Le figure del Sales Management in strutture ricettive o altra attività : di cosa si occupa, da chi è gestito e quali ruoli si vanno a ricoprire?
Il Sales management è una disciplina di business che si concentra sull’applicazione di tecniche di vendita e sulla gestione delle attività di vendita di un’impresa (strutture alberghiere, extralberghiere ma anche software house o la maggioranza delle attività commerciali).
L’ufficio commerciale, ove presente, in Hotel si occupa della produzione e suo posizionamento nel mercato. Obiettivo principale è ovviamente aumentare le vendite
In particolare, nei suoi compiti rientrano :
- profilare i clienti, analizzando presenze e fatturati sia per segmento di mercato sia per canale di vendita diretto o intermediato così da tenere sotto controllo l’andamento delle prenotazioni e apportare eventuali correzioni alla strategia di vendita.
- analizzare i dati storici, così da capire quanto accettare o meno richieste da un segmento di mercato (individuale o gruppi)
- monitorare la concorrenza, sia per tariffe che per servizi offerti così da evidenziare i propri punti di forza e quelli in cui migliorare
- monitorare la web reputation, così da apportare delle modifiche o migliorìe ove necessario
- controllare il mercato per nuove offerte nonchè gestire i rapporti commmerciali e contrattuali con operatori turistici ed aziende convenzionate, così da verificare l’andamento nel corso dell’anno e valutare quali contratti rinnovare o meno
- impostare il budget dell’anno e definire il piano strategico
- pianificare le tecniche di vendita del prodotto o servizio sulla base dei dati storici rilevati (relativi alla concorrenza ed andamento del mercato di riferimento)
- gestire il team (ove presente): assunzione delle risorse, gestione degli incentivi, divisione delle mansioni, raggiungimento degli obiettivi)
- gestire il portfolio clienti, tendendo a migliorare la soddisfazione del clienti nonchè risolvere eventuali problematiche o controversie
- fornire periodici resoconti di vendite e ricavi
Compito principale di un ufficio commerciale consiste nel creare una connessione e colmare il gap esistente tra i bisogni dei potenziali clienti ed i prodotti o servizi offerti.
Il reparto dedito al Sales management in hotel- imprese medio-grandi si suddivide nelle seguenti figure:
- Sales manager
- MICE sales manager
- Sales executive
Altre figure possibili e ritrovabili in altri comparti economici possono essere:
- Sales account
- Back office commerciale
- Sales assistant (commesso o addetto alle vendite)
- Business development
- Inside sales (telesales o operatore commerciale outbound)
- Export manager
- E-commerce manager
Le figure del Sales possono essere tante e presenti in molti comparti economici. Vediamo nello specifico i loro compiti in base al ruolo svolto :
- Sales manager: responsabile del reparto vendite di una struttura ricettiva o altra attività commerciale ma anche di consulenza. Le mansioni e modalità di lavoro cambiano a seconda che si occupi di vendita B2B o B2C (cambia il tipo di comunicazione ed interazione negoziale) vendita online o offline (differisce il tipo di clientela)
- MICE sales manager: responsabile dello sviluppo e gestione portfolio dei clienti MICE da mercati designati con un ampio mandato geografico
- Sales executive: risponde a proposte e preventivi accurati a richieste di gruppi, conferenze ed eventi ricevuti tramite tutti i canali di vendita; identifica le esigenze degli ospiti e fornisce soluzioni più adatte alla richiesta in esame; identifica nuove opportunità; partecipa a blitz di vendita con obiettivi mirati; gestisce gli account dei clienti ed i processi di prenotazione; partecipa a tutte le riunioni, briefing e lavori di progetto necessari e fornire supporto quando necessario ecc
- Sales account : si occupa dell’acquisizione, gestione e sviluppo dei clienti assegnati, nell’area di propria competenza o rispetto a dei cluster concordati con l’azienda. Non ha una sede fissa, ma si sposta sul territorio.
- Business development : si occupa dello sviluppo di strategie di espansione del business, per l’acquisizione di nuovi clienti o mercati. Lavoro di strategia, che prevede una fase di analisi e mappatura del mercato.
- Back office commerciale: ruolo di sede, spesso di supporto all’attività dei Sales account. Gestisce le richieste dei clienti, occupandosi dell’inserimento degli ordini e della preparazione delle offerte commerciali.
- Ecommerce manager: cura il canale di vendita online, sviluppando strategie di crescita dell’e-shop, coordinando strategie di promozione e web marketing.
- Export manager: si occupa dello sviluppo commerciale nei mercati esteri, garante del raggiungimento degli obiettivi in termini di fatturato, margini e qualità del servizio. Deve analizzare le peculiarità dei mercati, dai competitor alle caratteristiche espositive.
In passato già trattai il ruolo svolto dal Marketing manager in hotel ma quello svolto dal Sales manager e suoi addetti, ove presente, è ugualmente rilevante e spesso svolto da figure interne quali il Direttore (per quanto concerne il posizionamento strategico sui mercati, la distribuzione online, le Adv e TO con i quali stringere rapporti commerciali, la strategia di vendita e costruzione del prezzo nelle sue variabili, le fiere nazionali o estere alle quali partecipare al fine di acquisire nuove fette di mercato), il FO (front-office) per quanto concerne per esempio situazioni di upselling o cross-selling.
Quanto si può essere portati per questo tipo di attività?
Coloro che si occupano di vendita diretta o indiretta dovrebbero avere una serie di caratteristiche umane e competenze professionali che alla fine facilitano i compiti. I principali sono :
- Conoscenze tecniche : ruolo, prodotto, clienti di riferimento, concorrenti, mercato, trend, digital tools (in supporto)
- Competenze professionali : comunicazione, analisi, organizzazione, teamplayer, autonomia decisionale, negoziazione, problem solving, disponibilità a viaggiare, conoscenze linguistiche (oltre ad Inglese)
- Comportamento : positivo, creativo, empatico, proattivo, motivazione, rispetto, determinazione, sensibilità, orientamento all’obiettivo, capacità di ascolto.
Perchè dedicare un articolo alle figure del sales? Perchè ci capita molto spesso di gestire una parte di quanto descritto senza neanche realizzarlo fino in fondo.
Si inizia per esempio con il lavoro al FO dove si imparano le basi, i moduli excel di elaborazione azioni di upselling e cross-selling ma anche di RPT o RPO ma solo nel tempo, trovando nuove opportunità per specializzarsi o approfondire si iniziano a capire molte più cose nonchè a modificare il proprio comportamento per ottenere maggiore credibilità e fiducia.
Che ne pensate?
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