Un argomento sempre di grande interesse ma di cui forse si parla in versione minore… la Formazione. Ma quanto può dipendere il buon proseguo di un’attività alberghiera dal suo personale e come viene selezionato? Quali sono i criteri effettivamente utili per l’azienda? Criteri univoci e – come penso – diversificati a seconda della struttura ricettiva e sue dimensioni?
Questa volta ho pensato di dedicare un post ad un argomento sempre molto rilevante e da cui comunque dipende inevitabilmente il successo di una struttura… le risorse umane sono infatti quelle che diamo per scontate ma che invece meritano rispetto ed interesse.
Il successo di questo lavoro è determinato dalla qualità del tuo servizio. Il servizio di buona qualità soddisfa e gratifica al meglio chi lo svolge.
La perfezione non esiste ma è un obiettivo verso cui ci si deve indirizzare. Fare della buona auto-critica ci aiuta a cercare il miglioramento. Immedesimarsi e pensare come il nostro cliente ci porta a meglio comprendere la qualità del servizio che offriamo (Fonte : Claudio Nobbio)
In quanti ci si può riconoscere in queste parole? Io direi che sono alla base di una qualsiasi situazione o gestione su cui lavorare, a prescindere dalla struttura ricettiva e dimensioni…
Ma la qualità, da non dare per scontata, dipende molto sì dalla struttura, location e servizi che offre ma soprattutto dalle Risorse umane : mai come in questo caso, possiamo dire che le persone sono quelle che fanno la differenza e ci supportano nel diversificare la nostra offerta, che hanno interesse nell’ascoltare le esigenze del cliente dall’inizio alla fine del soggiorno. Parliamo sempre di come aumentare le vendite e massimizzare il nostro fatturato verso un adeguato contenimento dei costi ma non teniamo in dovuta considerazione che le persone che lavorano per noi sono coloro che in un buon lavoro di squadra ci supporteranno nel saper produrre di più e meglio!
I valori sono legati alla sicurezza del cliente, al nostro modo di gestire l’accoglienza, qualcosa che più che insegnare fa proprio parte dell’umanità di ognuno di noi… se dovessimo fare una lista dei valori rilevanti e da ricercare per una qualsiasi struttura ricettiva, dovremmo puntare su :
- Generosità nel dimostrare interesse ed aiuto (oltre al dovuto)
- Signorilità (che a mio parere è a prescindere dallo stato sociale originario)
- Gentilezza
- Eleganza
- Sicurezza delle persone
- Responsabilità
- Valorizzazione di clienti e collaboratori
- Efficienza che consiste nel saper offrire quanto preventivamente proposto
- Reattività o anche definito “problem solving”
A questo punto, credo che la parte più delicata consista proprio nel saper capire le persone con le quali lavoriamo, per poter coordinare ed organizzare al meglio le nostre migliori risorse, ascoltare ed incoraggiare per dare la giusta motivazione ad un buon lavoro che sempre comporta sacrificio da ambo le parti, rispettare e valorizzare le abilità e conoscenze di ciascun collaboratore non dovrebbe considerarsi una perdita di tempo ma al contrario una chance per migliorare la nostra gestione dell’accoglienza.
Molto spesso mi capita di osservare le persone quando si parla di tutto ciò riferito ai ” Receptionist” considerandoli come l’ultima cartina da giocarsi. Ma mi chiedo quanti invece abbiano davvero riflettuto sul lavoro e sacrificio quotidiano che viene effettuato da questi operatori, che sono anche coloro che seguono spesso un mare di altri compiti, quali per esempio : le prenotazioni, gli aggiornamenti sui portali, la gestione delle recensioni, gli ordini di servizio, i complaint, gli ordini Ristorante, la prima nota ed una parte della contabilità, coloro che con la dovuta formazione possono contribuire all’aumento e miglioramento delle vendite verso i walk-in e telefonate ma anche nell’ascoltare il cliente che si dimostri indispettito o al contrario interessato a ricevere aggiornamenti con nuove offerte.
Come considerate la vostra esperienza in merito?
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