro miglior testimonial e cliente affezionato o potenzialmente fidelizzabile.

Al contrario chi cerca una struttura via OTA, vi si affida per sentirsi protetto da eventuali cattive esperienze (anche magari per precedenti non proprio piacevoli) basandosi molto sul posizionamento in cui ci troviamo (avete visto la proposta di migliorare il ranking accettando una % più alta sul venduto?), sulla descrizione, prezzo offerto, magari offerte last-minute, foto e feedback lasciati da altri viaggiatori.

Però quante volte anche a ciascuno di noi è capitato di cancellare entro i termini previsti dalla Cancellation Policy? E quanto invece si tende ad inibire la cancellazione in caso di prenotazione agevolata ma con la Prepaid Not Refundable?

Su altre OTA come Expedia invece il tasso risulta inferiore se la prenotazione della sistemazione hotel/casa vacanza è agganciata alla tariffa Package integrata al costo del volo aereo (risultando quindi più complicata la cancellazione dell’intero pacchetto).

Per capire dunque perchè riceviamo tante cancellazioni in hotel (ma non solo), può essere un aiuto analizzare quante cancellazioni vengono riassorbite in nuove prenotazioni provenienti o meno dallo stesso canale. In questo, è sicuramente agevole realizzare un modulo prenotazioni – facilmente realizzabile anche in formato Excel – in cui inserire ogni dato relativo alle nostre prenotazioni, canale di provenienza, prezzo di vendita e tasso di cancellazione per orientarsi quanto meglio possibile. Il lavoro sarà sicuramente più semplice e veloce se la struttura è più piccola rispetto ad un hotel con oltre 25 camere dove ogni errore deve essere calcolato nei minimi termini.

Da non sottovalutare poi le prenotazioni anticipate che possono iniziare da questo periodo per la prossima stagione estiva 2018. Il cliente che prenota tanto in anticipo si aspetta un prezzo migliore rispetto al prezzo che troverà in seguito… magari nel frattempo adeguato al mercato e flusso della domanda. Considerare quindi questo dettaglio caricando nuove tariffe ricalcolate verso fine Anno per la stagione dopo, così da scoraggiare quanto più possibile le prenotazioni ricevute prima di questo tempo per la stagione successiva.

Quante volte infatti vi sarà capitato di clienti che prenotano molto in anticipo e che seppur interessati tendono a ricontrollare periodicamente la nostra scheda per vedere se nel frattempo il prezzo è aumentato o meno… nonchè cancellare e riprenotare?

Da non sottovalutare le cd Prenotazioni false, che purtroppo possono riguardare non solo le strutture alberghiere ma anche quelle extralberghiere. In genere provengono da Paesi come Russia, Cina e Medio Oriente che utilizzano questo trucco al solo scopo di ottenere un visto turistico fornendo come prova la prenotazione presso una struttura ricettiva.

Come è necessario dover apprendere, oltre l’analisi accurata di ciascuna azione subìta ovvero prenotazioni non onorate ma al contrario cancellate entro i termini, valutare se può esserci di aiuto utilizzare una Cancellation policy più rigida (seppur spesso venga richiesto dalla maggioranza delle OTA e canali alternativi cancellazioni moderate o molto flessibili, a seconda della struttura e posizione e soprattutto a seconda dei tempi che necessitiamo per riempire, sarà un alternativa alla cancellazione a ridosso della data di arrivo).

Un’altra soluzione può essere quella delle prenotazioni NOT REF (non rimborsabili), ovvero TOT numero di camere commercializzate ad un prezzo ridotto del 20% rispetto al prezzo da listino che però sommato alla % da riconoscere al canale intermediario mi sembra una bella fetta che fugge via…

In questi casi, mi viene da pensare : non è forse meglio curare il proprio Sito web, valutare il nostro ranking e quante visualizzazioni riceviamo al giorno/ mese per proporre pacchetti ed offerte speciali a coloro che prenoteranno direttamente?

Quante volte vi sarà capitato di essere contattati dal cliente che dopo aver prenotato e con una maggiore chance che effettivamente arriverà vi contatta direttamente anche 3 mesi in anticipo rispetto alla data di arrivo via email o anche via Facebook per conoscere meglio le risorse umane e magari per ricevere tanti utili suggerimenti in attesa di degustarsi la propria vacanza?

In ultimo ma non ultimo : quando si ricevono tante richieste che poi non si concretizzano in una conferma, non vi viene il dubbio che il prezzo proposto sia più alto rispetto a quanto il nostro potenziale cliente è disposto a spendere? Soprattutto quando si arriva in questo periodo dell’Anno e i mesi dell’alta stagione non sono ancora coperti perlomeno al 40-50%…

Altri utili suggerimenti sul modus operandi e statistiche da tenere sott’occhio sono presenti a questo Link

Luisa Rellini

<p>Mi chiamo Luisa ed ho aperto questo Blog per scrivere di Ospitalità, Viaggi e Turismo.<br />
Lavoro nel settore turistico alberghiero dal 2003 e nel tempo ho aggiunto conoscenze di Social networking e blogging.<br />
In co-gestione o esclusiva curo l’area Booking, Customer care e Social networking per conto di strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere.</p>

2 commenti

  1. Eh già le cancellazioni sono un bel problema, soprattutto in certi periodi dell’anno e quando sono talmente sotto data da non poter rimettere in gioco le camere cancellate. Ne ho parlato anche sul mio blog https://hotelbrand.com/ridurre-le-cancellazioni-la-strategia-vincente/ proponendo una possibile strategia

  2. Grazie per il tuo feedback, sono lieta condividere e curiosa di conoscere la tua opinione!

Rispondi