Quante volte ti sei chiesto come fidelizzare un ospite? E quali tecniche utilizzare principalmente per creare quel tipo di relazione per cui vale la pena di tornare anzichè semplicemente ringraziare ed essere ringraziato per il soggiorno ricevuto?
Molto spesso si tratta l’argomento o l’arte del saper fidelizzare un ospite, non dando nulla per scontato nè che un ospite soddisfatto tenda a tornare dove si è trovato bene. Magari anche noi, quando viviamo un soggiorno da ospiti, valutiamo e percepiamo l’ospitalità in modo diverso.
Ma cosa intendiamo con il termine fidelizzare?
Si intende quel legame di fiducia e duraturo nel tempo che va a crearsi tra un ospite ed un albergatore o Host, rendendo quell’ospite non solo il nostro miglior Prosumer ma anche un perfetto Brand ambassador disposto a tornare a prescindere dalla tariffa che troverà. Nasce da un’esperienza superiore alle attese e da una serie di altre caratteristiche che vediamo a breve.
Si basa principalmente sul tempo da offrire all’ascolto, con un pò di empatia – sempre più complicata da instaurare- e sulla soddisfazione continua delle esigenze del cliente.
Ma ti sei chiesto anche solo per qualche minuto che senso abbia ancora parlare di fidelizzazione, in un’epoca in cui si pensa alla standardizzazione del rapporto e digitalizzazione dei servizi di front office?
Eppure è dimostrato quanto in termini di costi sia molto più esoso impegnarsi in nuove campagne di marketing piuttosto che curare coloro che ci hanno già trovato e scelto.
Quali sono i motivi che portano alla fidelizzazione?
I motivi che portano alla fidelizzazione di un ospite sono principalmente:
- efficienza e velocità del servizio, così da far sentire il proprio ospite a suo agio
- un servizio professionale grazie ad un personale competente, capace ed attento
- personalizzazione dell’esperienza, grazie alla conoscenza delle preferenze del cliente (vedi tipo di cuscino, orario della colazione, camera preferita ecc)
- instaurazione di relazioni umane autentiche, grazie alla disponibilità ed empatia del personale a contatto con gli ospiti
- vantaggi e tariffe dedicate, che vale non solo per le strutture di catena ma può essere applicabile anche da strutture indipendenti e strutture extralberghiere
Quanto ancora vale mantenere il contatto tramite newsletter?
La newsletter rappresenta ancora un buon modo per mantenere viva e attiva la relazione con i propri ospiti anche dopo il soggiorno, un modo per mantenere quel legame di fiducia e non farsi dimenticare.
Un modo standard per condividere approfondimenti lunghi, guide dettagliate, cataloghi e comunicazioni periodiche strutturate.
Oggigiorno però puoi utilizzare un altro utile strumento per mantenere un buon contatto.. sai come?
Lo avrai già certamente sperimentato anche tu in qualità di cliente o utente..
La novità sta infatti nella creazione di un canale o una community su WhatsApp.
Le notifiche via Whatsapp infatti offrono tassi di apertura e interazione molto più alti rispetto ad una newsletter tradizionale. Sono strumenti diversi e non sempre intercambiabili, anzi l’utilizzare entrambi potrebbe creare confusione nel lettore e cliente.. valuta meglio quale canale può essere più utile per te.
Perchè optare per le notifiche via Whatsapp?
Se scegli questo canale, valuta i vantaggi ma naturalmente ci sono anche alcuni svantaggi.. Vediamo i pro:
- Tasso di apertura molto alto: I messaggi su WhatsApp raggiungono un tasso di apertura del 95-98%, contro il 20-25% delle email,
- Coinvolgimento immediato: Il tasso di click-through (ovvero i clic sui link condivisi via WhatsApp) si aggira intorno al 15-25%, mentre nell’email marketing si ferma al 2-3%,
- Contatto diretto e immediato: Arriva via smartphone, dove l’utente legge quasi tutto in tempo reale
Quali gli svantaggi?
Non eccedere nelle notifiche, per non rischiare di ottenere l’effetto inverso (ovvero il cliente si disiscrive o silenzia le notifiche).
Oltre a questi canali più immediati rispetto alla newsletter, ti segnalo anche altro strumento.
Hai già pensato di utilizzare Telegram al posto di Whatsapp o Newsletter?
Se pensi solo ai canali standard per comunicare, dei quali indubbiamente Whatsapp è tra i più diffusi in Italia, non sottovalutare Telegram.
Ci sono infatti diversi hotel e strutture ricettive che utilizzano Telegram al posto di WhatsApp o delle classiche newsletter per comunicare con i clienti e gestire l’assistenza.
La scelta verso questo canale può servire per motivazioni specifiche, quali per esempio:
- Canali broadcast: puoi creare un canale pubblico o privato in cui pubblicare offerte last minute, sconti riservati, eventi speciali o aggiornamenti sulla struttura. A differenza della newsletter, le notifiche via Telegram hanno un tasso di apertura molto alto.
- Privacy e nessun numero richiesto: per l’iscrizione, l’utente non deve fornire il proprio numero di telefono o l’indirizzo email, garantendo un maggiore rispetto della privacy rispetto a WhatsApp
- Puoi integrare bot avanzati per rispondere a domande frequenti (vedi orari della colazione, Wi-Fi, parcheggio), gestire richieste di prenotazione o fare upselling dei servizi interni (spa, ristorante) H24, ecc
- Invio di file pesanti e multimediali: puoi inviare cataloghi, mappe della zona, menu del ristorante in PDF ad alta risoluzione o video di presentazione senza alcuna compressione o limite pesante.
Se ti dovesse interessare, verifica se tramite il PMS che hai in dotazione puoi integrare l’API di Telegram.. o più semplicemente scegli se configurare un canale o bot Telegram.
Fidelizzazione: Meglio il Cliente Leisure o Business?
Nel settore dell’ospitalità, la fidelizzazione è il motore della redditività a lungo termine. Tuttavia, le strategie per trattenere un viaggiatore leisure sono profondamente diverse da quelle necessarie per un cliente business. Ma chi è più facile da fidelizzare? (parzialmente creato con IA)
Il Cliente Leisure
La fedeltà del cliente leisure è spesso legata all’emozione. Si fidelizza chi vive un’esperienza memorabile, ma è più influenzabile dalle variazioni di prezzo e dalle tendenze del momento. La sfida è creare un legame affettivo che superi la tentazione di provare una nuova destinazione. Punta su una offerta esperienziale.
Il Cliente Business
Il cliente business cerca efficienza e abitudine. Una volta trovato un hotel che garantisce rapidità nel check-in, Wi-Fi impeccabile e posizione strategica, tende a tornare per comodità. La fidelizzazione qui è più razionale e basata sulla riduzione dello stress da viaggio. Vale l’offerta tecnologica.
In conclusione, mentre il cliente business offre una ricorrenza più prevedibile, il cliente leisure può diventare un vero ambasciatore del brand.
E la tua esperienza? Vuoi aggiungere qualcosa?
Blogger, autrice di libri dedicati al mondo della Room division.
- La nuova Legge sul Greenwashing: cosa devi sapere - 13/10/2026
- Vacanze alle Isole Canarie: Scopri il caldo Inverno - 09/10/2026
- IA e Turismo: quanto cambia il Ritmo della prenotazione viaggi - 07/10/2026
Scopri di più da Notizie su Ospitalità Viaggi e Turismo
Abbonati per ricevere gli ultimi articoli inviati alla tua e-mail.
