Il ruolo del Receptionist in Hotel

Di recente ritorno da una nuova trasferta in Germania, ho avuto modo di osservare come spesso il ruolo del Receptionist in Hotel sia poco valorizzato.

Parliamo sempre di come si potrebbe aumentare la vendita e quindi i nostri ricavi attraverso una figura ad hoc che sappia sempre come rivolgersi al potenziale cliente, walk-in o last minute, attraverso una buona proposta configurata telefonicamente o vis-à-vis o anche per email…

Ma invero non sempre questo comportamento viene considerato così interessante o rilevante per gli affari dell’azienda.

Si parla sempre di come una quota sempre maggiore di travelers (me inclusa) preferisca cercare e prenotare Online (siamo a ben l’ 85% sempre secondo stime)…Ma quello di cui finora non si era parlato è come il ruolo del Receptionist possa essere tranquillamente saltato pianificando tutto il lavoro in back-office…

E, diciamolo, a seconda del motivo per cui siamo in viaggio in effetti non abbiamo bisogno di richiedere ulteriori informazioni…Oppure, capita anche che a seconda della tipologia di cliente con cui stiamo trattando, ci rivolga per iscritto un mare di domande per non avere problemi (o quasi) all’arrivo.

Una catena alberghiera molto presente in Germania, ma anche Europa, ha infatti sviluppato il suo Business per lo più Online: con ciò Tu potenziale cliente che scegli quella struttura per una serie di motivazioni che vanno oltre la location (quindi inerenti i servizi di cui si potrà usufruire una volta in loco), puoi fare tutto direttamente in modo molto semplice, efficiente e veloce senza necessitare di passare dalla Reception se non – forse – per dire Buongiorno e Arrivederci 🙂

Prenotazione, check-in, pagamento e check-out…tutto rigorosemente Online senza aver bisogno di contattare nessuno.

Una volta effettuato il pagamento ed inserito i propri dati per autocertificare la propria identità e richiedere ricevuta o fattura, si riceve in modalità quasi instantanea nuova email che ci comunica che a partire dalle h 14.00 del giorno di arrivo si riceveranno numero della camera e pin code per accedere.

Si arriva, saluta, tutto è fatto…salvo magari sapere da che parte andare per trovare l’ascensore, dove si trova la sala colazioni e fino a che ora è disponibile e poco altro…

Risultato : l’efficienza è sempre molto gradita ma il contatto umano?

Magari per un business hotel può anche andare bene perchè la motivazione che spinge la maggioranza dei suoi viaggiatori è rivolta per lo più a poco svago e più impegno ma invero questa tipologia alberghiera si rivolge anche al cliente cd Leisure, ovvero colui che è sempre sensibile al prezzo, fa tutte le cosine con molta calma, magari richiede varie informazioni per capire come muoversi etc etc

Che ne pensate?

Invero, penso che alla base di tutto ci sia il guardarsi sempre più attorno per capire sempre di più come questo affascinante mondo Turistico-alberghiero sia estremamente adattabile ad una pluralità di situazioni…in base a ciò che il mercato potenziale può desiderare, noi si risponde con una determinata offerta che può pienamente soddisfare la domanda e, qualora ci sia ancora il cliente che invece richiede un pò di assistenza, no problem…il Receptionist compare magicamente 🙂

Luisa Rellini

Mi chiamo Luisa ed ho aperto questo Blog per scrivere di Ospitalità, Viaggi e Turismo.
Lavoro nel settore turistico-alberghiero dal 2003, sempre in Front/ Back office, e nel tempo ho aggiunto nuove competenze attraverso la formazione. Dal 2013 offro Consulenza rivolta alla scelta dei canali di distribuzione, gestione corrispondenza, prenotazioni, attenzione al pricing e storico dati, ma anche servizio al cliente. A ciò integro l'utilizzo quotidiano dei Social network

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