Hotel reviews…Croce o delizia?

Eccomi qui a trattare un argomento che per molti Hotelier può rappresentare un bel problema non scansabile…perchè se è importante curare la propria struttura ed immagine online, non sono certo da sottovalutare le reviews…le famose valutazioni dei nostri clienti che quando sono positive ci rendono tanto contenti e partiamo subito con il commento di ringraziamento e offerta per un “prossimo soggiorno” se invece sono negative…dobbiamo imparare a camminare sulle uova, stando attenti a come rispondiamo per non perdere in credibilità e fiducia nei potenziali futuri clienti…
Come certo saprete, Tripadvisor, che ha recentemente lanciato il suo nuovo motore di ricerca di comparazione prezzi Hotel (meglio o peggio di Trivago secondo voi? ) in modo tale che possa offrire in tempo reale comparazione tariffe/reviews/disponibilità, è tra i più temuti data la sua popolarità per le recensioni negative che possono indicare pubblicamente le pecche, disservizi od altri giudizi negativi di una struttura ricettiva.
Molti sostengono che le recensioni spesso sono false e contradditorie, dovuto al fatto che non tutte le OTA sono organizzate in modo tale che solo coloro che hanno effettivamente soggiornato presso una struttura possano esprimere la propria valutazione…io penso che sì probabilmente è vero anche questo, ma anche che “fa parte del gioco” ricevere qualche dissenso!
Credo che sia improbabile riuscire ad accontentare tutti i nostri clienti perchè siamo tutti troppo diversi l’uno dall’altro e non sempre è possibile soddisfare tutte le aspettative…risulterebbe quindi normale nonchè umano ricevere qualche commento provocatorio…ma certo che se rappresentano la maggioranza delle valutazioni, allora sarebbe come dire “cielo, qui abbiamo un problema e dobbiamo anche affrettarci a risolverlo se non vogliamo scadere al punto di non-ritorno…”.
E’ sicuramente un dato di fatto che la Web reputation stia diventando uno dei fattori principali, insieme naturalmente al prezzo, in grado di influenzare il nostro potenziale cliente a scegliere noi anzichè un nostro concorrente (competitor).
Il peso della reputazione online è tale da influenzare sia la reputazione offline sia la considerazione generale dell’albergo nel mercato, al punto da spuntare anche strani personaggi disponibili a scrivere – a pagamento – recensioni false! Follia, no?
Alla fine è sempre stato così, noi tutti quando scegliamo una destinazione se ascoltiamo amici e conoscenti desideriamo anche ricercare tutte le informazioni possibili su quella destinazione online e se siamo condizionati dal prezzo, anche la valutazione finale è sicuramente una discriminante.
Io credo però sia un vantaggio, contare sul Web 2.0, perchè la popolarità e buona reputazione che possiamo raccogliere oggi a livello globale non era altrettanto in passato dove il web non aveva sicuramente tale considerazione…
Oggi, grazie all’utilizzo di Internet e delle sue mille tattiche e tecniche abbiamo la grande chance di farci conoscere ed apprezzare per ciò che siamo ed offriamo, entrare in contatto con persone provenienti da ogni dove direttamente senza intermediari…e le reviews sono semplicemente il rovescio della medaglia…non si può sempre vincere!
Ma possiamo girare a nostro favore anche le reviews, se ci pensate, utilizzando tecniche di approccio ed ascolto per offrire al nostro cliente tutta la nostra disponibilità e comprensione ed apparire così affidabili, professionali ed attendibili nonchè attenti e sensibili a ciò che recepiamo in diretta…
Inoltre, oltre a Tripadvisor, dobbiamo prestare attenzione anche ad altri Portali quali per esempio Holidaycheck, Yelp/Qype, Travelpost, Travelocity, etc…
Alla prossima!

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