Hotel e stelle – quanto conta la qualità del servizio?

Hotel e stelle – quanto conta la qualità del servizio? Questo è un argomento tanto dibattuto quanto ricercato ed allora ho pensato di scrivere qualche dettaglio in più che mi ha colpito e che vorrei condividere oggi.

Quando parliamo di Hotel e stelle, penso che sia inevitabile per la maggioranza di noi associare alla qualità del servizio atteso le stelle di riferimento dell’hotel prescelto. E’ una questione psicologica, vogliamo mirare ad una buona qualità-prezzo e nella maggioranza dei casi non stiamo certo a pensare alla liberalizzazione del mercato percui non sempre la reale classificazione alberghiera è quella che ci garantisce i servizi attesi.

Però quando parliamo di Hotel e stelle mi viene anche in mente che se invece andiamo all’estero, le strutture alberghiere rispecchiano diversamente i parametri attesi dal potenziale cliente relativamente alle stelline…

Pensiamo un momento alle caratteristiche in Italia, pur ricordando che seppur si possa contare su una Legge quadro nazionale sul Turismo nonchè tutta una serie di leggi, leggine e regolamenti che trovate accorpate in questo Link chi sceglie di lavorare in questo bel settore, deve considerare anche che ogni Regione viene delegata sulla regolamentazione di una serie di competenze… la domanda sorge spontanea : chissà perchè creare tanta confusione anzichè pensare semplice e non centralizzare i punti di forza o riferimento per ciascuna tipologia.

A parte le considerazioni personali, che potrebbero sembrare fuori luogo, possiamo tenere in dovuta considerazione una serie di servizi relativi alla classificazione alberghiera, da 1 a 5 stelle.

Caratteristiche standard che dovremmo trovare :

  • Camere : letto, comodino, sedia, armadio in tutte le categorie. Poltrone e telefono per chiamate esterne nei 4 e 5 stelle.
  • TV : dai 2 stelle in poi
  • Aria condizionata : in tutte le strutture e regolabile autonomamente solo nei 5 stelle
  • Cambio biancheria : tutti i giorni nei 5 stelle, 3 volte a settimana nei 4 stelle, 2 volte a settimana nei 3 stelle, una volta a settimana nelle strutture 1 e 2 stelle. Naturalmente questo riguarda clienti “in casa”, non per camere in partenza.
  • Cambio asciugamani : tutti i giorni nei 3, 4 e 5 stelle, 3 volte a settimana nei 2 stelle, 2 volte a settimana in 1 stella.

By pezzoli.itOggigiorno la maggioranza delle strutture associano al servizio anche l’essere eco-friendly ed a inserire il messaggio scritto in più Lingue di richiedere il cambio asciugamani solo se lasciati in terra anzichè riposti nel porta asciugamani. Un modo garbato per richiamare l’attenzione dei nostri Ospiti… Asciugamano viso, doccia e ospite, sgabello e cestino rifiuti in tutte le stelle.

  • Servizio lavanderia solo per i 4 e 5 stelle
  • Portiere di notte : assicurato nei 4 e 5 stelle, su chiamata nelle altre tipologie
  • Reception 24 ore con almeno 2 dipendenti nei 5 stelle, con 1 dipendente nei 3 e 4 stelle, 16 ore nelle strutture 1 e 2 stelle
  • Bagagli : trasporto con personale da 3 a 5 stelle
  • Lingue straniere : 2 negli alberghi 4 e 5 stelle, 1 nei 2 e 3 stelle

Ma quindi cosa intendiamo con qualità del servizio? Pensiamo alla qualità suddivisa in 2 momenti tipici :

  • Qualità intesa come efficacia, ovvero fornire al cliente il servizio che si aspetta, con le caratteristiche concordate o attese (per servizi interni ed esterni promossi).
  • Qualità intesa come efficienza, ovvero saper gestire in modo adeguato le tempistiche relative all’erogazione del servizio. Se questo appare pronto e puntuale sarà percepito come efficiente, se erogato in modo tardivo o lento rispetto all’atteso sarà percepito come poco attento ai dettagli e non produrrà una potenziale fidelizzazione o neanche una conferma prenotazione.

Qualità del servizio è anche influenzata dalla gestione dell’accoglienza, ovvero dall’atteggiamento e comportamento di chi la fornisce e che dovrebbe sempre avere una buona dose di predisposizione a supportare i clienti, gentilezza, cortesia, apatia… tutti comportamenti che non sono poi così scontati e che riescono relativamente semplici a chi magari è naturalmente predisposto al contatto con il pubblico. La formazione in ciò contribuisce solo in parte.

Altri 2 fattori che influenzano la percezione di una buona qualità del servizio sono la corretta promozione che si fa dello stesso e la reputazione guadagnata nel corso del tempo. Il c.d. Sentiment analysis corrisponde a quanto percepisce il cliente dalla fase della prenotazione, al soggiorno in sè fino al giorno della partenza. Ciò che i clienti pensano di trovare durante il loro soggiorno è fortemente legato alle loro aspettative e quindi al giudizio che ne deriverà in conseguenza.

Ascoltare per capire cosa pensano i nostri utenti è lo scopo della Sentiment analysis, metodo di analisi applicata ai Social network. Fare sentiment analysis significa però anche capire se l’opinione espressa sia positiva o negativa ed in che misura.

Perchè parlare di Sentiment analysis riferita alle strutture ricettive?

Perchè è oramai risaputo come tutto sia fortemente legato : se l’87% degli utenti è online e mobile, anche noi dobbiamo adeguarci alle regole del mercato e capire cosa piace e cosa invece deve essere modificato.

Perchè? – Perchè alla corretta promozione e qualità del servizio percepita è direttamente collegato il nostro futuro più o meno proficuo.

In fondo, se ci pensiamo un momento commercializzare bene la propria struttura significa capire come muoversi nei vari ambiti :

  • Vendite
  • Booking
  • Pricing
  • Marketing

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