Come rispondere alle Recensioni su Tripadvisor o altre OTA? Stavolta ho pensato di toccare questo tasto dolente, di cui ho già trattato in un altro post seppur in modo differente (http://www.httclub.com/2013/06/hotel-reviewscroce-o-delizia.html), perchè lavorando costantemente online alla continua ricerca di migliorare la propria posizione ed immagine ciò che interessa davvero per ampliare il proprio portfolio o clienti motivati a conoscere la vostra attività è la salvaguardia della reputazione che oggigiorno non vale più solo offline ma soprattutto online.
Ogniqualvolta scegliete di gestire od iniziare un’attività ricettiva (ma non solo) alberghiera o paralberghiera dovete anche e sempre immedesimarvi in ciò che i vostri clienti avranno e se le loro aspettative saranno soddisfatte o magari anche superate ne riceverete un valore aggiunto in ottimi commenti online nonchè passaparola offline tra amici, parenti e conoscenti…voi ci credete?
Io ne sono convinta!
E questo perchè non mi limito a seguire attività altrui ma anche perchè sono periodicamente cliente a mia volta ed osservo in modo pignolo i dettagli, dalla ricerca del posto alla conferma prenotazione (e dietro ciò c’è naturalmente il pensiero di ciò che troverò, quanto e se effettivamente di mio gusto o al contrario qualcosa di difforme dall’immagine presentata e promossa)…
Bè devo dire che finora molto raramente mi è capitato di restare delusa, non so forse perchè in genere non sono frettolosa nello scegliere e prenotare ma questo invece capita ogni giorno a tanti altri clienti che si trovano in situazioni del tutto diverse da ciò che avrebbero desiderato e pre-sognato.
E così si arriva allo step 2 : in base a ciò che il vostro cliente ha percepito, se rimasto deluso e se magari ritiene che il valore della sua spesa non corrisponda affatto alla qualità ricevuta, non ci penserà 5 secondi a condividere la propria esperienza utilizzando tutti i canali a suo favore…
Il famoso Tripadvisor, tanto temuto, in vero come ho già precedentemente sostenuto può anche essere invece un valido alleato perchè pubblica indistintamente reviews come complaints e stà poi a voi giocarvi la partita nel modo migliore per dimostrare al cliente deluso come a quello soddisfatto che voi ci siete sempre e costantemente e che tenete alla vostra Web Reputation come al fatto che il vostro lavoro ed investimenti proseguano a lungo e con successo…o no?
Alla base del nostro successo ci sono a mio parere una serie di ingredienti, tra i quali la capacità di : gestire il proprio capitale nel miglior modo possibile, gestire il personale non da soffocarlo o svilirlo ma cercando di valorizzare chi ha voglia di fare e sapere, gestire la propria reputazione e clientela affinchè ve ne siano in futuro sempre più!
Dunque, per non andare fuori tema, come rispondere ad un buon commento o reclamo?
- Restare sempre professionale e cortese
- Scrivere e replicare pensando alla Travel Community, ossia tutti gli altri che potrebbero leggere in modo che possano farsi in ogni caso un giudizio quanto migliore possibile del nostro operato
- Mai scordarsi che i potenziali futuri clienti vedranno e leggeranno tutto ciò che ci riguarda nel bene o nel male…
- Mai utilizzare commenti scortesi o in qualche modo offensivi che possano ritorcersi contro il nostro operato, anche se a volte magari ci starebbero così bene…
- Non mi sembra una buona idea scusarsi ma invece fornire una breve spiegazione dell’eventuale disservizio. Questo perchè alle vostre scuse, potrebbe molto probabilmente capitarvi il cliente che risponderà “questo non è un mio problema, ma il tuo business! Quindi risolvilo”…
- Non è sicuramente una buona idea scaricare le colpe su collaboratori poco professionali qualora si riceva una critica…ma al contrario è un auto-gol (in fondo si parla sempre e comunque di qualcuno che abbiamo scelto NOI)
- E’ abbastanza inutile o irrilevante fare promozioni o simili…
Vi chiederete come mai penso che queste siano le azioni più produttive per noi…bè, diciamolo, sono basate su esperienza personale, formazione e webinar seguiti…
Ma sono flessibile e disponibile ad ascoltare ulteriori opinioni…
Che ne pensate?
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