La Guest Experience : quali fattori la influenzano in modo positivo o negativo? Se ne può parlare solo in strutture alberghiere o il discorso si allarga anche alle strutture extralberghiere nonchè a tutto il mondo Ho.Re.Ca?
Ebbene, questo è un argomento che ho iniziato ad esplorare in occasione di corsi tenuti periodicamente. Chi lavora a contatto con il pubblico o ospiti di strutture ricettive, deve inevitabilmente scontrarsi con tutte le dinamiche che vanno poi nel corso del tempo ad influenzare la nostra brand reputation.
Cosa si intende per Guest Experience?
E’ l’esperienza di soggiorno complessiva del nostro ospite, ovvero quell’insieme di reazioni soggettive ed interiori che i clienti di stutture ricettive alberghiere o extralberghiere sperimentano durante il loro soggiorno.
Spesso la durata della Guest experience inizia nel momento della prenotazione e si conclude dopo il check-out (prosegue per tutto il Guest cycle)
Ma quando inizia esattamente il momento della prenotazione, ovvero il reale interesse a confermare quella data struttura in quel dato periodo?
Interesse anzitutto che parte :
- Dalla comunicazione che si offre, dai nostri canali di comunicazione e coerenza con ciò che effettivamente presentiamo
- Capacità di ascoltare e personalizzare il viaggio e poi soggiorno del nostro ospite o chi per lui (Quante volte vi sarà capitato di essere contattati da amici del vostro ospite che richiedono informazioni utili e dettagliate per prenotare un indimenticabile wine tasting tour con pick-up e drop off nonchè pacchetto sorpresa per il compleanno di uno dei partecipanti?)
- Capacità di mantenere o magari superare le aspettative del nostro ospite che trova quanto o più dell’atteso (magari con una camera più ampia e luminosa di quanto prenotato o con un fantastico cocktail hour non previsto o fiori in camera con qualche special gift per l’anniversario comunicato, con essenze speciali preparate ad hoc per l’ospite o amico/a dell’ospite ecc ecc)
Allora potremmo magari dire Guest experience vs Guest engagement?
Customer engagement helps improve customer experience over time. More engaged customers contribute with better feedback, purchase more, and use your product on a deeper level. … The better the customer experience, the more engaged customers become. The more engaged your customers are, the better the experience.
(https://freshdesk.com/customer-engagement/customer-experience-vs-customer-engagement-blog)
Non sottovalutiamo mai i desideri dei nostri ospiti, ancor di più dopo un periodo così lungo quale è stato il fenomeno Covid19…
Proviamo a creare an amazing experience di cui parlare e raccontare o condividere con amici e colleghi… dopo i classici feedback relativi a :
- materasso comodo (44%)
- vista mozzafiato (39%)
- colazione abbondante (35%)
- camera spaziosa (33%)
- connessione WiFi potente (32%) (Fonte: Booking.com)
Cos’altro potreste pianificare e proporre?
Questa volta ho pensato di portare alcuni fantastici esempi di guest experience portata al Top :
- Make your marketing mobile-first, inutile dire quanto i viaggiatori tendano ad essere più smart e legati al mobile device anche se poi prenotano via Desktop… quindi importante è esserci dove potenzialmente possiamo trovare il nostro potenziale cliente
- Showcase your property / hotel using virtual reality and 360-degree video, può certamente essere un modo ulteriore per coinvolgere e creare desiderio
- AI Concierge Services, includente magari anche servizi come keyless entry
- Smart Technology in Hotel Rooms, per soddisfare qualsiasi esigenza o richiesta last-minute senza dover chiamare la Reception
- A Local Feel: legato a ricchezze, artigianato, dettagli tipici del territorio in cui si trova la struttura
- App-Based Booking: sempre più frequente ma utile per i mobile lovers
- Data-Fueled Personalization, personalizziamo il soggiorno del nostro ospite per farlo sentire ascoltato ed accolto in ogni occasione con le stesse caratteristiche preferite
- Mobile Check-In and -Out
- Chatbots Provide Round-the-Clock Customer Service, così da essere sempre presenti ed informativi a prescindere che il receptionist sia in servizio, disponibile o super impegnato e poco presente!
Siamo customer oriented e dependent… Un cliente soddisfatto è la nostra migliore strategia di marketing
Anche solo una esperienza negativa può portare il nostro potenziale cliente a scegliere altra offerta.
Concludiamo aggiungendo una bella infografica su quanto dedizione, attenzione, ascolto, creatività e condivisione tendano a rendere un ambiente gradito, piacevole per un soggiorno memorabile e degno di menzione, tanti like, parole e feedback positivi… siamo sempre alle solite?
Che ne pensate? E voi cosa offrite al vostro ospite?
E per le strutture extralberghiere? Non c’è problema! In base al budget si possono comunque creare dei pacchetti ad hoc.
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