Buongiorno e ben trovati!
Recentemente ho partecipato ad un sondaggio preparato dalla famosa OLTA Booking.com relativa ai vantaggi che si possono riconoscere alle tariffe Prepaid – Not Refundable. Secondo voi ne vale la pena? La mia opinione tende a dire “Ni” , nel senso che penso che il decidere se applicare o meno questa strategia di vendita dipenda molto dal tipo di struttura ricettiva alberghiera (o extralberghiera) che si sta gestendo.
In Teoria, tutti la potrebbero applicare ma non sempre potrebbe valerne la pena.
Partiamo anzitutto dai benefici che si potrebbero ricevere dall’applicare una strategia di vendita legata alle NOT REF :
- Può favorire un aumento dell’occupazione giornaliera
- Può attrarre la tipologia di clienti che desidero … sì, ma quali?
- Può favorire una maggiore visibilità della struttura
- Può portare ad un minor numero di cancellazioni
- Può favorire la vendita successiva di una tariffa più alta allo stesso cliente
- Può favorire un guadagno garantito
Giochiamo su questi punti e pensiamo che, se si desidera profilare una certa clientela, credo proprio che statisticamente chi sceglie di prenotare presso la nostra struttura con una tariffa Not Refundable, difficilmente riavremo il piacere di salutarlo tra i nostri graditi Ospiti.
Chissà perchè ma quasi sempre capita così e se il nostro obiettivo è quello di Fidelizzare, potremmo magari puntare su altre tipologie di vendita, per aumentare le chance di rivedere il nostro cliente in futuro o magari per avere il suo consenso nell’inserirlo nella nostra periodica Newsletter (che avrà maggiori probabilità di essere aperta e letta proprio da coloro che abbiamo “schedato” con usi, costumi, abitudini primarie, data di compleanno ecc ecc).
Di una cosa possiamo essere certi : è molto più semplice curare e gestire la clientela di una struttura piccina rispetto ad una con centinaia di posti letto, a meno che non si pensi ad una buona ed organizzata pianificazione di tutte le informazioni che ci possono tornare utili al momento giusto.
Penso anche che se è vero che possiamo aumentare l’occupazione giornaliera, difficilmente rivedremo quel dato cliente a meno che le sue aspettative relative alla nostra gestione siano state talmente superiori al previsto da pensare senza batter ciglio “vale la pena di tornare, anche se il costo la volta dopo dovesse essere più alto”.
Ma questo dato, a dire il vero, l’ho sperimentato anche con una diversa strategia di vendita : ovvero offrendo al cliente un prezzo agevolato perchè prenotato anticipatamente nonchè per aver offerto un’ assistenza e disponibilità all’ascolto molto attenta ed accurata, per aver fatto trovare un dono all’arrivo (che può essere per esempio un welcome wine del proprio territorio o qualcosa di specifico che richiami la nostra destinazione) ecc ecc.
Può certamente favorire un guadagno garantito ma a prezzo notevolmente ridotto : perchè se decurtiamo un potenziale 20% dalla nostra tariffa iniziale e magari vi aggiungiamo la commissione di vendita se si tratta di prenotazione intermediata, quanto sarà poi quel guadagno garantito?
Può favorire un aumento di visibilità molto probabilmente (d’altronde i nostri Ospiti non cadono dal cielo ma arrivano da noi per una buona e mirata pubblicità, buona reputazione e tanto passaparola offline come via reviews) e ci può assicurare di intercettare nuovi segmenti di mercato che possano apportare un piccolo beneficio alla nostra vendita.
E’ vero che non è sempre facile ottenere validi e duraturi risultati per il nostro business, ma è altrettanto vero che il nostro cliente tende a tornare se si sente coccolato, trattato oltre le aspettative, in un ambiente più che consono per lui, se quanto promesso è stato effettivamente vissuto in loco, se la nostra immagine e comunicazione Online corrisponde a quanto poi si va effettivamente a trovare…
Sappiamo bene come sia importante trovare sempre nuovi clienti, ma non sono certo da sottovalutare coloro che ci hanno già conosciuto ed apprezzato, a cui abbiamo saputo offrire quanto da specifiche esigenze e richieste e che magari periodicamente tendono a tornare ed a raccontare quanto la loro esperienza sia stata piacevole (al punto da pensare al pensierino per il Responsabile che li ha ben assistiti).
In termini di costi, è ovvio che andremo ad ottenerne un vero beneficio quanto a ricavi netti senza dover riconoscere commissioni ad intermediari o Terzi di vario genere. Non sarà certamente sufficiente puntare solo sui clienti fedeli per varie motivazioni di ricerca del nuovo e diverso, ma migliorare ed aggiornare continuamente la propria offerta può garantirci la chance di aumentare la nostra visibilità e di acquisire nuovi clienti che saranno i nostri migliori brand ambassador grazie a quel legame emozionale che dobbiamo riuscire a costruire tra il consumatore ed il nostro Business.
Non è certo facile, ma niente è mai facile… credo sempre di più che in ogni cosa che facciamo alla fine conti veramente la continua sperimentazione di nuove strade senza perdere di vista il già conosciuto!
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