Guest Service e le Nuove Esigenze post Covid19

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Guest Service e le Nuove Esigenze post Covid19

Guest Service e le nuove Esigenze post Covid19… quanto cambieranno nel corso di questi anni? Avremo ancora il piacere di dare il Benvenuto ai nostri Ospiti ed accompagnarli nei rispettivi alloggi o sarà tutto diversamente pianificato per rispettare misure di sicurezza e distanziamento sociale?

Quanto cambieranno le esigenze post Covid19?

E’ con questa premessa che anticipo una bella intervista offerta dalla Dott.ssa Barbara Czyzewska, Interim Academic Dean & Head of Luxury Brand Strategy Specialization presso il Glion Institute of Higher Education.

Partiamo dalla identificazione del Guest Service… inteso come un servizio eccellente per gli ospiti, inquadrabile come un tipo di attenzione ai dettagli tale da fare la differenza; perchè ciò si verifichi, si presume una profonda sintonia con le esigenze dei clienti e la sicurezza di capire anche eventuali messaggi non verbali. Basta un pò di tempo e sensibilità in più per cogliere gli attimi o i comportamenti.

E’ innegabile riconoscere che le aspettative ed esigenze siano sempre più imprevedibili ed aggiungo che questa pandemia ha certamente creato le premesse per osservare nuove tendenze e richieste specifiche… lo Smart working per esempio è una esigenza in forte ascesa che probabilmente non andrà a calare nel corso di questi anni… non essere al passo con le esigenze, potrebbe causare disagio oltre che probabile complaint.

Questo accade non solo per le strutture alberghiere, ma naturalmente per quelle extralberghiere che al momento sono spesso preferite – magari in località al di fuori della città – ma con specifiche caratteristiche di posizionamento e sviluppo tecnologico.

Interessante vedere come gli hotel si stanno organizzando in modo consapevole ed organizzato per poter offrire un pacchetto long stay con ottime performance e possibilità di poter continuare a svolgere la propria attività in piena autonomia e sicurezza.

Il lato positivo da osservare è che il desiderio di spostarsi e viaggiare non finirà ma al contrario bisognerà puntare molto sul concetto di guest experience.

Pacchetti per ogni segmento dal low budget alla coppia senza figli, ma anche al segmento lusso che ama spendere in modo generoso in servizi e viaggi leisure. Sono andate ad aumentare le esperienze nel proprio territorio, concedendosi un tranquillo weekend di delizia presso un hotel & SPA o con offerte legate alla esperienza culinaria.

Come si andrà ad evolgere la Guest service in un contesto post Covid19?

Partendo dal presupposto che la gestione dell’ospitalità si basa sulla qualità dei servizi, sulla capacità di saper gestire con empatia ed attenzione oltre che pazienza e disponibilità all’ascolto, è indubbio che la pandemia ha portato la situazione a dover migliorarsi per restare al passo.

In ultimo la capacità di saper restare flessibili e trovare sempre nuove soluzioni al caso che ci si trova davanti. Non solo Flex rate ma la parola d’ordine sarà sempre di più “stay strong and flex”

Che ne pensate? La versione completa dell’intervista dal titolo Guest Service e la nuova normalità: i fattori essenziali per la ripresa del settore Hospitality è disponibile al seguente Link

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